หากว่าคุณมีข้อสงสัยที่อยากหาคำตอบให้ได้ คุณจะทำอะไรก่อนระหว่างติดต่อใครสักคนเพื่อสอบถาม หรือคลิกเข้า Google เพื่อลองหาคำตอบด้วยตนเอง?
คำตอบของคำถามนี้ล้วนขึ้นอยู่กับความถนัด ความพึงพอใจของแต่ละคนที่ก็แตกต่างกันไป แต่ว่าทราบหรือไม่ว่าระยะหลังมานี้จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคอย่างเรา ๆ มีแนวโน้มจะหาคำตอบด้วยตนเองก่อนเพิ่มขึ้นอย่างมาก และเพราะแบบนั้น การบริการตนเองหรือ Self-Service ก็ได้กลายเป็นอีกหนึ่งมาตรฐานที่การบริการลูกค้าที่ดีควรจะมี
ทว่าแล้ว Self-Service นี้มีกี่รูปแบบกันแน่ และเราจะนำไปปรับใช้กับช่องทางขององค์กรอย่างไรได้บ้างยังเป็นเรื่องที่หลายคนยังคงสับสนกันอยู่ ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบของเรื่องนี้กัน
6 ช่องทางหลักของ Self-Service
การบริการลูกค้าในปัจจุบันที่ Omnichannel ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ ทำให้หลายองค์กรติดตั้งระบบ Self-Service ไว้ให้ลูกค้าใช้บริการตัวเองในหลายช่องทางมากขึ้นตามไปด้วย รวมเป็น 6 ช่องทางหลักได้ดังนี้
1. หน้า FAQ (FAQ Page)
FAQ ย่อมาจาก Frequently asked questions หรือคำถามที่พบบ่อย ในหน้า FAQ มักจะรวบรวมคำถามและคำตอบที่พบบ่อยไว้สำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น “มีนโยบายการคืนสินค้าอย่างไร?” แล้วตามด้วยคำอธิบายไม่ยาวมาก ข้อสำคัญสำหรับหน้า FAQ คือควรเรียบง่ายและกระชับ ได้ใจความเข้าไว้
FAQ ที่ดีจึงควรจะใส่ลิงก์เชื่อมโยงไปหน้าอื่นที่ข้อมูลแน่นกว่าในกรณีที่ลูกค้าอยากหาคำตอบที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น หรืออาจจะใส่เบอร์โทรสำหรับติดต่อเจ้าหน้าที่ หรือติดตั้งระบบไลฟ์แชทในหน้าเว็บเพื่อให้ลูกค้าสอบถามเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมได้ตามต้องการ
2. ฐานความรู้หรือบทความในศูนย์ช่วยเหลือ (Knowledge base or Help center content)
ระบบฐานความรู้เอไอ ช่วยตอบคำถามเชิงรุกให้กับลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องตามหาข้อมูลนาน โดยปกติในหน้าศูนย์ช่วยเหลือมักจะมีเครื่องมือค้นหาให้ลูกค้าคล้ายกับ Google ที่สามารถใช้ได้ทั้งในคอมพิวเตอร์และในโทรศัพท์มือถือ
ยกตัวอย่าง FullStory knowledge base ที่ใช้ Zendesk เข้าช่วย ถือเป็นอีกตัวอย่างที่ดีสำหรับศูนย์ช่วยเหลือแบบอัจฉริยะ
จะเห็นได้ว่าในช่องค้นหาจะขึ้นแนะนำบทความขึ้นมา และในหน้านี้ยังมีการแบ่งบทความตามหมวดหมู่ ประเภทของบทความหรือแม้แต่ลักษณะของผู้ใช้งาน ลูกค้าเพียงพิมพ์คำถามหรือปัญหาของตนเองลงไปก็จะขึ้นแสดงแนะนำบทความที่เหมาะสมให้ในทันที
ฟีเจอร์นี้เองช่วยให้ทั้งลูกค้า วิศวกรหรือฝ่ายนักพัฒนาของ FullStory หาคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว
3. บอร์ดสนทนา (Community forum)
บอร์ดสนทนาเป็นพื้นที่ให้ผู้ใช้แลกเปลี่ยนคำถามคำตอบระหว่างกัน องค์กรสามารถรวมบอร์ดสนทนาไว้เป็นส่วนหนึ่งของฐานความรู้หรือเป็นพื้นที่แยกในหน้าเว็บไซต์ โดยปกติแล้วบอร์ดสนทนาจะมีแอดมินคอยเป็นผู้ดูแลอีกที
มีเหตุผลหลายข้อที่ทำไมองค์กรถึงควรมีบอร์ดสนทนาไว้ แต่ที่ชัดเจนที่สุดก็เพราะบ่อยครั้งที่คนที่เข้าใจปัญหาของลูกค้ามากที่สุดก็คือลูกค้าด้วยกันเอง เพราะเป็นคนที่ได้ใช้สินค้าหรือบริการนั้น ๆ จริง ทำให้มองเห็นปัญหาที่บางครั้งนักพัฒนาเองก็มองข้าม ไม่เพียงเท่านั้นลูกค้ายังสามารถให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ และในมุมของลูกค้าเองก็มักจะเชื่อถือผู้ใช้ตัวจริงด้วยกันมากกว่าเพราะรับประกันได้ว่าจะไม่ถูกขายของเกินจริงเกินไปหรือแก้ปัญหาแบบฉาบฉวย แต่เป็นการแชร์ประสบการณ์และความรู้สึกที่ได้สัมผัสจากการใช้สินค้านั้นจริง ๆ
ไม่ว่าจะช่องทางไหนลูกค้าก็อยากจะพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันเกี่ยวกับสินค้านั้นบ้างอยู่แล้ว ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าถ้าองค์กรจะสร้างพื้นที่นั้นขึ้นมาเสียเอง แถมยังได้แนวทางคำติชมเกี่ยวกับสินค้า ได้เข้าถึงผู้ที่ใช้สินค้าจริง ๆ (ทั้งพึงพอใจและไม่พอใจ) ได้ข้อมูล Feedback และอาจรวมไปถึงได้แรงบันดาลใจในการออกสินค้าที่จะตอบโจทย์ผู้ใช้มากกว่าเดิม
4. แอปโทรศัพท์มือถือ (Mobile App)
ลูกค้าสามารถใช้แอปพลิเคชันในมือถือในการบริการตนเองได้เหมือนกัน ยกตัวอย่างแอปมือถือของ Grubhub ลูกค้าสามารถเปลี่ยนคำสั่งซื้อและรับเงินคืนด้วยตัวเองได้เพียงกดปุ่ม ไม่เพียงเท่านั้นสำหรับผู้ขนส่งเองก็สามารถร้องเรียนปัญหาที่พบได้เลยในแอปโดยไม่ต้องโทรหาฝ่ายซัพพอร์ต
5. ระบบเอไอสำหรับแชทและส่งข้อความ (AI-powered chat and messaging)
ทุกวันนี้บ่อยครั้งที่เรามักเห็นว่ามีการใช้ Chatbot เข้ามาช่วยในการตอบคำถามให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความทางหน้าเว็บไซต์ แอปโทรศัพท์มือถือ SMS หรือช่องทางโซเชียลอื่น ๆ อย่าง Facebook
แชทบอทช่วยยกระดับการบริการ เป็นเครื่องมือช่วยที่สามารถซัพพอร์ตลูกค้าได้ตลอดเวลาตามแต่ที่ลูกค้าสะดวก ขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่เองก็ได้มุ่งเน้นไปยังคำร้องที่ต้องเร่งด่วนจำเป็นมากกว่าดูเพิ่มเกี่ยวกับแชทบอทได้ที่นี่
นอกจากนี้ จากวิจัยของ Gartner พบว่าในปี 2022 กว่า 70 เปอร์เซ็นต์ของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะข้องเกี่ยวกับแชทบอทและการส่งข้อความในมือถือ ตัวเลขนี้พิจารณาจากการเรียนรู้ของเทคโนโลยี Machine Learning ที่มีแนวโน้มแม่นยำมากขึ้นเรื่อย ๆ
6. ระบบรับสายอัตโนมัติ (Automated call center)
การส่งอีเมล ข้อความ โทรสาย และการมีเทคโนโลยีช่วยเสริมในด้านต่าง ๆ ก็ยังคงเป็นเรื่องสำคัญในการบริการลูกค้า
ในแง่มุมของ Self-Service ก็ยังมีเทคโนโลยีระบบรับสายอัตโนมัติหรือ IVR System ที่ช่วยยกระดับการบริการสำหรับลูกค้าที่โทรเข้ามา โดยที่ลูกค้าจะสามารถแก้ข้อสงสัยได้จากระบบตอบรับนี้โดยที่ไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ตัวจริง เทคโนโลยี IVR อาจออกมาในรูปแบบของบันทึกเสียงที่อัดไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามที่พบบ่อย
แล้วเราจะเริ่มหา Self-Service มาใช้งานได้อย่างไร?
Self-Service แต่ละช่องทางล้วนต้องปรับให้เข้ากับแนวทางการบริการลูกค้าของแต่ละองค์กร ซึ่งอาจแตกต่างกันไปตามความต้องการหรือมีเงื่อนไขที่สลับซับซ้อน ทว่าหากเป็น Customer Service Solution ของ Zendesk ที่ออกแบบเพื่อการทำงานร่วมกันและยกระดับการบริการลูกค้า องค์กรสามารถประสานซอฟต์แวร์ที่ใช้อยู่เข้ากับ Zendesk และปรับใช้งานได้เลยแบบ Out of the box ด้วยความเรียบง่ายใช้ง่ายแต่ครบครันนี้เองจึงเป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ Zendesk ได้รับความนิยมอย่างมาก
อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Self-Service ของ Zendesk ได้ที่นี่ หรือติดต่อเรา Demeter ICT ผู้เชี่ยวชาญด้านการปรับเปลี่ยนแนวทางการบริการลูกค้าให้กับองค์กรด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย ไม่ว่าจะเป็น Self-Service แชทบอท หรือรวมทุกช่องทางติดต่อลูกค้าแบบ Omnichannel ก็สามารถทำได้
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
