พูดถึง Digital Transformation เชื่อว่านาทีนี้หลายคนคงคุ้นเคยและรู้ความสำคัญของคำ ๆ นี้มาบ้างแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังเกิดวิกฤตโควิด-19 Digital Transformation ก็ติดสปีดกลายเป็นเทรนด์ที่ธุรกิจจะต้องนำมาปรับใช้ให้ได้ มีหลายองค์กรที่ทำสำเร็จจนเกิดกรณีศึกษามากมาย และก็มีหลายองค์กรเช่นกันที่มองว่า Digital Transformation เป็นภาระใหญ่ที่ทำให้ต้องเสียงบ ทำไม่สำเร็จสักทีทั้งไม่ได้ผลลัพธ์ดั่งที่คาดหวังนัก
หากว่าคุณหรือองค์กรของคุณเป็นกรณีแบบที่สองล่ะก็ โปรดวางใจว่าคุณไม่ได้อยู่เพียงลำพัง
จากการสำรวจของ Mckinsey พบว่า องค์กรอาจจะต้องเพิ่มงบประมาณประจำปีจากเดิมเป็นสองเท่าถึงห้าปีเพื่อให้ครอบคลุมในเรื่องของ IT เรียกได้ว่าเมื่อนึกถึง Digital Transformation แล้วอาจนึกปวดหัว ใจหนักอึ้งพอ ๆ กับที่ต้องรีโนเวทบ้านเลยทีเดียว
Digital Transformation ที่แท้จริงคือการสร้างความเปลี่ยนแปลงในระดับองค์กร การวางแผนโมเดลธุรกิจขึ้นใหม่ Re-skill พนักงาน และทดลองทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง
“จริง ๆ นะสิ่งที่เกิดขึ้นเวลาผู้คนพูดถึงเรื่องนี้คือ ‘อ้อ ที่ลงทุนเป็นล้าน ๆ มาหลายปีน่ะเหรอ เพื่อให้ได้มุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศา มันคุ้มค่าจริง ๆ เหรอ?’ อะไรแบบนี้” – Lisa Nicholas, CEO of Digital Banking Services กล่าว
ทว่าคำตอบก็คือ “ใช่ มันคุ้มค่า” เธอกล่าว การทำ Digital Transformation จะต้องมองในแง่ถึงเป้าหมายที่องค์กรอยากจะทำให้เป็นผลสำเร็จให้ได้ และหนทางกว่าจะไปให้ถึงว่าต้องใช้อะไรเพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมายนั้น
ต่างเป้าหมาย ต่างอุปสรรค ต่างข้อจำกัดด้านทรัพยากร การทำ Digital Transformation จึงไม่สามารถ Copy-and-Paste รูปแบบธุรกิจจากที่อื่นโดยไม่เข้าใจถึงบริบทการใช้งานที่แท้จริง หรือแม้แต่การทุ่มเงินไปกับการซื้อเทคโนโลยี ก็ไม่ได้การันตีถึงความสำเร็จได้เช่นเดียวกัน
ถึงอย่างนั้นในด้านของแนวคิดว่าควรจะเริ่มต้นทำ Digital Transformation อย่างไรนั้น เราได้สรุปมาให้คุณแล้ว มาเริ่มต้นดูกันเลย
1. ตั้งวิสัยทัศน์ขององค์กรและหัวหน้าทีม
ในหลาย ๆ บทความส่วนใหญ่มักจะเริ่มขั้นตอนแรกของ Digital Transformation ให้เป็นการตั้งเป้าหมายหรือภาพรวมใหญ่ ๆ ทว่าเสาหลักที่สำคัญที่สุดของการ Digital Transformation ก็คือ “คน” ดังนั้นทุกคนในบริษัททั้งระดับผู้บริหารจนถึงพนักงานจะต้องรับรู้โดยทั่วกันว่า ‘เรากำลังจะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำธุรกิจ’ ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว จากข้อมูลของ Forrester ระบุว่าการเปลี่ยนแปลงที่ล้นหลามเกินไปก็อาจจะถึงขั้นทำให้บริษัทพลิกคว่ำได้ Nicholas เรียกสภาวะนี้ว่า DTP อันย่อมาจาก Digital Transformation Paralysis
Tiger Tyagarajan, CEO of Genpact ที่ปรึกษาขององค์กรในด้านกลยุทธ์ดิจิทัลกล่าวว่า “การหลงใหลในความเปลี่ยนแปลง” ก็เป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้การทำ Digital Transformation ตกรางไปไม่ถึงฝันไปเสียก่อน เช่นเดียวกับ “การโฟกัสไปที่การตัดค่าใช้จ่ายและล้มเหลวในการวนซ้ำ”
การทำ Digital Transformation จะต้องมองในแง่ถึงเป้าหมายที่องค์กรอยากจะทำให้สำเร็จ และหนทางกว่าจะไปให้ถึงว่าต้องใช้อะไรเพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมายนั้น
Digital Transformation มีหลายขั้นตอน ใช้เวลายาวนาน ต้องทำการทดลองและยังต้องแบกรับความเสี่ยง เป็นนิยามคำจำกัดความกว้าง ๆ ที่ไม่มีกลยุทธ์ธุรกิจใดที่จะบอกได้ว่าทำแบบนั้นแบบนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ที่ต้องการได้อย่างแน่นอน ในทางตรงกันข้ามการจะทำให้สำเร็จองค์กรต้องอาศัย “ความคล่องตัว (Agile)” ที่สูงมาก Nicholas กล่าวว่า เธอต้องประชุมประจำวันกับแผนกบริหารและหัวหน้าทีมฝ่ายต่าง ๆ บางวันก็นานถึงสามชั่วโมงเลยทีเดียว
การหาข้อสรุปรายวันแบบนี้เป็นเหตุผลว่าทำไมผู้เป็นหัวหน้าทีมถึงไม่ควรอยู่แต่เบื้องหลัง แต่ต้องเป็นกำลังสำคัญที่ขับเคลื่อนให้การทำ Digital Transformation บรรลุผลสำเร็จด้วย
“ทุกอย่างเริ่มตึงเครียดเพราะที่เรากำลังทำคือการเปลี่ยนแปลง ซีอีโอและหัวหน้าทีมจะต้องเป็นที่ผู้บอกว่า ‘ทุกคนใจเย็นลงก่อนนะ ไม่เป็นไร มันเหนื่อยแต่ว่ามันจะเข้าที่เข้าทางขึ้น” Nicholas กล่าว
แม้ว่าผู้นำองค์กรหรือหัวหน้างานอาจไม่ใช่คนที่ต้องใช้เทคโนโลยีนั้น ๆ ด้วยตนเองโดยตรง แต่พวกเขาก็เป็นผู้ที่รับผิดชอบในการทำให้ธุรกิจเข้าที่เข้าทางและบรรลุผลตามที่คาดหวัง
2. ระบุ Pain Points ตั้งวัตถุประสงค์ ผลลัพธ์ที่ต้องการ และหาปัจจัยที่จะทำให้บรรลุผล
ในความเป็นจริงมีไม่กี่เหตุผลที่บริษัทอยากจะทำ Digital Transformation ไม่ว่าจะเป็นเพราะโควิด-19 อยากจะลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หรืออยากที่จะให้ธุรกิจก้าวหน้าเติบโตเร็วในกระบวนการที่เป็นระบบมากขึ้น และการที่จะทำให้ได้ตามนั้นก็ต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนเสียก่อน
ยกตัวอย่างจาก Nicholas เองที่ได้ตั้งเป้าหมายและกำหนดเวลาในการทำให้สำเร็จเป็น 18 เดือน
- บริษัทประกันภัยที่ต้องการลดเวลาการตอบกลับลูกค้าจาก 90 นาทีเป็น 5 นาที
- โรงงานแห่งหนึ่งที่ใช้ระบบอัตโนมัติเข้าช่วยในการลดต้นทุนแรงงาน พัฒนาคุณภาพสินค้าและปรับปรุงให้เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
- บริษัทเครื่องแต่งกายที่เปลี่ยนไปใช้ขั้นตอนดิจิทัลในการทำงานกับบริษัทพาร์ทเนอร์ ลดวงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ลงให้ได้ 30%
Nicholas ได้รับการว่าจ้างให้จัดการด้าน Digital Transformation ให้บริษัท Credit Union จาก Texas ทางทีมตัดสินใจเปลี่ยนจากใช้กระดาษเป็นใช้เครื่องมือออนไลน์ สร้างเว็บไซต์ใหม่และให้พนักงานทุกคนใช้ CRM เดียวกันให้เห็นมุมมองของกันและกันชัดเจน
“คุณจะเจอ Pain Points ที่คุณสามารถแก้ได้อย่างรวดเร็วและจะมีประสบการณ์ที่ล้มเหลวบ้างเช่นกัน จากนั้นคุณก็จะเริ่มรับมือกับมันได้มากขึ้นเรื่อย ๆ” Nicholas กล่าว
3. เลือกโซลูชันที่ตรงความต้องการ และพาร์ทเนอร์ที่คอยช่วยคุณได้
โดยสรุปแล้ว การจะทำ Digital Transformation ให้สำเร็จนั้นบุคลากรจะต้องมีความรู้ในเรื่องเทคโนโลยี มีข้อมูลในการเข้าใจลูกค้า เข้าใจในรูปแบบของกระบวนการทำงานใหม่ ๆ ที่มีความเป็นดิจิทัลมากขึ้น นอกจากนี้การที่จะทำความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ให้ประสบความสำเร็จได้ ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกฝ่ายและกระบวนการทำงานที่มีความคล่องตัว และสุดท้ายที่ขาดไม่ได้เลยก็คือโซลูชันเทคโนโลยี
หลายบริษัทไม่มีระบบ in-house หรือสร้างระบบองค์กรของตัวเอง อีกทั้งการทำแบบนั้นก็นำมาซึ่งต้นทุนและค่าใช้จ่ายมหาศาล องค์กรส่วนใหญ่ที่ต้องการจะทำ Digital Transformation จึงต้องการทีมผู้เชี่ยวชาญที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายของธุรกิจที่ตั้งเอาไว้ได้ ในเทคโนโลยีที่เหมาะสมและค่าใช้จ่ายที่รับมือได้ด้วย ปัจจุบันจึงมีบริษัทที่รับหน้าที่ Consult ด้านเทคโนโลยีมากมาย บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที – Your Business Transformation Partner เองก็เป็นหนึ่งในนั้น
ดีมีเตอร์ ไอซีที เป็นผู้ให้บริการด้าน Business transformation โดยเฉพาะ เรามีประสบการณ์ในการนำเทคโนโลยีหลายอย่างมาปรับใช้ให้เหมาะสมและเกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กรทุกประเภททุกขนาด เป็นพันธ์มิตรระดับสูงสุด (Premier Partner) ของทั้ง Google Workspace ที่ทุกคนรู้จักกันดี และซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้าที่ได้รับการจัดอันดับด้าน Digital Customer Service ให้เป็นอันดับ 1 ของโลกอย่าง Zendesk
และอย่างที่กล่าวไว้ในบทความนี้ว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดของการทำ Digital Transformation ก็คือ “คน” ดังนั้นดีมีเตอร์ ไอซีที จึงมีบริการฝึกอบรม ตั้งค่าการใช้งาน ให้มั่นใจว่าองค์กรของคุณจะทำ Digital Transformation ได้สำเร็จและเกิดประโยชน์สูงสุดอย่างแน่นอน
ทำความรู้จักดีมีเตอร์ ไอซีที คลิกที่นี่ หรืออ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk เครื่องมือที่จะช่วยทรานฟอร์มการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel (เรามีทดลองให้ใช้ฟรีด้วยนะ) คลิกเลย
แหล่งที่มา : zendesk
ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner
ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ
