Xerox Corporation เป็นผู้นำทางธุรกิจระดับโลกมูลค่า 22 พันล้านเหรียญ ในด้านเทคโนโลยีสำหรับเอกสาร บริการซอฟต์แวร์ อุปกรณ์สำหรับการทำกราฟิค และเครื่องพิมพ์เอกสารในสำนักงานทุกขนาด โดยมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในนอร์วอล์ค รัฐคอนเนตทิคัต ปัจจุบันมีพนักงาน 134,000 คน และให้บริการลูกค้ากว่า 160 ประเทศ
Xerox Document Services เป็นศูนย์กลางในการให้บริการเกี่ยวกับการจัดการเอกสารและผลิตภัณฑี่เกี่ยวข้อง โดยผู้ใช้สามารถเลือกรายการจากแคตตาล็อกออนไลน์ของ Xerox และสามารถอัปโหลดรายการใหม่ๆได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นการปริ้นออกมา หรือส่งต่อ โดยฝ่ายที่ปรึกษาของ Xerox ได้ให้บริการผ่านหน้าเว็บบริการลูกค้า คอยให้คำแนะนำเกี่ยวกับโครงการ และจัดการเกี่ยวกับคำร้องขอของลูกค้า แต่เมื่อไม่นานมานี้ ฝ่ายที่ปรึกษาต้องส่งคำร้องขอรับการบำรุงรักษาและการสนับสนุนด้านต่างๆของลูกค้ากลับไปที่สำนักงานของ Xerox ผ่านทางอีเมล ซึ่งถือได้ว่าเป็นกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ
Lucille R. ผู้จัดการ eSolutions ของ NA Global Delivery Center กล่าวว่า “ที่ปรึกษาของเรามักต้องการความช่วยเหลือจากพนักงานที่สำนักงาน Xerox เมื่อต้องการให้สิทธิ์ผู้ใช้ใหม่เข้าสู่แคตตาล็อก เพิ่ม-ลบเอกสาร หรือจัดการรายการสิ่งของและสินค้าคงเหลือ ซึ่งเมื่อที่ปรึกษาของเราส่งคำขอเหล่านี้ไปทางอีเมล เราไม่สามารถทำเครื่องหมายบนคำขอที่ค้างอยู่หรือคำขอที่เสร็จสิ้นไปแล้วได้ ซึ่งเป็นผลให้อาจมีคำขอที่ตกหล่นที่ไม่ได้รับการตอบรับและแก้ปัญหา” Xerox จึงเริ่มต้นใช้ Zendesk Support เพื่อรวมศูนย์กลางการสนับสนุนทางด้านออนไลน์ไว้ด้วยกัน และรู้สึกประทับใจกับประสิทธิภาพของระบบ Zendesk Support
“เรารู้ได้เลยว่า Zendesk Support เป็นโซลูชันที่ยืดหยุ่น ใช้งานง่าย และมีประสิทธิภาพในการใช้งาน ตลอดระยะเวลาการดำเนินการ ทีมงานของ Zendesk ได้ให้ความช่วยเหลือและใส่ใจเราเป็นอย่างดี” Lucille R.
ปัจจุบัน Xerox ใช้ Zendesk Support เพื่อส่งคำขอสนับสนุนจากทางเว็บเบราเซอร์ไปยังลูกค้าในทุกๆที่ ซึ่งทำให้คำขอมีความสำคัญเท่ากัน คำร้องขอเหล่านี้จึงไม่ถูกบดบังหรือถูกฝังไปจากการเรียงลำดับของอีเมล ช่วยลดปัญหาเรื่องความยุ่งยากและความสับสนทางอีเมลได้ดียิ่งขึ้น
“เราสามารถจัดหมวดหมู่ของ ticket ที่เปิดแล้ว หรือที่ยังค้างคาอยู่ได้อย่างรวดเร็ว และด้วยการสนับสนุนของ Zendesk เราสามารถมองเห็นบทสนทนาทั้งหมดของ ticket แต่ละรายการ เราจึงสามารถตรวจสอบได้ว่าเราสามารถทำอะไรกับระดับ SLA ของเราได้บ้าง”
การใช้ทริกเกอร์ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการกับ ticket และช่วยแจ้งตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละปัญหาอย่างรวดเร็ว โดยทีม eSolutions ได้ทำการตั้งกลุ่มตัวแทนภายใน Zendesk และแบ่งพนักงานออกเป็นระดับ 1 และระดับ 2 ซึ่งเมื่อมี ticket ใหม่เข้ามาจะมีการแจ้งเตือนไปยังตัวแทนระดับ 1 เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาต่างๆจะได้รับการแก้ไขทันที โดยตัวแทนจะใช้เมนู dropdown เพื่อกำหนดประเด็นปัญหาต่างๆให้แก่ตัวแทนระดับ 2 จึงช่วยให้ตัวแทนสามารถให้ความสำคัญกับ ticket ในด้านที่พวกเขาถนัดและสามารถแก้ปัญหาได้ดีที่สุด โดยที่ไม่ต้องรับคำร้องขออื่นๆที่เข้ามาทั้งหมด
“Zendesk Support ช่วยสนับสนุนกระบวนการทำงานของเราจริงๆ ทริกเกอร์ช่วยให้เราสามารถควบคุมเนื้อหาได้อย่างตรงจุด เพื่อให้ตัวแทนของเรามีข้อมูลที่ต้องการใช้เพื่อตอบสนองต่อคำขอในแต่ละ ticket และปัจจุบัน Zendesk Support เป็น help desk หลักสำหรับทีมภายในของเรา เรามี 20-30 ticket ต่อวัน จากพนักงานของเรา โดยที่เราไม่ต้องยกหูโทรศัพท์เพื่อคุยกันอีก”
นอกจากนี้คุณลักษณะการค้นหาของ Zendesk Support ยังสามารถช่วยให้ทีมงาน eSolutions ของ Xerox สามารถตรวจสอบและประเมินประสิทธิภาพได้ เมื่อมีคำร้องขอก่อนหน้าที่ต้องการเรียกขึ้นมาใหม่ ก็สามารถค้นหาและระบุคำที่เกี่ยวของกับ ticket นั้นๆ และสามารถหา ticket ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องภายในเวลาไม่กี่วินาที และ Xerox ยังได้รวมการสนับสนุนเข้ากับระบบแคตาล็อกเพื่อให้ลูกค้าของ Xerox ใช้งานได้ง่ายขึ้นในการสร้างบัญชีผู้ใช้บริการรายใหม่ ทำให้ทีม eSolutions จะได้รับ ticket โดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาลงทะเบียน และสามารถตอบสนองต่อคำขอได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะเห็นได้ว่า Zendesk เป็นระบบ help desk บน cloud ที่ได้รับการไว้วางใจจากองค์กรชั้นนำทั่วโลกกว่า 200,000 องค์กร และบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ เปิดให้คุณสามารถทดลองใช้ Zendesk ฟรี!ได้แล้ววันนี้
“ด้วย Zendesk Support ช่วยให้เราเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้ทันกับปริมาณงานสนับสนุนของเรามากขึ้น”
– Lucille R. ผู้จัดการของ ESOLUTIONS , ศูนย์จัดส่งสินค้าทั่วโลกที่ บริษัท XEROX CORPORATION
ที่มา: Zendesk
สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรีติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทย (ตัวแทน Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Official Partner)
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371
092-262-6390
097-008-6314 (ฝ่ายขาย)
support@dmit.co.th
Official LINE
