เข้าสู่กลางเดือน 11 อีกไม่กี่วันเดือน 12 เพียงไม่นานเท่านั้นที่ปี 2020 ปีที่ขึ้นชื่อเรื่องความเปลี่ยนแปลงหนักหน่วงนี้จะสิ้นสุดลง เรามาดูรายงานวิจัยจาก Zendesk ร่วมกับ Dimensional Research ในหัวข้อ ‘ฝ่ายขายของธุรกิจ SMB มีการปรับตัวอย่างไรท่ามกลางวิกฤตปี 2020’ นี้กัน
ภาพรวมฝ่ายขายของธุรกิจ SMB ในปี 2020
สิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้เลยคือปีนี้เป็นปีที่พฤติกรรมของลูกค้ามีความเป็น Digital-Centric world สูงกว่าปีที่แล้วมาก ลูกค้ามีความคาดหวังที่จะสื่อสารกับเจ้าหน้าที่ในช่องทางที่ตนเองถนัดมากที่สุด และต้องการช่องทางบริการทางออนไลน์ที่ครอบคลุม ฝ่ายขายจึงมีการปรับเปลี่ยน Sales Cycles ให้ตอบรับในสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้มากขึ้น สำหรับธุรกิจ SMBs หลายๆ ธุรกิจ การปรับเปลี่ยนยังรวมถึงการหาเครื่องมือเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์นี้ได้
- 94% ของฝ่ายขายเห็นด้วยว่าพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปใน 5 ปีที่ผ่านมา
- 76% กล่าวว่าการเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ “สำคัญมาก” และ “สุดขั้ว”
ผลสำรวจยังพบว่าในมุมมองของ Sales Team มีความเห็นดังนี้
- 56% ของลูกค้าต้องการซื้อของทางออนไลน์
- 54% นิยมหาข้อมูลประกอบก่อนตัดสินใจซื้อ
- 72% คาดหวังการสื่อสารกับแบรนด์ในช่องทางที่ตนต้องการ
- 46% ชื่นชอบการสื่อสารทางดิจิทัลมากกว่า
- 42% สอบถามพนักงานขายเพื่อเปรียบเทียบสินค้าและมีการยื่นเงื่อนไขต่อรอง
- 78% คาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว
แนวโน้มการลงทุนด้านเทคโนโลยีการขาย
เพื่อให้รับกับพฤติกรรมการซื้อและความคาดหวังที่สูงขึ้นของลูกค้า ธุรกิจ SMBs เองก็มีการนำเครื่องมือเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาปรับใช้ จากการทำแบบสำรวจพบว่าโซลูชันที่ถูกเลือกไปปรับใช้มากที่สุดมีดังนี้
- 50% Online meeting technology
- 49% Web sales or eCommerce
- 47% Customer relationship management tools (CRMs)
- 40% Social media management
- 38% Marketing automation
- 31% Self-serve tools for developing quotes
ผลลัพธ์เชิงบวกที่ได้หลังลงทุนด้าน CRMs
มีการวิจัยถึงผลลัพธ์หลังการปรับเปลี่ยนมาใช้ CRMs ช่วยในการทำธุรกิจ พบว่าเป็นไปในทิศทางที่มี Productivity และ Conversion ที่สูงขึ้น
- 52% มีประสิทธิภาพการทำงานมากขึ้น
- 47% Lead Conversion rates ที่ดีกว่าเดิม
- 45% ลูกค้าได้รับความพึงพอใจที่สูงขึ้น
- 40% เพิ่มพูนมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (LTV)
เป็นที่สังเกตว่าการใช้ซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยในการซัพพอร์ตลูกค้าช่วยให้ธุรกิจได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้ เมื่อมีเครื่องมือที่ตอบโจทย์ ก็ช่วยให้เจ้าหน้าที่ดึงประสิทธิภาพการทำงานของตัวเองออกมา และสามารถแก้ปัญหาได้รวดเร็ว การแก้ปัญหาที่รวดเร็ว ลดระยะเวลาการรอ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าพึงพอใจนี้เองที่เป็นอีกข้อที่ควรให้ความสำคัญให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ในยุคแห่งความเปลี่ยนแปลงนี้
ที่มา : Zendesk
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
- 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
- support@dmit.co.th
Official LINE
