Zendesk X Dimensional Research วิเคราะห์เทรนด์ปี 2020 ในมุมมองของฝ่ายขายธุรกิจ SMB

เข้าสู่กลางเดือน 11 อีกไม่กี่วันเดือน 12 เพียงไม่นานเท่านั้นที่ปี 2020 ปีที่ขึ้นชื่อเรื่องความเปลี่ยนแปลงหนักหน่วงนี้จะสิ้นสุดลง เรามาดูรายงานวิจัยจาก Zendesk ร่วมกับ Dimensional Research ในหัวข้อ ‘ฝ่ายขายของธุรกิจ SMB มีการปรับตัวอย่างไรท่ามกลางวิกฤตปี 2020’ นี้กัน

ภาพรวมฝ่ายขายของธุรกิจ SMB ในปี 2020

สิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้เลยคือปีนี้เป็นปีที่พฤติกรรมของลูกค้ามีความเป็น Digital-Centric world สูงกว่าปีที่แล้วมาก ลูกค้ามีความคาดหวังที่จะสื่อสารกับเจ้าหน้าที่ในช่องทางที่ตนเองถนัดมากที่สุด และต้องการช่องทางบริการทางออนไลน์ที่ครอบคลุม ฝ่ายขายจึงมีการปรับเปลี่ยน Sales Cycles ให้ตอบรับในสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้มากขึ้น สำหรับธุรกิจ SMBs หลายๆ ธุรกิจ การปรับเปลี่ยนยังรวมถึงการหาเครื่องมือเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์นี้ได้

  • 94% ของฝ่ายขายเห็นด้วยว่าพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปใน 5 ปีที่ผ่านมา
  • 76% กล่าวว่าการเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ “สำคัญมาก” และ “สุดขั้ว”

ผลสำรวจยังพบว่าในมุมมองของ Sales Team มีความเห็นดังนี้

  • 56% ของลูกค้าต้องการซื้อของทางออนไลน์
  • 54% นิยมหาข้อมูลประกอบก่อนตัดสินใจซื้อ
  • 72% คาดหวังการสื่อสารกับแบรนด์ในช่องทางที่ตนต้องการ
  • 46% ชื่นชอบการสื่อสารทางดิจิทัลมากกว่า
  • 42% สอบถามพนักงานขายเพื่อเปรียบเทียบสินค้าและมีการยื่นเงื่อนไขต่อรอง
  • 78% คาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว

แนวโน้มการลงทุนด้านเทคโนโลยีการขาย

เพื่อให้รับกับพฤติกรรมการซื้อและความคาดหวังที่สูงขึ้นของลูกค้า ธุรกิจ SMBs เองก็มีการนำเครื่องมือเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาปรับใช้ จากการทำแบบสำรวจพบว่าโซลูชันที่ถูกเลือกไปปรับใช้มากที่สุดมีดังนี้

  • 50% Online meeting technology
  • 49% Web sales or eCommerce
  • 47% Customer relationship management tools (CRMs)
  • 40% Social media management
  • 38% Marketing automation
  • 31% Self-serve tools for developing quotes

ผลลัพธ์เชิงบวกที่ได้หลังลงทุนด้าน CRMs

มีการวิจัยถึงผลลัพธ์หลังการปรับเปลี่ยนมาใช้ CRMs ช่วยในการทำธุรกิจ พบว่าเป็นไปในทิศทางที่มี Productivity และ Conversion ที่สูงขึ้น

  • 52% มีประสิทธิภาพการทำงานมากขึ้น
  • 47% Lead Conversion rates ที่ดีกว่าเดิม
  • 45% ลูกค้าได้รับความพึงพอใจที่สูงขึ้น
  • 40% เพิ่มพูนมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (LTV)

เป็นที่สังเกตว่าการใช้ซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยในการซัพพอร์ตลูกค้าช่วยให้ธุรกิจได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้ เมื่อมีเครื่องมือที่ตอบโจทย์ ก็ช่วยให้เจ้าหน้าที่ดึงประสิทธิภาพการทำงานของตัวเองออกมา และสามารถแก้ปัญหาได้รวดเร็ว การแก้ปัญหาที่รวดเร็ว ลดระยะเวลาการรอ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าพึงพอใจนี้เองที่เป็นอีกข้อที่ควรให้ความสำคัญให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ในยุคแห่งความเปลี่ยนแปลงนี้

ที่มา : Zendesk 

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
  • 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
  • support@dmit.co.th

Official LINE