Gartner จัดอันดับ Zendesk ผู้นำด้าน CRM Customer Engagement 6 ปีซ้อน

เชื่อว่าหลายคนในแวดวงไอที อาจจะเคยได้ยิน Magic Quadrant ของ Gartner มาบ้างไม่มากก็น้อย ล่าสุดในการจัดอันดับของปี 2021 นี้ Zendesk ก็ได้รับเลือกให้เป็น Leader ด้าน CRM Customer Engagement Center และยังไม่ใช่ครั้งแรกแต่เป็นการรั้งตำแหน่งถึงปีที่ 6 ติดต่อกัน

เพื่อความเข้าใจที่ลึกซึ้งขึ้น ก่อนอื่น เรามาทำความรู้จัก Gartner Magic Quadrant กันก่อน

Magic Quadrant คือ ชื่อของรายงานการวิจัยทางการตลาด (Market Research Reports) โดยบริษัท Garner Inc. ซึ่งเป็นบริษัทเพื่อการวิจัยและให้คำปรึกษาของประเทศสหรัฐอเมริกา มีจุดประสงค์เพื่อการวิเคราะห์คุณภาพของผลิตภัณฑ์ในตลาด รวมทั้งทิศทาง พัฒนาการของเทคโนโลยี และผู้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ

สรุปให้เข้าใจได้ว่า Magic Quadrant ก็คือการวิเคราะห์ตำแหน่งด้านการแข่งขันทางการตลาด (Positioning) ของบริษัทต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมนั่นเอง โดยจะแสดงผลเป็นกราฟเมทริกซ์ 2 มิติ พิจารณาจาก 2 ปัจจัยหลัก คือ Completeness of Vision แกน X ปัจจัยด้านวิสัยทัศน์ และ Ability to Execute แกน Y ปัจจัยด้านขีดความสามารถ 

การประเมินของ Gartner Magic Quadrant จึงสามารถช่วยให้เห็นภาพรวมการแข่งขันของบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีแวดวงนั้น ๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น อาทิ บริษัทไหนที่เป็นผู้นำตลาด บริษัทไหนที่มีศักยภาพในการเติบโตในอนาคต หรือบริษัทไหนมีขีดจำกัดในการพัฒนา ยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านขวามาก ก็แสดงว่ามีคะแนนด้าน Completeness of Vision สูง และยิ่งตำแหน่งอยู่ด้านบน ก็แสดงว่ามี Ability to Execute สูงมากเช่นเดียวกัน โดยเมทริกซ์จะถูกแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม เพื่อแสดงความสามารถของแต่ละแบรนด์ ดังนี้

  • Leaders : กลุ่มผู้นำที่มีคะแนนสูงทั้งด้านวิสัยทัศน์ เทคโนโลยี และส่วนแบ่งการตลาด
  • Challengers :  กลุ่มที่มีความสามารถในการตอบโจทย์ลูกค้าในปัจจุบัน แต่ยังไม่มีแผนงานหรือนวัตกรรมใหม่ที่เด่นชัด
  • Visionaries : กลุ่มที่ตระหนักถึงทิศทางการตลาดและเทคโนโลยีในอนาคต และพร้อมที่จะพัฒนาไปทางนั้น แต่ยังไม่สามารถนำเสนอศักยภาพดังกล่าวให้ลูกค้าได้
  • Niche Players : กลุ่มที่มีคะแนนต่ำทั้งเรื่องวิสัยทัศน์และส่วนแบ่งการตลาด เป็นที่ยอมรับเฉพาะตลาดกลุ่มเล็ก ๆ หรือมีข้อจำกัดในการพัฒนาเทคโนโลยี

สำหรับรายงานวิจัยปี 2021 นี้ Gartner ก็ได้จัดอันดับให้ Zendesk เป็นผู้นำด้าน CRM Customer Engagement อีกครั้ง โดยพิจารณาจากความสามารถในการดำเนินการและการมีวิสัยทัศน์รอบด้าน

เป็นเวลาหกปีติดต่อกันแล้วที่ Zendesk ได้รับการจัดกลุ่มให้เป็น Leader หรือกลุ่มผู้นำ ซึ่งถือว่าเป็นภาพสะท้อนความสำเร็จในระดับโลกจากการที่มีฐานลูกค้ามากกว่า 170,000 ราย ในมุมมองของ Zendesk นั้น Zendesk เข้าใจถึงความยากลำบากและความท้าทายที่หลายธุรกิจต้องประสบในช่วงปีที่ผ่านมาดี การบริการลูกค้าในรูปแบบใหม่ที่สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปนี้ด้วย Zendesk ตระหนักในเรื่องของการใช้งาน ความคล่องตัวและคุณค่าของเวลาเป็นแก่นแท้สำคัญของแบรนด์มาโดยตลอด เพื่อที่จะพัฒนาโซลูชันที่ช่วยให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในช่วงเวลาที่ใช่และลูกค้าต้องการมากที่สุดได้

Zendesk Suite หรือ Zendesk For Service จึงเป็นบริการที่รวมทุกองค์ประกอบสำคัญต่าง ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง เอื้อให้องค์กรสามารถช่วยเหลือบริการลูกค้าได้ไม่ว่าจะเป็น

  • อำนวยความสะดวกในการสร้างประสบการณ์สนทนาที่เฉพาะตัว ไม่ว่าจะผ่านทางช่องทางหรืออุปกรณ์ใดก็ตาม
  • พื้นที่ทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพ รวมทุกการสนทนาไว้ที่ศูนย์กลาง พร้อมเครื่องมือที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
  • ให้ธุรกิจดำเนินไปในทิศทางที่ตั้งไว้ด้วยระบบวิเคราะห์ สถิติ Workflow ต่าง ๆ ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างคล่องตัวสอดคล้องกับเป้าหมาย

ทั้งหมดนี้บนแพลต์ฟอร์มบน Cloud สำรองข้อมูลอัตโนมัติ เปิดกว้างเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์อื่นได้ ยืดหยุ่น ปลอดภัย สอดคล้องต่อความต้องการเทคโนโลยีช่วยบริหารงานและบริการลูกค้าในปัจจุบัน และยังมีแนวโน้มที่จะพัฒนาโซลูชันอย่างต่อเนื่องให้ยิ่งดีขึ้นไปอีกในอนาคต

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE