Chat VS Messaging แตกต่างกันอย่างไร?

ทุกวันนี้การที่ลูกค้าจะส่งข้อความหาแบรนด์ไหนสักแบรนด์หนึ่งไม่ใช่เรื่องที่น่าแปลกใจแต่อย่างใด ฟีเจอร์แชทและส่งข้อความจึงเป็นฟีเจอร์สามัญที่พบเห็นได้ทั่วไปทั้งในเว็บไซต์และแอปพลิเคชันต่างๆ การทำความเข้าใจการสื่อสารทางธุรกิจรูปแบบเหล่านี้เองจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก แบบใดที่ให้ประสบการณ์ที่ดีกว่า แบบไหนดูเป็นธรรมชาติ หรือแม้แต่คำถามที่ว่าแท้จริงแล้วระหว่างการแชทกับการส่งข้อความ ความแตกต่างของมันอยู่ที่ไหนกันแน่

เรามาหาคำตอบของความเหมือนที่แตกต่างนี้กัน

Live Chat คืออะไร?

Chat หรือในที่นี้หมายถึง Live Chat เป็นช่องทางการสื่อสารที่ถูกใช้งานมากที่สุดช่องทางหนึ่ง โดยทั่วไปแล้ว Live Chat จะปรากฏบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือของบริษัท ไม่ค่อยปรากฏอยู่ในช่องส่งข้อความทางอื่นเท่าไหร่นัก ด้วยความที่พื้นฐานเดิมเน้นการโต้ตอบแบบ Synchronous ให้ต่อบทสนทนากันได้แบบเรียลไทม์ เมื่อบทสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่กับลูกค้าจบลง ประวัติการแชทก็จะถูกลบออกไปด้วย

Synchronous Messaging หรือความหมายก็คือการสื่อสารแบบโต้ตอบสองทางแบบที่ Live Chat ใช้ ในเรื่องของข้อจำกัดไม่แตกต่างจากการทำงานของการโทรคุยในโทรศัพท์นักตรงที่ผู้ส่งสารและผู้รับสารจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กัน ณ ขณะนั้นตั้งแต่ต้นจนจบ

ตรงข้ามกับระบบ Asynchronous ที่ให้สิทธิ์หยุดและเริ่มการสนทนาเมื่อไหร่ก็ได้ จะเรียลไทม์โต้ตอบในทันทีก็ได้หรืออาจจะพักไว้ก่อน การสื่อสารส่วนใหญ่ระหว่างเพื่อนกับครอบครัวที่ไม่เป็นทางการมากและตามความสะดวกสบายเสียมากกว่าจึงเป็นแบบ Asynchronous การส่งข้อความในแอป Messenger ต่างๆ ก็นับเป็น Asynchronous เช่นกัน

แล้ว Messaging คืออะไร?

Messaging หรือการส่งข้อความ โดยทั่วไปจะหมายถึงการสนทนาทางช่องทางโซเชียลต่างๆ อย่าง Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat และ Instagram ลูกค้า ระบบ Messaging เป็นรูปแบบ Asynchronous ลูกค้าจะสามารถตัดสินใจตอบกลับตอนไหนก็ได้ จึงค่อนข้างสะดวกสบายกว่าสำหรับกรณีคำร้องที่ไม่เร่งรีบนัก Messaging ยังสามารถจำแนกเป็น 2 รูปแบบ คือ Social Messaging กับ Embedded Messaging

Social Messaging จะอ้างอิงถึงบทสนทนาที่ใช้แอปหรือแพลตฟอร์มส่งข้อความของบุคคลที่ 3 อาทิ WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat แม้แต่ Instagram หรือ Twitter DMs ช่องทางเหล่านี้เป็นที่รู้จักดีเพราะแบรนด์แทบทั้งโลกล้วนใช้ในการทำธุรกิจ เพื่อสร้างโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้น

นอกจากนี้ Social Messaging ยังสามารถใช้ในการส่งแบบสอบถาม แจ้งเตือน และอัพเดทข้อมูลให้ลูกค้าในแบบที่คาดหวังผลการตอบกลับ อย่างไรก็ตามอัตราการเปิดอ่านก็จะต่ำลงไป หากว่าข้อความเหล่านั้นทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนถูกยัดเยียด ข้อความเป็นสแปม หรือส่งไม่ตรงกลุ่มเป้าหมาย

ในขณะที่ Embedded Messaging จะอ้างอิงถึงประสบการณ์การส่งข้อความที่ฝังลงในแอปหรือในเว็บ อาจจะเป็น Mobile Software Development Kit (SDK) ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับฝ่ายซัพพอร์ตได้โดยตรง เป็นต้น

ตอนไหนที่ควรใช้ Live Chat?

หลายๆ ธุรกิจเดิมทีได้เสริม Live Chat เข้าไปในหน้าเว็บไซต์โดยถือเป็นอีกทางเลือกหนึ่งให้ลูกค้าที่นอกเหนือจากการโทรไปสอบถาม ในกรณีที่ลูกค้าไม่รู้สึกอยากจะคุยด้วยเสียงนัก

มีบทความหนึ่งของ Wall Street Journal ถึงเรื่อง ‘ธรรมชาติของการคุยโทรศัพท์ที่เปลี่ยนไป’ Katherine Bindley ผู้แต่งได้เขียนเอาไว้ว่า “หลายคนที่ฉันสัมภาษณ์บอกว่าตอนที่จู่ๆ โทรศัพท์ดังขึ้นมา พวกเขาจะนึกไปก่อนแล้วว่าหรือจะมีคนตายหรือร้ายๆ อะไรเกิดขึ้นรึเปล่า”

Mike Gozzo, รองประธานกรรมการจากแผนก Zendesk Sunshine เองก็แสดงความคิดเห็นที่คล้ายคลึงกันเกี่ยวกับสายที่ไม่ได้รับเชิญ “พอมาคิดแล้วคิด มันก็น่าอารมณ์เสียเหมือนกันเวลามีใครก็ไม่รู้โทรมา” เขาตอบ “เป็นสายที่ไม่ได้ยินยอม แล้วมันก็ดึงความสนใจผมไปได้ 100% เลย”

Live Chat เองก็เผชิญปัญหาที่คล้ายคลึงกัน ด้วยความที่บทสนทนาเป็น Session-Based ที่เมื่อผู้ใช้งานกดปิดหรือสัญญาณขาดหาย การสนทนานั้นก็จะจบลงทันที ขณะที่ต้องรอคิวหาเจ้าหน้าที่ที่ว่างตอบ หรือรอเวลาตอบกลับเองก็เป็นช่วงที่น่าเบื่อเอาง่ายๆ และเมื่ออยากจะกลับมาต่อบทสนทนา ด้วยความที่ไม่เห็นประวัติการแชท ลูกค้าก็ต้องเป็นฝ่ายที่เล่าปัญหาซ้ำๆ อีกครั้ง

แล้วตอนไหนที่ควรใช้ Messaging?

Messaging จะเหมาะกับแบรนด์ที่มีกลยุทธ์การซัพพอร์ต หรือกลยุทธ์การตลาดที่เน้นเรื่อง Personalized ที่จำเพาะส่วนบุคคล เพราะว่าบทสนทนาถูกบันทึกเก็บไว้โดยบุคคลที่ 3 จึงมีความคล่องตัวมากกว่า และสามารถเริ่มหรือหยุดลงเมื่อไหร่ก็ได้ตามต้องการ ระหว่างพักบทสนทนาก็อาจค้นคว้าหาความเป็นไปได้อื่นๆ ทำให้ได้รับประสบการณ์อีกรูปแบบหนึ่งที่ต่างจาก Live Chat นั่นเอง

ที่มา : Zendesk

ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner