เมื่อเกิดวิกฤตที่การทำงานรูปแบบเดิมๆ ถูก Disrupt บริษัทจำนวนมากในหลายภาคธุรกิจได้หันมาลงทุนด้านเทคโนโลยีที่จะตอบโจทย์การทำงานรูปแบบใหม่ หนึ่งในนั้นคือ Ticketing System ที่กำลังได้รับความสนใจอย่างมาก
Ticketing System หรือ ระบบ Ticket คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว พูดง่ายๆ ก็คือ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณเข้ามาทาง Live Chat, E-mail, Facebook, Messenger, Line@ หรือ Twitter ก็ตาม ข้อความเหล่านั้นจะถูกส่งเข้ามาและถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์ม
หากสรุปให้เห็นภาพก็คงเสมือนระบบรันคิวของธนาคาร ที่ไม่ว่าลูกค้าจะมาจากช่องทางไหน มีปัญหาอะไร ระบบก็จะจัดให้เป็น Ticket เมื่อมีเจ้าหน้าที่คนไหนที่ว่างอยู่ก็จะถูกจัดให้ไปยังช่องทางนั้นได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลารอเจ้าหน้าที่ประจำฝ่ายไหนสักฝ่ายตอบกลับ
กล่าวโดยสรุปได้ว่า Ticketing System คือเทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารและงานต่างๆ สำเร็จลุล่วงได้มากขึ้นนั่นเอง
Ticketing System ดีอย่างไร ทำไมถึงต้องใช้ เรามาดูข้อดีส่วนหนึ่งของระบบนี้กัน
1. ยกระดับการทำงานในองค์กร
ระบบ Ticket ทำให้การทำงานภายในองค์กรเป็นไปอย่างมีระเบียบมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าคำร้องจากลูกค้าจะเข้ามาจากช่องทางไหนก็สามารถรับมือและกระจายงานให้เจ้าหน้าที่ได้อย่างเสมอภาคกัน เจ้าหน้าที่ยังสามารถพิจารณาสถานะของคำร้อง เพื่อจำแนกถึงความสำคัญในการแก้ปัญหา และยังสามารถติดตามผลให้แน่ใจได้อีกด้วย
2. เพิ่มพูนประสิทธิภาพการทำงาน
คนเท่าเดิม แต่ทำงานได้เพิ่มขึ้น ด้วยระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ทำให้การตอบกลับคำร้องเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายดาย เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าด้วยเวลาการตอบกลับที่น้อยลง แต่กลับมีความแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญอย่างมากในยุคเศรษฐกิจที่แข่งขันสูงอย่างตอนนี้
3. ให้ภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพ
ภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากที่ปฏิเสธไม่ได้ในโลกของธุรกิจ การจัดการที่ไม่เป็นระบบจึงพลอยนำพาภาพลักษณ์ของบริษัทให้ดูไม่มีความเป็นมืออาชีพตามไปด้วย ในทางตรงกันข้าม ระบบบริหารจัดการที่ทันสมัยอย่าง Ticketing System ถือเป็นระบบที่มีความน่าเชื่อถือ ยิ่งหากเลือกใช้ซอฟต์แวร์ด้านนี้ที่มีประสิทธิภาพด้วยแล้วล่ะก็จะสามารถสร้างความเชื่อถือให้แก่องค์กรได้เป็นอย่างดี
4. แข่งขันด้วยความเร็ว
ลูกค้าย่อมคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว แทนที่จะต้องรอหลายชั่วโมงหรือเป็นวันที่พลอยทำให้เสียอารมณ์ ความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ก็พลอยแย่ไปด้วย แต่ระบบ Ticket ทำให้ได้รับการตอบกลับทุกช่องทางเร็วพอกัน ทำให้พนักงานตอบกลับลูกค้าได้รวดเร็วและมากขึ้น แม้พนักงานเท่าเดิม
5. บันทึกบทสนทนาอัตโนมัติ
อีกสิ่งที่นำไปสู่ประสบการณ์ที่แย่ของลูกค้าคือการที่ต้องคอยบอกข้อมูลซ้ำๆ เปลี่ยนเจ้าหน้าที่ทีก็ต้องบอกใหม่ที แต่ระบบซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยบันทึกข้อความเหล่านั้นให้อัตโนมัติ ไม่ว่าจะจะเกี่ยวข้องกับปัญหาในปัจจุบันหรือไม่ก็ตาม เจ้าหน้าที่จะได้รับข้อมูลและความต้องการของลูกค้า และสามารถเสนอทางออกที่ตรงความต้องการของลูกค้ามากที่สุดได้
6. เก็บข้อมูลเป็นสถิติ คาดคะแนทุกความเป็นไปได้
ข้อมูลที่ถูกบันทึกทั้งหมดจะถูกนำมาเก็บไว้เป็นสถิติ เจ้าหน้าที่ยังสามารถสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าหลังบริการเพื่อรวบรวมไว้เป็นข้อมูล ไว้ใช้สำหรับประเมิณการทำงานของฝ่ายซัพพอรต์และถามความเห็นถึงมุมมองของลูกค้าที่มีต่อบริษัทได้อีกด้วย
7. กำหนดความสำคัญ
เพราะปัญหาของลูกค้าหนักเบาไม่เท่ากัน แต่ซอฟต์แวร์ระบบ Ticket ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถประเมินความสำคัญในการตอบกลับได้ ปัญหาไหนที่ต้องแก้ไขอย่างเร่งด่วน หรือคำร้องไหนที่สำคัญมากก็จะถูกจัดการอย่างรวดเร็วเพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้าเอาไว้
จะเห็นได้ว่าระบบ Ticket เป็นระบบที่สำคัญอย่างมากในการซัพพอรต์และสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ถ้าพูดถึงซอฟต์แวร์ที่เป็นหนึ่งในด้านนี้ก็คงไม่อาจพูดถึง Zendesk ซอฟต์แวร์ Customer Support ซึ่ง Zendesk เองก็ใช้ Cloud Ticketing System และได้รับการันตีจากหลายองค์กรใหญ่มากมายทั่วโลก เพราะเครื่องมือซัพพอรต์ที่ดี ก็เป็นอีกปัจจัยสำคัญในการทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จเช่นกัน
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
- 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
- support@dmit.co.th
Official LINE
