จาก Start Up วันนั้นสู่แบรนด์ดังในวันนี้ OnePlus กับการก้าวสู่ Omnichannel Solution ระดับโลก

ย้อนกลับไปในปี 2013 ที่มีเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย การแข่งขันของตลาดสมาร์ทโฟนดุเดือดอย่างที่เรียกได้ว่าเป็น ‘มหาสงคราม’ หากพูดถึงสมาร์ทโฟนในยุคนั้น คำตอบก็คงจะมีเพียง IPhone VS Samsung หรือ IOS VS Android ดังนั้นมันไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะมีแบรนด์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมาได้

แต่ทว่าท่ามกลางการแข่งขันของสองบริษัทยักษ์ใหญ่ OnePlus ก็ได้สร้างชื่อตัวเองขึ้นมาได้อย่างน่าจดจำ ทั้งดีไซน์หรูหรา สเปคไม่แพ้ใครและราคาย่อมเยาที่ให้ความคุ้มค่า พร้อมสโลแกน “Never Settle” พัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง ล่าสุด OnePlus ได้จับมือกับ Zendesk ในการก้าวเข้าสู่ Omnichannel ประสานระบบจากทุกสาขาทั่วโลก ยกระดับการซัพพอรต์ลูกค้าแบบครบวงจร

“เราอยากจะนำเสนอช่องทางที่มากกว่านี้ และสิ่งที่ดีที่สุดก็คือใช้ Zendesk ให้หมดสำหรับทุกอย่าง” Tom Bruno (OnePlus Service Strategy and Operations Lead ) กล่าว “การดำเนินงานต่างๆ เป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น และยังมีความยืดหยุ่น หากว่าเราต้องการนำเข้าข้อมูลจากระบบอื่นหรือประสานการใช้งานร่วมกับเครื่องมือจากบุคคลที่สาม”

โดยส่วนใหญ่นั้น ลูกค้าของ OnePlus มักเลือกใช้ช่องทาง Live Chat ในการติดต่อเข้ามา พิจารณาจากคำร้องกว่า 60% ที่เข้ามานั้นล้วนมาจากช่องทาง Live Chat ซึ่ง OnePlus มีการสนับสนุนระบบภาษาทั้งภาษาอังกฤษ ภาษาอิตาเลียน ภาษาสเปน และภาษาฝรั่งเศส “หลังจากที่เราเปิดให้ใช้ช่องทางแชท ปริมาณของคำร้องก็ทะยานขึ้นสูงค่อนข้างมากทีเดียว มันเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะติดต่อสื่อสารผ่านทางแชท เพราะว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับทันที” กล่าวโดย Maria Kozlova, Data Analyst Expert

ด้วยความที่เริ่มจากการเป็น Start Up เดิมที OnePlus มีโมเดลธุรกิจที่เน้นสร้างสินค้าให้ดี เชิญชวนให้มีการแนะนำบอกต่อเยอะๆ การรักษาฐานลูกค้าจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก OnePlus จึงให้ความสำคัญในการซัพพอรต์ลูกค้าเป็นพิเศษ ด้วยเข้าใจดีว่าทั้งตัวเองและแฟนๆ มือถือ มีความชอบ ความหวัง และความต้องการอันไม่มีที่สิ้นสุด ฉะนั้นพวกเขาเองก็ไม่มีวันพึงพอใจกับสินค้าของตัวเองในวันนี้ หวังที่จะพัฒนาแก้ไขไปเรื่อยๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า OnePlus ทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะสามารถเข้าถึงการบริการได้ในเวลาท้องถิ่นในแต่ละประเทศ Customer Service Manager ยังสามารถมอนิเตอร์การตอบกลับของเจ้าหน้าที่ เพื่อคอยให้คำแนะนำและจัดการกับคำร้องต่างๆ ที่เข้ามาอย่างมีประสิทธิภาพ

OnePlus ใช้ระบบของ Zendesk ถึง 4 ระบบ ทั้ง Zendesk Support ในการเชื่อมทุกช่องทางการสื่อสาร Zendesk Chat ที่ได้รับผลตอบรับอย่างดี Zendesk Talk สำหรับการบริการด้วยเสียงและ Zendesk Guide สร้างฐานความรู้ในองค์กรสำหรับเจ้าหน้าที่ ซึ่ง OnePlus จะมีเจ้าหน้าที่คอยดูแลเรื่องฐานความรู้โดยเฉพาะ เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลที่จะส่งต่อไปยังลูกค้านั้นเป็นข้อมูลล่าสุดอยู่เสมอ

การมีระบบซัพพอรต์แบบ Omnichannel ที่ศูนย์กลางช่วยให้ OnePlus ปรับปรุงในด้านของระยะเวลาที่ใช้ตอบกลับลูกค้า และคงค่า CSAT (Customer Satisfaction Score) ในระดับสูงเอาไว้ได้ นอกจากนี้ ทางทีมยังได้รับการประเมิน One-Touch Resolution ในอัตราที่สูงถึง 86% เจ้าหน้าที่ยังได้รับอนุญาตให้พูดคุยติดต่อกับลูกค้าอย่างสนิทสนม สร้างความผูกพันกันในบางครั้งถึงขั้นที่ว่าลูกค้าสามารถเลือกรับบริการกับเจ้าหน้าที่ที่ตนรู้สึกคุ้นเคยได้

“เป้าหมายของเราคือการทำให้ Customer Service ของ OnePlus สามารถซัพพอรต์ลูกค้าและแก้ปัญหาทุกคำร้องที่ส่งเข้ามาแบบครบวงจร” Maria Kozlova (Data Analysis) กล่าว

จาก Start Up 7 ปีที่แล้ว สู่แบรนด์มือถือชื่อดังในวันนี้ ปัจจุบัน OnePlus มีศูนย์บริการทั้งหมด 34 ประเทศในทุกสาขาทวีปทั่วมุมโลก มีสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่วางจำหน่ายมากมาย เป็นหนึ่งในแบรนด์มือถือที่สามารถสร้าง Loyalty แก่ลูกค้า มีแฟนๆ จำนวนมากคอยติดตาม และกลายเป็นหนึ่งในแบรนด์น่าจับตาที่แข่งขันในตลาดเทคโนโลยีอันดุเดือดนี้อย่างภาคภูมิ

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
  • 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
  • support@dmit.co.th

Official LINE