Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

กลุ่มธุรกิจการเงิน DAOL กับการสร้างศูนย์กลางในการบริการลูกค้าด้วย Zendesk

รับชมบทสัมภาษณ์แบบเต็ม ๆ

เกี่ยวกับ DAOL

กลุ่มธุรกิจการเงินดาโอหรือบริษัท ดาโอ ประเทศไทย จำกัด มหาชน เดิมมีชื่อที่เราคุ้นหูคุ้นตากันว่า บริษัท เคทีบีเอสที (KTBST) โฮลดิ้ง จำกัด มหาชน เป็นกลุ่มธุรกิจที่ให้บริการทางด้านการเงินและการลงทุนแบบครบวงจร โดยผ่านบริษัทในเครือทั้งหมด 6 บริษัท

หากนับด้านประสบการณ์ในแวดวงธุรกิจทางการเงิน DAOL เองก็เรียกได้ว่าเป็นบริษัทจากเกาหลีใต้ที่อยู่คู่กับคนไทยมาช้านานตั้งแต่ปี 2540 ภายใต้วิสัยทัศน์ “DAOL, Your Lifetime Financial Partner เพื่อนคู่คิดทางการเงินของคุณ” และพันธกิจที่มุ่งเน้นในเรื่องของคน การบริการทางการเงินที่หลากหลาย ระบบงานที่น่าเชื่อถือและการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ เพื่อให้ทั้งพนักงานและลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด

ดังนั้นเมื่อโลกยุคดิจิทัลก้าวหน้าขึ้นทุกวัน ทำให้ DAOL มีความต้องการที่จะพัฒนาในเรื่องของการทำงานให้เป็นระบบออนไลน์มากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เปรียบเสมือนตัวเร่ง ก็ถึงเวลาที่จะต้องทำ Digital Transformation ให้เป็นจริง

เหตุผลที่ DAOL เลือกใช้ Zendesk

เดิมที DAOL วางโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ของบริษัทสำหรับรองรับการปฏิบัติงานที่บ้าน โดยที่ลูกค้าได้รับการบริการที่มีคุณภาพตามที่ ก.ล.ต. (สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์) กำหนดเอาไว้เรียบร้อยแล้ว ทว่าด้วยความที่ในอดีตไม่ได้เป็นบริษัทที่ใหญ่มาก การทำงานจึงเป็นลักษณะของ Manual Process หรือทำด้วยตนเองทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น

 

 

  • การส่งงานด้วยระบบอีเมลธรรมดา 
  • การบันทึกข้อมูลที่บันทึกลงฝ่ายใครฝ่ายมัน
  • ไม่มีจุดศูนย์กลางในการให้บริการลูกค้า

DAOL จึงได้มองหาระบบ CRM (ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ที่จะช่วยรวมข้อมูลลูกค้าและสามารถเก็บบันทึกกิจกรรมที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา แล้วส่งงานต่อให้ฝ่ายงานอื่น ๆ ได้ ที่สำคัญเลยคือพนักงานจะต้องใช้งานได้ง่าย ไม่กระทบกับการทำงานมากนัก 

“สำคัญเลยคือเรื่องของการใช้งานของผู้ใช้ว่าจะต้องง่าย ไม่กระทบกับการทำงานของเขามาก เพราะฉะนั้นเราก็เลยเลือก Zendesk ที่สามารถเพิ่มตัวของการรายงาน Report และกำหนดค่าระบบต่าง ๆ ได้ด้วยตัวผู้ใช้เอง” – วิทวัส เก๋งมอญ, Assistant Vice President – กลุ่มธุรกิจการเงินดาโอ

ตัวอย่างการใช้งาน

Zendesk ทำให้ง่ายสำหรับ DAOL ทั้งในด้านของการใช้งานในองค์กร ด้านธุรกิจ และด้านความปลอดภัย ปัจจุบันฝ่ายบริการลูกค้าหรือ Contact Center ของ DAOL ได้ใช้ Zendesk ในการเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ เช่น

  • เชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ที่เป็นระบบ IVR (Interactive Voice Response : ระบบตอบกลับอัตโนมัติทางโทรศัพท์) เพื่อให้แจ้งเตือนเป็น Ticket*
  • เชื่อมต่อกับระบบอีเมล ทำให้เมื่อมีลูกค้าส่งอีเมลเข้ามาจะทำการแจ้งเตือนและสร้างเป็น Ticket เช่นกัน
  • เชื่อมต่อเข้ากับ Facebook Messenger กรณีที่ลูกค้าส่งข้อความเข้ามาผ่านทางแชทบอท และต้องการติดต่อศูนย์บริการลูกค้า ก็สามารถเชื่อมต่อเข้ามาที่ Zendesk และตอบผ่าน Zendesk ได้
  • การพัฒนาระบบภายใน เช่น Intranet (ระบบเครือข่ายภายในองค์กร) และแอปพลิเคชัน DAOL Life ให้สามารถส่งคำสั่งต่าง ๆ ผ่านมือของลูกค้าเข้ามาที่ Zendesk ได้โดยอัตโนมัติ

(*Ticket System หรือ ระบบ Ticket เป็นฟีเจอร์หนึ่งของ Zendesk โดยจะรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาทาง Live Chat, E-mail, Facebook, Messenger, Line@ หรือ Twitter ก็ตาม ข้อความเหล่านั้นจะถูกส่งเข้ามาและถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์มเดียวนั่นเอง)

ฟีเจอร์ที่ใช้บ่อย

DAOL ใช้งาน Zendesk แพ็กเกจสำหรับบริการ ฟีเจอร์ที่ใช้บ่อยคือ Zendesk Support ที่ช่วยในเรื่องของการจัดการ Ticket ต่าง ๆ

นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ Zendesk Guide ที่ใช้ในการทำถามตอบ Q&A บนเว็บไซต์ของบริษัท และนำมาใช้ในงานด้านการบริการลูกค้า โดยใช้เป็น Knowledge Base หรือฐานข้อมูลสำหรับฝ่ายงานต่าง ๆ

ดังนั้นเมื่อพนักงานให้บริการลูกค้าผ่านทาง Zendesk ขณะตอบก็จะสามารถค้นหาข้อมูลเพื่อที่จะตอบคำถามของลูกค้าได้ นอกจากนี้ทั้งพนักงานและหัวหน้าฝ่ายต่าง ๆ ก็สามารถอัปเดตข้อมูลและบันทึกข้อมูลเพิ่มเติมอยู่เสมอ จึงเป็น Knowledge Base ที่ใหญ่และมีประสิทธิภาพ

"จริง ๆ เราต้องการผู้เชี่ยวชาญที่จะเข้ามาช่วยเหลือในเรื่องของการ Implement ระบบของเรา เราก็มองหาพาร์ทเนอร์ที่มีความเป็นมืออาชีพแล้วก็นำเสนอ Best Practice กับเราได้มากที่สุด เราเองไม่ได้มีความรู้ในเรื่องของระบบมาก่อน เพราะว่าเดิมทีเราไม่ได้มีระบบ พอเราได้ผู้เชี่ยวชาญมานำเสนอเรา ให้ความเชื่อมั่นและให้คำปรึกษาที่ดี เราเลยมั่นใจใน Demeter ICT"
วิทวัส เก๋งมอญ
Assistant Vice President - บริษัท ดาโอ ประเทศไทย จำกัด (มหาชน)

ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการ ขาย และเชื่อมต่อข้อมูลสำหรับทุกธุรกิจ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your Business Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ

LINE : @dmit