Category: Zendesk Updates TH

เรากำลังอยู่ในยุคที่สินค้ามุ่งตรงหาลูกค้ามากกว่าลูกค้ามุ่งตรงหาสินค้าแล้ว มีผลวิจัยจาก วิทยาลัยการจัดการของมหาวิทยาลัยมหิดล(CMMU) ว่า มีแบรนด์หรือโฆษณาต่างๆ วิ่งเข้าหาผู้บริโภคผ่านสื่อออนไลน์มากกว่า 80% ของประชากรในประเทศไทย จึงทำให้เกิดภาวะที่เรียกว่า “Content Shock” หรือก็คือ Content มีมากเกินกว่าความสนใจของผู้บริโภคที่มีจำกัด ส่งผลให้ผู้บริโภคสามารถลองสิ่งใหม่ๆหรือของใหม่ๆได้อยู่เสมอ ทำให้การสร้าง Brand Loyalty ในตอนนี้เป็นสิ่งที่ยากขึ้น แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้ไปซะทีเดียว แต่ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจกับคำว่า Brand Loyalty ก่อน โดยที่แบ่งออกมาเป็น 3 ประเภท แต่ละบริษัทก็จะต้องงัดกลยุทธ์ จุดเด่น หรือเอกลักษณ์ของตัวเองที่ไม่สามารถหาจากที่อื่นได้มาสู้กัน เพื่อให้ลูกค้าสนใจ และซื้อสินค้าเรามากที่สุด แต่มันก็มีปัจจัยอื่นๆในการตัดสินใจของผู้บริโภค มีอะไรบ้างมาดูกัน.. อันดับ 1 เลยก็คือ ความคุ้มค่า (Value) ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะมองเรื่องนี้เป็นหลักเลย ว่าซื้อไปแล้วจะคุ้มค่าไหม สิ่งที่เขาจะได้รับหลังจากการซื้อสินค้าไปแล้วมีอะไรบ้าง? อันดับ 2 คือ การบริการ (Service) คนขายพูดกับเราดีไหม ดูแลเราดีรึเปล่า? ข้อนี้ก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะต่อให้สินค้าของเราจะคุ้มค่าแค่ไหน แต่ถ้าเจอการบริการ หรือการดูแลที่ไม่ดี เราที่เป็นผู้บริโภคก็คงยอมที่จะเปลี่ยนไปบริโภคของที่อื่นเช่นกัน อันดับ 3 คือ ความสะดวกสบาย (Convenience) สามารถซื้อสินค้าได้ง่าย หรือ มีให้ซื้อหลากหลายช่องทางไหม สำหรับในยุค Digital และ New Normal แล้วข้อนี้ถือเป็นสิ่งที่ร้านค้าทุกร้านควรจะมี เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคหันมาซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ดังนั้นถ้าร้านค้าสามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค และยังรวมถึงทั้ง 3 ข้อที่พูดมานี้ได้ ก็สามารถสร้าง Brand Loyalty ให้แก่ลูกค้าได้ และยังสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่มาได้อีกอย่างแน่นอน แล้วเราทำยังไงให้ครบได้ทั้ง 3 ข้อล่ะ? วันนี้ Demeter ICT มีตัวช่วยที่จะทำให้คุณสามารถเพิ่ม Brand Loyalty ให้กับลูกค้าของคุณได้ด้วย Zendesk Software คือ Customer Service Software ที่จะช่วยให้คุณสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ และมีประสิทธิภาพที่สามารถวัดผลลัพธ์ที่เพิ่มขึ้นได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความคุ้มค่า ที่สามารถดูประวัติ หรือข้อมูลต่างๆของลูกค้าได้ตลอดเวลา เผื่อในเวลาที่ลูกค้ามีปัญหาหรือข้อสอบถามเพิ่มเติม...

ย้อนกลับไปในปี 2013 ที่มีเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย การแข่งขันของตลาดสมาร์ทโฟนดุเดือดอย่างที่เรียกได้ว่าเป็น ‘มหาสงคราม’ หากพูดถึงสมาร์ทโฟนในยุคนั้น คำตอบก็คงจะมีเพียง IPhone VS Samsung หรือ IOS VS Android ดังนั้นมันไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะมีแบรนด์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมาได้ แต่ทว่าท่ามกลางการแข่งขันของสองบริษัทยักษ์ใหญ่ OnePlus ก็ได้สร้างชื่อตัวเองขึ้นมาได้อย่างน่าจดจำ ทั้งดีไซน์หรูหรา สเปคไม่แพ้ใครและราคาย่อมเยาที่ให้ความคุ้มค่า พร้อมสโลแกน “Never Settle” พัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง ล่าสุด OnePlus ได้จับมือกับ Zendesk ในการก้าวเข้าสู่ Omnichannel ประสานระบบจากทุกสาขาทั่วโลก ยกระดับการซัพพอรต์ลูกค้าแบบครบวงจร “เราอยากจะนำเสนอช่องทางที่มากกว่านี้ และสิ่งที่ดีที่สุดก็คือใช้ Zendesk ให้หมดสำหรับทุกอย่าง” Tom Bruno (OnePlus Service Strategy and Operations Lead ) กล่าว “การดำเนินงานต่างๆ เป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น และยังมีความยืดหยุ่น หากว่าเราต้องการนำเข้าข้อมูลจากระบบอื่นหรือประสานการใช้งานร่วมกับเครื่องมือจากบุคคลที่สาม” โดยส่วนใหญ่นั้น ลูกค้าของ OnePlus มักเลือกใช้ช่องทาง Live Chat ในการติดต่อเข้ามา พิจารณาจากคำร้องกว่า 60% ที่เข้ามานั้นล้วนมาจากช่องทาง Live Chat ซึ่ง OnePlus มีการสนับสนุนระบบภาษาทั้งภาษาอังกฤษ ภาษาอิตาเลียน ภาษาสเปน และภาษาฝรั่งเศส “หลังจากที่เราเปิดให้ใช้ช่องทางแชท ปริมาณของคำร้องก็ทะยานขึ้นสูงค่อนข้างมากทีเดียว มันเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะติดต่อสื่อสารผ่านทางแชท เพราะว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับทันที” กล่าวโดย Maria Kozlova, Data Analyst Expert ด้วยความที่เริ่มจากการเป็น Start Up เดิมที OnePlus มีโมเดลธุรกิจที่เน้นสร้างสินค้าให้ดี เชิญชวนให้มีการแนะนำบอกต่อเยอะๆ การรักษาฐานลูกค้าจึงเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก OnePlus จึงให้ความสำคัญในการซัพพอรต์ลูกค้าเป็นพิเศษ ด้วยเข้าใจดีว่าทั้งตัวเองและแฟนๆ มือถือ มีความชอบ ความหวัง และความต้องการอันไม่มีที่สิ้นสุด ฉะนั้นพวกเขาเองก็ไม่มีวันพึงพอใจกับสินค้าของตัวเองในวันนี้ หวังที่จะพัฒนาแก้ไขไปเรื่อยๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า OnePlus...

วันนี้ Demeter ICT มีวิธีการดู Report ง่ายๆ ที่หลายๆคนสงสัยมาบอก เพื่อเวลาที่เราจะต้องสรุปงานหรือประมวลผลลัพธ์ต่างๆ เราทุกคนจะได้ทำมันได้อย่างง่ายดาย สะดวก และดูมืออาชีพมากขึ้น ด้วยเจ้า Zendesk Explore ซึ่ง Zendesk Explore เป็นการทำ Data Analysis เกี่ยวกับทิกเก็ตในระบบ Zendesk ที่เข้ามาทั้งหมด โดยจะมี 2 แบบ คือ Lite version และ Professional version แต่วันนี้เราจะพูดถึงพื้นฐานกันก่อนก็คือแบบ Lite Version ที่จะมี Dashboard ที่เป็น Built-in สำหรับ Product ตัวอื่นๆที่เราเชื่อมไว้กับ zendesk ในตัวเลย คือสามารถดู Report ได้เลยในทันที การดู Report เบื้องต้นด้วย Zendesk Explore มีเพียง 6 ขั้นตอนดังนี้ คลิกปุ่ม Zendesk Products   2. แล้วเลือกที่ Explore   3. จะมาที่หน้า Dashboard เลือกแดชบอร์ดที่เป็น Built-in ด้านซ้ายที่เราต้องการจะดู เช่น Zendesk Support, Zendesk Chat, Zendesk Guide หรือ Zendesk Talk    4. เลือกช่วงเวลาของของข้อมูลที่เราต้องการจะดูได้อย่างละเอียด    5. สามารถเลือกกรองหัวข้อต่างๆเฉพาะที่เราต้องการจะดูได้ เช่น ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อมา, กลุ่มลูกค้าที่ติดต่อมา เป็นต้น    6. เลือกแทปต่างๆ เพื่อดูข้อมูลในแต่ละหมวดหมู่ เช่น Tickets, Assignee activity หรือ Satisfaction...

“Omnichannel is the New Norm” เมื่อโควิด19 เป็นตัวเร่งให้เกิด Omnichannel เร็วขึ้น หากพูดถึงกลยุทธ์ทางการตลาดที่จะช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไม่ให้แบรนด์ต้องตามหลังคู่แข่งแล้วล่ะก็ การอัพเดทและรู้เท่าทันเทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่เสมอถือเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก เรื่องของ “Omnichannel” คือหนึ่งในนั้น เดิมทีการค้าปลีกรูปแบบ Omni-channel หรือ O2O หรือก็คือการประสานระหว่าง Offline to Online และ Online to Offline ถูกพูดถึงมาระยะหนึ่งแล้ว แต่เมื่อเกิดวิกฤต COVID-19 จะเห็นได้ว่าโมเดล Omnichannel ปรากฏให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้นในไทย เมื่อไม่อาจพึ่งพาช่องทางการขายจากหน้าร้านเพียงอย่างเดียวได้อีกต่อไป หลายแบรนด์ดังจึงหันมาให้ความสนใจการให้บริการที่หลากหลายในแพลตฟอรม์อื่นมากยิ่งขึ้น  เรามาดูเช็คลิสต์ 4 ข้อ ก่อนจะเป็น Omnichannel ต้องใช้อะไรบ้างกัน 1. ช่องทางที่เชื่อมโยงถึงกัน Omnichannel (การตลาดแบบบูรณาการ) ต่างจาก Multichannel (การตลาดหลายช่องทาง) ตรงที่ไม่เพียงแต่ต้องมีช่องทางที่หลากหลายเท่านั้น แต่ช่องทางเหล่านั้นต้องสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงถึงกันได้ด้วย เช่น การส่งคูปองพิเศษเฉพาะลูกค้าบางกลุ่ม โดยลูกค้าจะสามารถนำคูปองนั้นไปใช้ในช่องทางไหนก็ได้ เพราะทุกช่องทางถูกเชื่อมกันไว้หมดแล้ว และทุกช่องทางรู้จักคูปองนั้น หรือลูกค้ากลุ่มนั้น 2. ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า จุดประสงค์ของ Omnichannel คือ ลูกค้าจะสามารถเลือกช่องทางไหนก็ได้ และช่องทางนั้นก็ต้องพร้อมที่จะเข้าใจลูกค้าคนนั้น ดังนั้นการทำความเข้าใจใน Customer Journey และวิเคราะห์ทุก Stage อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า ยังคงเป็นอะไรที่สำคัญเสมอ เพื่อที่จะดีไซน์ถึงการบริการที่ตอบโจทย์ที่สุด แบรนด์จะต้องมีความเข้าใจเชิงลึกเสียก่อนว่าลูกค้าของตัวเองเป็นใคร จะรู้จักสินค้าได้อย่างไร หาข้อมูลได้จากที่ไหน ขั้นตอนการซื้อตั้งแต่ต้นจนจบ บริการจัดส่ง บริการหลังการขายมีอะไรบ้าง ทำอย่างไรถึงจะสร้าง Loyalty ให้เป็นลูกค้าประจำและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้ 3. เน้นที่การสื่อสารแบบ Personalization สื่อสารให้รู้ใจ ก่อนลูกค้าจะรู้ตัว การมี Omnichannel ทำให้แบรนด์สามารถพัฒนาการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้าในแบบที่เฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคลมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างคุณเพิ่งจะใช้บริการสั่งซื้อเฟอร์นิเจอร์ชำระเงินเรียบร้อยผ่านแอปพลิเคชันหนึ่ง แล้วเกิดนึกสงสัยว่า “ทุกอย่างมันจะเรียบร้อยจริงๆ น่ะเหรอ?” จึงได้กดโทรเข้าไปถามที่แอปพลิเคชันนั้น แต่ว่าพนักงานรับสายกลับพูดชื่อนามสกุลของคุณได้ถูกต้องตามที่ลงทะเบียนไว้ และถามถึงปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่คุณเพิ่งกดสั่งซื้อ โดยที่คุณยังไม่ทันจำเป็นต้องแนะนำตัวก่อนเลย หรือถ้าคุณไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งเมื่อปีที่แล้ว และคุณได้ห้องพักที่วิวสวยที่คุณนึกอยากกลับไปพักยังห้องนั้นอีกครั้ง...

ย้อนกลับไปเมื่อ 2 ปีที่แล้ว คำถามยอดฮิตของลูกค้าคือ จะเชื่อมต่อบัญชี LINE OA เข้ากับ Zendesk Support ได้ไหม? เนื่องจากประเทศไทยเป็นประเทศที่ใช้แอปพลิเคชันไลน์ในการสื่อสารกันเป็นจำนวนมาก เรียกว่าเป็นช่องทางยอดฮิตอันดับต้น ๆ เลยก็ว่าได้ ทางเราก็จะตอบกลับลูกค้าไปตลอดว่าไม่ได้เนื่องจากติดปัญหาและมีข้อจำกัดของไลน์เอง แต่มาวันนี้คำตอบได้เปลี่ยนไปแล้วเพราะ Zendesk ได้ออกตัว Connector ที่จำหน่ายแยกเป็น Add on ออกมาใหม่ เรียกว่า “Social Messaging” ที่จะทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อแอปพลิเคชันส่งข้อความยอดนิยมอย่าง LINE OA (Official Account), Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat และ Twitter Direct Messages (DMs) เข้ากับ Zendesk Support และ Zendesk Support Suite เพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างง่ายดายไร้รอยต่อ ด้วย Social Messaging Add on นี้จะทำให้ทุกข้อความที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางโซเชียลที่กล่าวไปข้างต้นถูกเปิดเป็น Ticket ใน Zendesk Support รวมถึงพนักงานหรือ Agents ก็สามารถตอบกลับจากหน้า Interface ของ Zendesk Support ได้เลย อีกทั้งยังสามารถสร้าง Business Rule ต่าง ๆ เช่น triggers, automations และ macros รวมถึงการเก็บข้อมูลการสนทนาซึ่งช่วยให้สามารถติดตามเคสของลูกค้าได้ แก้ปัญหาเคสหลุดและข้อความตกหล่นได้เหมือนกับ ticket ทั่วไป รายละเอียดจำนวน Account ของช่องทางต่าง ๆ ที่สามารถเชื่อมต่อได้มีดังนี้LINE OA, WhatsApp และ WeChat = ไม่จำกัดจำนวน AccountFacebook Messenger = 15 pagesTwitter Direct Messages...

บริษัททั่วโลกเขารู้จัก และใช้กันมานานแล้ว แล้วคุณหล่ะรู้จัก Zendesk รึยัง? หลายๆคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Zendesk มาบ้าง หรืออาจจะไม่เคยได้ยินก็แล้วแต่ แต่ในวันนี้คุณจะได้รู้จักเจ้า Zendesk มากขึ้นไปพร้อมๆกับเรา คุณเคยเจอปัญหาลูกค้าทักมาจากหลายหลายช่องทางจนตอบผิดตอบถูกไหม? คุณเคยเจอปัญหาลูกค้าเก่า แต่ต้องเสียเวลากรอกข้อมูลใหม่ทุกครั้งไหม? คุณเคยเจอปัญหาต้องจ้างพนักงานเพิ่ม ต้นทุนมากขึ้น เพื่อมารองรับลูกค้าที่เพิ่มขึ้นไหม? ซึ่งการที่เราจะขยายธุรกิจต่อไปได้นั้น เราต้องวางรากฐานและกระบวนการทำงานให้พร้อมที่จะรับมือกับปัญหาที่พูดไว้ข้างต้น หรือลูกค้าที่จะเข้ามามากขึ้น นี่แหละคือสิ่งที่ทำให้บริษัทชั้นนำหลายบริษัททั่วโลก เลือกใช้ Zendesk เพราะ ปัญหานี้พวกนี้แหละ สามารถแก้ได้ด้วยเจ้าระบบ Zendesk ไม่ว่าจะเป็นการรวบรวมช่องทางการสื่อสารแบบ Omnichannel เพื่อให้สะดวกและรวดเร็วต่อการตอบสนองของลูกค้าที่สุด และยังเป็นการช่วยลดการทำงานซับซ้อนให้กับพนักงานของเราอีกด้วย ดังนั้นพนักงาน 1 คน สามารถรับลูกค้าได้มากขึ้น หมายความว่าเราสามารถถึงประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานได้เพิ่มขึ้น ส่งผลให้เราประหยัดต้นทุนในเรื่องของค่าแรงอีกด้วย หรือจะเป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า การที่คุณจะขยายธุรกิจและเติบโตให้ใหญ่ขึ้น หลักเลี่ยงไม่ได้เลยที่จะต้องเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ให้เป็นระเบียบและปลอดภัยที่สุด เพราะเราไม่สามารถจำลูกค้าได้ทุกคนอยู่แล้ว แล้วถ้าลูกค้าคนนึงติดต่อมา จะให้เราถามข้อมูเขาทุกครั้งก็เกรงว่าจะไม่เหมาะสม ซึ่งปัญหานี้ก็แก้ได้ด้วย Zendesk เช่นกัน ซึ่งที่กล่าวมาด้านบนก็เป็นปัจจัยหลักๆที่ทำไมบริษัทชั้นนำจึงเลือกใช้ Zendesk และสามารถทำให้บริษัทเหล่านั้นอยู่แนวหน้า และมีผลประกอบการที่ดีขึ้นเรื่อยๆอีกด้วย คราวนี้มาดูกันดีกว่าว่ามีบริษัทอะไรที่ใช้ Zendesk บ้าง ต่างประเทศ Daniel Wellington บริษัทขายนาฬิกาชื่อดังที่มีสไตล์เรียบหรูดูแพง Airbnb สำหรับสายท่องเที่ยวน่าจะรู้จักกันดี คือ แอฟพลิเคชั่นจองที่พักออนไลน์ที่เป็นที่นิยมมากตอนนี้ Foodpanda บริษัทที่ฮิตและนิยมมากในช่วง Covid นี่คือบริษัท Food Delivery Discord สำหรับสายเกมเมอร์ บริษัทที่ทำระบบเชื่อมต่อการสื่อสารของคนจำนวนมากไว้ด้วยกัน Uber บริษัทที่ทุกคนรู้จักกันในเรื่องของการเรียก Taxi ทางออนไลน์หรือแอฟพลิเคชั่น ประเทศไทย Kerry Express สำหรับสายช้อปปิ้งออนไลน์ต้องรู้จักแน่นอน บริษัทขนส่งอันดับต้นๆของประเทศไทย 2C2P เป็นบริษัทที่ดูแลเกี่ยวกับการจ่ายเงิน หรือระบบการเงินออนไลน์ Finn Mobile หรือที่ทุกคนเคยรู้จักในชื่อของ Line Mobile นั่นเอง เป็นธุรกิจเกี่ยวกับเครือข่ายโทรศัพท์ ก็ได้ใช้ Zendesk ในการทำงานเช่นเดียวกัน SCG Express ก็เช่นกัน เพิ่งจะได้เริ่มใช้ Zendesk มาไม่นานมานี้เพื่อที่จะขยายธุรกิจและรองรับลูกค้าที่มากขึ้น...

เพราะความหิว รอกันไม่ได้ ในวิกฤตโควิด-19นี้ หากพูดถึงแอปพลิเคชันเดลิเวรียอดฮิตที่คนไทยต้องมีติดเครื่อง เมื่อลองนับนิ้วไล่รายชื่อดูไม่พ้นต้องเจอผู้ให้บริการรายนี้เป็นแน่ “Foodpanda” Foodpanda ผู้ให้บริการสั่งซื้อ และจัดส่งอาหารออนไลน์เดลิเวรีผ่านแอปพลิเคชันเจ้าแรกในประเทศไทย เชื่อมโยงความหิวของลูกค้าเข้ากับอาหารที่พวกเขาชื่นชอบ โดยทำให้ผู้ใช้งานสามารถสั่งซื้ออาหารจากร้านอาหารท้องถิ่นจำนวนมาก ผ่านทางออนไลน์หรือแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ทำให้ผู้บริโภคต่างก็หลงใหลในทางเลือกที่หลากหลาย จนปัจจุบัน Foodpanda ดำเนินการทั้งหมด 40 ประเทศ เชื่อมต่อกับร้านอาหารกว่า 580,000 แห่งทั่วโลก และเป็นหนึ่งในบริการจัดส่งอาหารที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในตลาด ถึงอย่างนั้นท่ามกลางออเดอร์ที่ทะยานเข้ามาไม่หวาดไม่ไหวในแต่ละวัน Foodpanda ก็ยังสามารถรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้อย่างน่าประทับใจ โดยมีคะแนน CSAT (Customer Satisfaction Score) ที่พุ่งสูงถึง 90%   เรามาดูอีกหนึ่งเคล็ด(ไม่)ลับของเบื้องหลังการบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมนี้กัน เดิมทีนั้น คำร้องขอรับความช่วยเหลือของลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาของ Foodpanda จะเกิดขึ้นหลังจากลูกค้าสั่งซื้ออาหารเสร็จเรียบร้อยแล้ว แต่มีความกังวลว่าอาหารของพวกเขาจะมาถึงไม่ทันเวลา จึงได้ติดต่อสอบถามมาทาง Foodpanda แต่ปัญหาของ Foodpanda คือการที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับรู้กระบวนการของคำสั่งซื้อได้ ไม่รู้ว่าสถานะคำสั่งซื้อไปถึงไหนแล้ว ทำให้เจ้าหน้าที่จำเป็นที่จะต้องสื่อสารกับร้านอาหารที่เป็นพันธมิตรและผู้ขับขี่ทุกครั้ง โดยใช้วิธีการพกพาโทรศัพท์สองเครื่อง พักสายลูกค้าและโทรไปสอบถามสถานะคำสั่งซื้ออีกเครื่อง การซัพพอรต์ทางโทรศัพท์เป็นช่องทางที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และเหมาะแก่ช่วงเวลาเร่งด่วน ถึงอย่างนั้นก็แลกมาด้วยทรัพยากรที่เสียไปอย่างใช่เหตุมหาศาล Foodpanda ตระหนักว่าเพื่อที่จะบริหารจัดการทีมซัพพอรต์ทั่วโลก กลยุทธ์ด้านการซัพพอรต์ที่ไม่เหมือนใครเป็นสิ่งจำเป็น จึงเลือกใช้ ‘Zendesk Support’ และ ‘Zendesk Chat’ ช่องทาง Live Chat ช่วยอำนวยความสะดวกทั้งเจ้าหน้าที่และลูกค้า ในขณะที่ Zendesk Support ทำให้ Foodpanda สามารถรวมทุกช่องทางการติดต่อ และบริหารจัดการคำร้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ “Live Chat เป็นช่องทางที่ง่ายและรวดเร็วที่สุดสำหรับลูกค้าในการติดต่อกับเรา ทุกครั้งที่ลูกค้ามีปัญหา เจ้าหน้าที่สามารถแชทตอบกลับลูกค้าได้หลายรายพร้อมกัน ดังนั้นเวลารอของลูกค้าจะลดลงและลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น” – Jorge Vernetta (Global Operations Manager at Foodpanda) กล่าว ความต่อเนื่องของการแชทผ่านแอปพลิเคชันทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม และช่องทาง Live Chat นี้เอง ที่ทำให้ Foodpanda สามารถคงค่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเอาไว้ได้ถึง 90% ปัจจุบัน Foodpanda ยังคงเติบโตขึ้นเรื่อยๆ...

หลายๆคนก็คงรู้กันดีอยู่แล้วว่า ในปัจจุบันการซื้อหรือขายสินค้าสามารถทำได้หลายช่องทางมากๆ ไม่ว่าจะเป็น หน้าร้าน เว็บไซต์ซื้อของออนไลน์ หรือจะเป็น Social Media ต่างๆ ดังนั้นร้านค้าหลายๆร้าน จึงต้องปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน โดยส่วนมากก็จะเปิดช่องทางการติดต่อสื่อสาร หรือ ช่องทางการขายเพื่อรองรับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางนั้นให้ได้มากที่สุด เพราะคิดว่ายิ่งเปิดช่องทางมาก ก็จะรับลูกค้าได้มากเช่นกัน แต่… แต่การที่เปิดช่องทางการติดต่อหลายทาง ก็ใช่ว่าลูกค้าจะพอใจแล้ว เพราะจริงๆปัจจัยของการเปิดหลากหลายช่องทางนั้น เพื่อทำให้ลูกค้าสะดวกที่จะติดต่อเรามามากที่สุด แต่สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าพอใจจริงๆนั้น คือการบริการที่ดี ถูกต้อง ชัดเจน และรวดเร็ว ดังนั้นเราจึงต้องกลับมาถามตัวเองว่า แล้วแต่ละช่องทางที่เรามี มีคนตอบลูกค้าตลอดไหม เราสามารถตอบลูกค้าทุกช่องทางได้รวดเร็วเหมือนกันไหม แล้วคนที่ตอบแต่ละช่องทางมีข้อมูลที่ลูกค้าต้องการไหม หรือจะเป็นการพูดคุยกับลูกค้าดีไหม ทำให้ลูกค้าพอใจได้จริงๆรึป่าว ซึ่งมันก็จะส่งผลไปถึงต้นทุนในการจ้างพนักงานที่เพิ่มขึ้น รวมไปถึงค่าเสียโอกาสต่างๆที่เกิดขึ้น ซึ่งปัญหาเหล่านี้คนไม่สามารถแก้ไขได้อย่างแน่นอน หรือถ้าจะแก้ไขได้จริงๆ เราต้องจ้างพนักงานมากี่คนถึงจะเพียงพอ ซึ่งในปัจจุบันก็ได้มีบริษัทมากมายทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็น Uber, Agoda, FoodPanda ได้นำ Software ที่ชื่อว่า Zendesk มาแก้ปัญหาที่เรากล่าวไว้ข้างต้น ไม่ว่าจะเป็นการตอบลูกค้า การเก็บข้อมูลลูกค้า และจุดเด่นของ Software ตัวนี้ คือ การรวบรวมช่องทางการสื่อสารระหว่างเรากับลูกค้าไว้ในที่เดียว และยังสามารถบริการทุกช่องทางให้รวดเร็วเท่ากันได้อีกด้วย ที่นอกจากจะทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดี และพึงพอใจในตัวเราแล้ว ยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงาน และตัวพนักงานเองอีกด้วย เพราะเจ้า Zendesk Software ตัวนี้ จะสามารถเพิ่มประสิทธิในการทำงาน เช่น ถ้าปกติเราจะแบ่งพนักงานในการสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่องทาง แต่ด้วย Zendesk ใช้ระบบ Omnichannel ที่จะรวบรวมช่องทาง ไม่ต้องแบ่งพนักงานในแต่ละช่องทาง และยังสามารถทำให้ทุกช่องทางตอบได้เร็วขึ้นอีกด้วยเพียงหน้าจอเดียว ซึ่งมันส่งผลถึงต้นทุนในการจ้างพนักงานก็จะน้อยลงไปด้วย แต่ได้ผลลัพธ์ของงานที่เท่าเดิมหรือดีกว่าเดิม ก็จะทำให้คุณอยู่เหนือคู่แข่งได้อย่างสบายๆเลย ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066 096-804-5482 (คุณยิ่ว),...