เมื่อวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา (May, 14 2020) ทาง Zendesk ได้มีการจัด Webinar ที่ชื่อว่า Zendesk Showcase ขึ้นมา และได้เชิญผู้เชี่ยวชาญทางด้านต่างๆมาให้คำแนะนำเกี่ยวกับธุรกิจ ในช่วงที่มีวิกฤติ Covid-19 นี้ และมีท่านนึงที่ได้พูดเกี่ยวกับ CX หรือ Customer Experience ในช่วงนี้ได้อย่างสนใจ เขาก็คือ Riccardo Pasto หัวหน้าฝ่ายวิจัยประสบการณ์ลูกค้าของประเทศออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ บริษัท Forrester
ซึ่งเขาได้พูดถึงว่า “มีหลายๆองค์กรล้มเหลวในการวางแผนสำหรับสถานการณ์ในช่วงวิกฤต และพบว่าตัวเองกำลังดิ้นรนเพื่อตอบสนองในช่วงเวลาที่เต็มไปด้วยความต้องการของผู้บริโภค แต่ถ้าหากไม่มีการวางแผนที่รัดกุมแล้วอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำความเข้าใจ และตอบสนองความต้องการได้แม่นยำ ในสถานการณ์นี้”
ดังนั้นสิ่งที่เราต้องทำในวันนี้คือตอนนี้เพื่อช่วยธุรกิจของเรา เราจะเรียนรู้และสร้างประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร ในวิกฤตการระบาดครั้งนี้ หรือ เราควรที่จะมีการรับมืออย่างไรในการพบเจอวิกฤตในครั้งต่อๆไปให้ดีขึ้นกว่านี้หรือไม่
ซึ่งทาง Riccardo Pastro ได้นำเสนอ 4 ลำดับความสำคัญ ที่จะช่วยนำพาให้ธุรกิจของคุณนั้น พ้นไปจากพายุลูกนี้ได้
1.
เริ่มต้นด้วย Start your Empathy การเอาใจใส่ คุณจะต้องรู้และเข้าใจลูกค้าของคุณในตอนนี้ เพราะในสถานการณร์ตอนนี้มีหลายปัจจัยมากที่ต้องบังคับให้ผู้บริโภคหรือพฤติกรรมของคนนั้นต้องเปลี่ยนไป เช่น พฤติกรรมการกักตุนของ พวก กระดาษชำระ, อาหาร, ยาฆ่าเชื้อ, รวมไปถึง หน้ากากอนามัย ซึ่งข้อมูลเรานี้ เรามักจะได้มาจากการ Survey และการสังเกตพฤติกรรมผู้บริโภค และนำข้อมูลมาวิเคราะห์กันในองค์กร เพือให้เข้าใจและรู้ถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคให้มากที่สุดและเป้นไปในแนวทางเดียวกัน
2.
และเมื่อเรารู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้นแล้ว Adapt your CX accordingly หรือง่ายๆก็คือ ปรับธุรกิจของคุณให้เข้ากับผู้บริโภคเหล่านั้น ยกตัวอย่างเช่น บริษัท ประกันภัย Suncorp ได้มีการลดราคา พรีเมี่ยมแพ็คเกจถึง 20% และยังสามารถตรวจโรคโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และยังสามารถให้คำปรึกษาฟรีทั้งเขาและครอบครัว และ Achie rose ที่รู้จักในการกันในนามของบริษัทผู้ผลิต วิสกี้ ของประเทศออสเตรเลีย ก็ได้มีการออกผลิตใหม่ คือ เจลทำความสะอาดมือ เพราะพวกเขาตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าของเขาในตอนนี้ แต่มันก็มีสิ่งที่ต้องระมัดระวังหลายอย่างดังนั้น คุณควรก็ควรที่จะรอบคอบและทำความรู้จักลูกค้า และ สินค้าของคุณเป็นอย่างดี
และเมื่อเรารู้จักและเข้าใจลูกค้ามากขึ้นแล้ว Adapt your CX accordingly หรือง่ายๆก็คือ ปรับธุรกิจของคุณให้เข้ากับผู้บริโภคเหล่านั้น ยกตัวอย่างเช่น บริษัท ประกันภัย Suncorp ได้มีการลดราคา พรีเมี่ยมแพ็คเกจถึง 20% และยังสามารถตรวจโรคโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และยังสามารถให้คำปรึกษาฟรีทั้งเขาและครอบครัว และ Achie rose ที่รู้จักในการกันในนามของบริษัทผู้ผลิต วิสกี้ ของประเทศออสเตรเลีย ก็ได้มีการออกผลิตใหม่ คือ เจลทำความสะอาดมือ เพราะพวกเขาตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าของเขาในตอนนี้ แต่มันก็มีสิ่งที่ต้องระมัดระวังหลายอย่างดังนั้น คุณควรก็ควรที่จะรอบคอบและทำความรู้จักลูกค้า และ สินค้าของคุณเป็นอย่างดี
3.
ข้อต่อมาก็คือ Conduct a CX ecosystem impact analysis หรือ ทำการวิเคราะห์ผลกระทบในระบบ CX ของเรา ซึ่งส่วนนี้ Riccardo ได้เจาะลึกไถึงการทำงานในองค์กร ที่ในตอนนี้หลายๆที่ก็ได้มีการ Work From Home กันอยู่ แต่ก็มีหลายคนที่ยังต้องเผชิญหน้ากับผู้คนและยังคงทำงานนอกสถานที่อยู่ด้วย เช่น ร้านขายของชำ ร้านสะดวกซื้อทั่วไป ข้อนี้อาจส่งผลให้ สุขภาพและจิตใจของคนที่ทำงานด้านนอก มีความเครียด ซึ่งมันอาจจะส่งผลไปถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับ ดังนั้นเราจึงต้องจัดระบบการทำงานให้ดี และปลอดภัยเพื่อที่ตัวพนักงานหรือบุคลากรก่อนเอง รู้สึกดี และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของเรา
4.
ข้อสุดท้ายคือ Provide transparent and ongoing communication หรือ ให้การสื่อสารที่ชัดเจนและโปร่งใสกับลูกค้า เพราะยิ่งในยุคปัจจุบันนี้นั้นทุกคนสามารถเสพสื่อและข่าวสารได้อย่างง่ายดายด้วยโทรศัพท์มือถือของตัวเอง และ ทุกวันนี้ข่าวปลอม หรือ Fake news มีเยอะแยะมากมาย ทำให้เวลาที่เราจะกระจายข่าว หรือ ข้อความต่างๆไม่ว่าจะเป็นทางการค้า หรือการตลาดนั้น เราจะต้องคำนึงแะตรวจอบให้ดีก่อนว่า ข้อมูลที่เรากำลังจะแจกจ่ายให้กับผู้บริโภคและลูกค้านั้น เป็นสิ่งที่ถูกต้อง เพื่อไม่ให้เกิดการเข้าใจผิด และข้อความที่ดีนั้นจะต้องเป็นข้อมูลที่ทำให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่าสินค้าหรือบริการของเรา จะไปช่วยเขาแก้ปัญหาและช่วยความต้องการของเขายังไงได้บ้าง และที่สำคัญที่สุดในสถานการณ์แบบนี การสื่อสารไม่ควรเพิ่มความเครียดและความวิตกกังวลให้คนอื่นแล้ว เพราะในสถานการณืตอนนี้ก็มีเรื่องที่เครียดและวิตกกังวลกันมากพออยู่แล้ว
ข้อสุดท้ายคือ Provide transparent and ongoing communication หรือ ให้การสื่อสารที่ชัดเจนและโปร่งใสกับลูกค้า เพราะยิ่งในยุคปัจจุบันนี้นั้นทุกคนสามารถเสพสื่อและข่าวสารได้อย่างง่ายดายด้วยโทรศัพท์มือถือของตัวเอง และ ทุกวันนี้ข่าวปลอม หรือ Fake news มีเยอะแยะมากมาย ทำให้เวลาที่เราจะกระจายข่าว หรือ ข้อความต่างๆไม่ว่าจะเป็นทางการค้า หรือการตลาดนั้น เราจะต้องคำนึงแะตรวจอบให้ดีก่อนว่า ข้อมูลที่เรากำลังจะแจกจ่ายให้กับผู้บริโภคและลูกค้านั้น เป็นสิ่งที่ถูกต้อง เพื่อไม่ให้เกิดการเข้าใจผิด และข้อความที่ดีนั้นจะต้องเป็นข้อมูลที่ทำให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่าสินค้าหรือบริการของเรา จะไปช่วยเขาแก้ปัญหาและช่วยความต้องการของเขายังไงได้บ้าง และที่สำคัญที่สุดในสถานการณ์แบบนี การสื่อสารไม่ควรเพิ่มความเครียดและความวิตกกังวลให้คนอื่นแล้ว เพราะในสถานการณืตอนนี้ก็มีเรื่องที่เครียดและวิตกกังวลกันมากพออยู่แล้ว
ซึ่งทาง Zendesk ก็ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของลูกค้ารวมไปถึงผู้บริโภค จึงได้พัฒนา Software ที่ช่วยทางด้าน Customer Service หรือบางคนอาจจะเรียกว่า Customer Support ขึ้นมา เพื่อดูแลลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าให้มากที่สุด และเพื่อที่จะได้มาเป็นตัวช่วยที่ผลักดันธุรกิจของคุณในเดินหน้าไปได้ในช่วงวิกฤตตอนนี้ ไม่ว่าจะเป็น
– Zendesk Support ที่จะช่วยรวบรวมช่องทางการสื่อสารของลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง รวมเป็นช่องทางเดียวเพื่อให้ง่ายต่อการสื่อสาร
– Zendesk Chat ที่จะช่วยให้คุณพูดคุยกับลูกค้าได้ใกล้ชิดยิ่งขึ้น และยังสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์อีกด้วย
– Zendesk Guide ที่จะช่วยลดการทำงานของคุณ รวมไปถึงลดเวลาการรอของลูกค้า เมื่อเวลามีคำถามหรือข้อสงสัยที่พบเจอบ่อย สามารถให้ลูกค้าหาคำตอบได้ด้วยตนเอง
– Zendesk Explore ที่จะช่วยนำข้อมูลที่เก็บได้จากลูกค้าของคุณ นำมาวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและเข้าใจง่าย
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
- 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
- support@dmit.co.th
Official LINE
