มีผลสำรวจจากผู้เชี่ยวชาญทางด้านธุรกิจจำนวน 1,920 คน ถูกถามว่าสิ่งที่คุณคิดว่าสำคัญที่สุดต่อธุรกิจในอีก 5 ปีข้างหน้าคือเรื่องอะไร?
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/
หากคุณตอบว่า “Customer Experience” คุณตอบถูก!
พบว่า 45.9% เกือบครึ่งของผู้เชี่ยวชาญทางด้านธุรกิจทั้งหมดตอบว่า Customer Experience จะสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจในอีก 5 ปีข้างหน้า และคุณไม่ต้องแปลกใจเลยที่ค่าของ Customer Experience สูง
เพราะยังมีผลวิจัยจาก American Express อีกว่า 86% ของลูกค้าทั้งหมดยินดีจ่ายเงินที่มากขึ้น เพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งกว่าเดิม
คุณพร้อมที่จะปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณรึยัง? มาเริ่มกันเลย!
Customer Experience คืออะไร?
Customer Experience (หรือที่บางคนเรียกว่า CX) ถูกกำหนดขึ้นจากปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ ตลอดทางตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่ติดต่อเข้ามา จนไปถึงจุดสุดท้ายก็คือมีความภักดีและซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)
CX ยังเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดแบบ Customer Relationship Management หรือ CRM และสิ่งที่ทำให้ CX สำคัญต่อธุรกิจอย่างยิ่ง คือ การที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ทำให้มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะมาใช้สินค้าหรือบริการของคุณซ้ำ จนเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ ของคุณไปเลย
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/
โดยที่จากการศึกษาเกี่ยวกับ CX ทั่วโลก จาก Oracle ได้มีผลสำรวจว่า 74% ของผู้บริหารเชื่อว่าเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ก็จะมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ และความภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้น หากคุณต้องการที่จะสร้างความซื่อสัตย์ และความภักดีต่อแบรนด์ คุณก็ควรที่จะลงทุนในเรื่องของ CX
เพราะฉะนั้นวันนี้ Demeter ICT จะมีวิธีสร้างกลยุทธ์ Customer Experience มาแนะนำให้ทุกท่าน
7 กลยุทธ์ สร้างประสบการณ์ของลูกค้า
1.สร้างวิสัยทัศน์ CX ที่ชัดเจน
ขั้นตอนแรกของการสร้าง CX คือ การมีวิสัยทัศน์ที่มุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างชัดเจน โดยที่คุณสามารถบอกและสื่อสารให้กับองค์กรของคุณรับรู้ได้ และเดินไปในทิศทางเดียวกัน โดยวิธีที่ง่ายที่สุดนั้น คุณควรกำหนดวิสัยทัศน์เป็นลายลักษณ์อักษร และแบ่งปันให้กับทุกคนในองค์กรเพื่อเป็นแนวทาง
2.ทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร
ขั้นตอนต่อมาคุณควรสร้าง ลูกค้าประเภทต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ และฝ่ายซัพพอร์ตลูกค้าให้มีชีวิตขึ้นมาในกระบวนการทำงานของคุณ
หากองค์กรของคุณเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริงแล้ว ฝ่ายซัพพอร์ตลูกค้าควรที่จะต้องเข้าใจ และรู้ได้ว่าลูกค้าของคุณกำลังเผชิญกับอะไรอยู่
ส่วนของลูกค้าก็จะมีการแบ่งประเภท และเพิ่มสร้างการเก็บข้อมูลส่วนบุคคลให้มากขึ้น เช่น ลูกค้าคนนี้ชื่ออะไร อายุเท่าไหร่ ชอบซื้ออะไร เป็นคนแบบไหน เพื่อช่่วยให้ทีมซัพพอร์ตจดจำ และหาวิธีที่จะช่วยเหลือลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น และขั้นตอนนี้ยังสำคัญมากที่่สุด เพราะทีมซัพพอร์ตลูกค้าจะเป็นจุดศูนย์กลางของลูกค้าอย่างแท้จริง
3.สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
บางคนอาจจะเคยได้ยินประโยคที่ว่า “It’s not what you say ; it’s how you say it.” หรือแปลว่า มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าคุณพูดอะไร แต่มันขึ้นอยู่กับว่าคุณพูดอย่างไรต่างหาก
ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าจะเกิดขึ้นเมื่อทีมที่ต้องพบเจอกับลูกค้าอันดับแรก สร้างความสัมพันธ์ที่เป็นมิตร เข้าใจอารมณ์ และความต้องการของลูกค้ามากแค่ไหน โดยมีผลการวิจัยจาก Journal of Consumer Research พบว่า ลูกค้ามากกว่า 50% ใช้อารมณ์ในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ
ดังนั้นการที่ลูกค้าจะมี Brand loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ของคุณนั้น อารมณ์และความรู้สึกเป็นสิ่งที่สำคัญมาก และยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้คุณเหนือคู่แข่งไปอีกขั้นอีกด้วย
4.รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์
แล้วคุณจะทราบได้อย่างไร ว่าการบริการ และการซัพพอร์ตของคุณที่มอบให้กับลูกค้าไป ลูกค้าจะรู้สึกดีกับมันจริง ๆ เพราะฉะนั้นสิ่งที่คุณต้องทำ คือ การถาม แล้วต้องถามแบบเรียลไทม์ด้วย เพื่อให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น และอารมณ์ของลูกค้าในขณะที่ใช้บริการของเราจริง ๆ
เพราะฉะนั้นเรื่องนี้ คุณควรที่จะมีเครื่องมือมาช่วยให้การทำงาน เช่น พวกระบบ Live Chat ที่สามารถพูดคุย และช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างเรียลไทม์ พร้อมทั้งให้ลูกค้าทำแบบสำรวจหลังจากจบบทสนทนาหรือจบการซื้อขาย หรือจะเป็นการโทรไปหาลูกค้าโดยตรง เพื่อสอบถามและเก็บข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงลึกมากขึ้น
5.พัฒนาทีมซัพพอร์ตลูกค้าให้ได้มาตรฐาน
ด้วยขั้นตอนที่ผ่านมาทั้งหมด ก็จะทำให้คุณได้เห็นถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริงแล้ว ต่อมาคือ การที่คุณต้องมองหาเครื่องมือที่จะช่วยในการสร้าง CX ให้ง่าย และมีประสิทธิภาพที่มากขึ้นตามมาตรฐาน
และอาจจะต้องมีการจัดอบรมพัฒนารูปแบบการทำงาน รวมไปถึงฝึกการใช้เครื่องมือให้คล่องแคล่วเพื่อที่เวลาที่เจอสถานการณ์จริง จะได้ใช้มันในการซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากที่สุด
6.รับฟังคำติชมจากพนักงานอย่างสม่ำเสมอ
หลาย ๆ องค์กรจะมีให้พนักงานสามารถแสดงความคิดเห็นในการทำงานได้ เพราะว่าพวกเขาเป็นบุคคลที่ได้พบและรับรู้ถึงปัญหากับลูกค้ามากที่สุด เพราะการได้ให้ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการนำเสนอ และแก้ปัญหาต่าง ๆ ร่วมกันนั้น จะยิ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้าง CX หรือประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
7.วัด ROI หรือ CSAT หลังจากที่มอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าไปแล้ว
ROI (Return on Investment) หรือก็คือ การวัดผลว่าหลังจากที่คุณลงทุนกับการสร้าง CX ที่ดีขึ้น ผลตอบรับที่คุณได้กลับมามันคุ้มค่าที่จะลงทุนต่อไปไหม แล้วเราจะตรวจสอบได้อย่างไร วันนี้จะมาแนะนำให้รู้จักกับคำว่า Net Promoter Score หรือ NPS ซึ่งเป็นการรวบรวมข้อมูลประสบการณ์ของลูกด้วย ด้วยคำถามที่ว่า “คุณจะแนะนำ องค์กรของเราให้กับญาติ หรือ เพื่อนของคุณหรือไม่” ซึ่งคำตอบมันก็พอที่จะวัดได้ว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและคุ้มค่าจากเราไปหรือไม่
และอาจจะมีการทำ CSAT หรือ Customer Satisfaction ที่จะเป็นแบบสำรวจวัดความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากซื้อสินค้า หรือบริการจากเรา และยังสามารถให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระเพื่อที่องค์กรจะได้นำคำติชมเหล่านั้น มาปรับปรุงแก้ไข และพัฒนากระบวนการทำงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเพิ่มมากขึ้นต่อไป
ซึ่งนี่ก็คือ 7 วิธีสร้างกลยุทธ์ Customer Experience ที่ทาง Demeter ICT นำมาแนะนำให้แก่ทุกท่านในวันนี้ แต่ยังมีอีก 1 สิ่งที่เราจะไม่พูดถึงไม่ได้ คือ อย่างที่บอกว่าด้วยวิธีในแต่ละข้อที่กล่าวมาข้างต้นนั้น คุณไม่สามารถทำได้ด้วยตัวคนเดียวอย่างแน่นอน ไม่ว่าจะด้วย การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ, การเก็บความคิดเห็นของลูกค้าแบบ Real-time, หรือจะเป็นการวัดผล ROI หรือ CSAT ต่าง ๆ
เพราะฉะนั้นคุณควรมองหาเครื่องมือที่จะมาช่วยให้คุณสามารถทำตามทุกข้อที่กล่าวมาได้ และยังได้รับการรับรองมาจากองค์กรชั้นนำระดับโลกทั้งในและต่างประเทศมากมาย มันมีชื่อว่า Zendesk เป็น Customer Service Software ที่จะช่วยให้การรวบรวมช่องทางการติดต่อของลูกค้าแบบ Omnichannel, การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ, การติดตั้ง Live Chat เพื่อให้คุณได้พูดคุยและช่วยเหลือลูกค้าได้อย่าง Real-time, การทำผลสำรวจความพึงพอใจให้กับลูกค้า, การบริการตัวเอง หรือ Self Service ที่่ช่วยลดระยะเวลาการรอของลูกค้า, ยังมีการทำ Report อย่างมืออาชีพแต่วิธีการทำง่ายสุด ๆ และ Zendesk ยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ อีกมากมาย หากใครสนใจรายละเอียดเพิ่ม สามารถติดต่อมาได้ที่ช่องทางด้านล่างได้เลย
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
