ระบบ Automations VS. Triggers – แตกต่างกันอย่างไร?

หากเราพูดถึงฟังก์ชัน 2 ฟังก์ชันที่มีอยู่ใน Zendesk Support อันได้แก่ Automations และ Triggers ว่าทั้งสองฟังก์ชันนี้มีความแตกต่างกันอย่างไร? และควรใช้เมื่อไหร่? เพื่อให้ง่ายต่อความเข้าใจ จะขอจำแนกความแตกต่างในการทำงานหลัก ๆ ออกเป็น 2 ด้าน อันได้แก่

  1. Automations ทำงานเมื่อเข้าเงื่อนไขของเวลา (Time based)
  2. Triggers ทำงานเมื่อเข้าเงื่อนไขของการกระทำที่เกิด (Action based)

1. Automations

Automations ภายใน Zendesk Support นั้นใช้พื้นฐานของเวลาเป็นหลัก คุณสามารถใช้มันเมื่อคุณต้องการให้การกระทำบางอย่างเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเข้าเงื่อนไขของเวลาที่คุณได้กำหนดไว้ กล่าวคือ ให้ครบระยะเวลาที่กำหนดไว้ก่อนแล้ว automations ค่อยทำงาน

สำหรับการออกแบบ Workflow ของระบบ Automations แบบง่าย ๆ แนะนำให้คุณทำการระบุข้อกำหนดด้านการบริการขององค์กรที่มีความเกี่ยวข้องกับเวลาโดยเฉพาะเจาะจงในขั้นตอนต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น องค์กรของคุณต้องการให้ระบบทำการส่งแบบสำรวจความพึงพอใจไปให้ลูกค้าเมื่อครบ 24 ช.ม. ภายหลังจากการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว และ Ticket นั้น ๆ ได้ถูก Solved แล้ว หรือในกรณีที่เจ้าหน้าที่รอการตอบกลับจากลูกค้านานเกิน 3 วัน ให้ระบบ Automations ทำการส่งอีเมลแจ้งเตือนไปยังลูกค้า เป็นต้น

วิธีการตั้งค่าระบบ Automations
ระบบ Automation ใน Zendesk Support จะมาด้วยการตั้งค่าเริ่มต้น หากต้องการปรับแต่งการตั้งค่าให้คลิกที่ไอคอน Admin ที่แถบด้านข้าง > เลื่อนไปที่หัวข้อ Business rules > คลิกที่ Automations เพื่อดูการตั้งค่า 

2. Triggers

Triggers ภายใน Zendesk Support นั้นใช้พื้นฐานของการกระทำที่เกิดขึ้นเป็นหลัก คุณสามารถใช้มันเมื่อคุณต้องการให้การกระทำบางอย่างเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อเข้าเงื่อนไขของการกระทำหรือการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่คุณได้กำหนดไว้ กล่าวคือ ให้มีการกระทำหนึ่งเกิดขึ้นก่อนแล้ว triggers ค่อยทำงาน

สำหรับการออกแบบ Workflow ของระบบ Triggers แบบง่าย ๆ แนะนำให้คุณใช้ workflow สำหรับการบริการเดียวกันกับที่คุณสร้างขึ้นสำหรับระบบ automations แล้วทำการวาดแผนผังว่าขั้นตอนเหล่านั้นเชื่อมต่อกันอย่างไร และจุดเชื่อมต่อเหล่านั้นสามารถทำให้เกิดขึ้นอัตโนมัติโดย triggers ได้หรือไม่ ยกตัวอย่างเช่น คุณมีกลุ่มลูกค้าที่เป็น VIP เมื่อลูกค้ากลุ่มนี้ส่งอีเมลเข้ามา ให้ระบบ triggers ทำการกำหนดระดับความสำคัญของ ticket ให้เป็น Urgent ทันที และส่งงานไปยังเอเจนต์ที่รับผิดชอบลูกค้าประเภทนี้โดยเฉพาะ หรือ เมื่อเอเจนต์มอบหมาย ticket ไปยังกลุ่มอื่น คุณสามารถสร้าง triggers ให้ส่งอีเมลไปแจ้งเตือนสมาชิกในกลุ่มนั้น ๆ ได้ เป็นต้น

วิธีการตั้งค่าระบบ Triggers
ระบบ Triggers ใน Zendesk Support จะมาด้วยการตั้งค่าเริ่มต้น หากต้องการปรับแต่งการตั้งค่าให้คลิกที่ไอคอน Admin ที่แถบด้านข้าง > เลื่อนไปที่หัวข้อ Business rules > คลิกที่ Triggers เพื่อดูการตั้งค่า

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-675-9371

092-262-6390

096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก)

support@dmit.co.th

Official LINE

เพิ่มเพื่อน

DMIT QR Code