Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

Customer Experience Trend ปี 2020 ฉบับจัดเต็ม

เปิดกรุ Customer Experience Trend ปี 2020 ฉบับจัดเต็ม

– Every company can inspire loyalty –

จะองค์กรไหนก็สร้างความจงรักภักดีได้

ในยุคปัจจุบันที่การแข่งขันทางธุรกิจยิ่งทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้น จะหวังพึ่งเศรษฐกิจก็ช่างไม่แน่นอนเอาเสียเลย สิ่งหนึ่งที่ปฏิเสธไม่ได้เลย คือ Customer loyalty หรือความจงรักภักดีของลูกค้า สามารถนำพาให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ และการนำมาซึ่ง Customer loyalty นั้น ก็ต้องสร้าง Customer experience (CX) หรือประสบการณ์ของลูกค้าให้ออกมาดีเสียก่อน ดังข้อมูลนี้

จากตัวเลขถือว่าเป็นข่าวดีเลยทีเดียว แต่ช้าก่อน Loyalty ไม่ใช่อะไรที่แค่ให้ไปแล้วจะเกิดขึ้นได้ หากแต่เกิดจากการหมั่นบ่มเพาะและรักษาให้คงอยู่เอาไว้ เมื่อปราศจากความเอาใจใส่ที่ดี มันก็จะหายไปอย่างง่ายดาย

การเข้าใจจุดเชื่อมระหว่าง Loyalty กับวิธีการที่ใช้ดูแลลูกค้าตลอดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นอะไรที่สำคัญมาก หากคุณเป็นบริษัทที่มีธุรกิจแบบ B2B ล่ะก็ Loyalty ยังข้องเกี่ยวโดยตรงถึงการตัดสินใจของลูกค้าในการทำธุรกิจ ในการนำเสนอข้อเสนอต่างๆ ตลอดถึงด้านความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ในทางตรงกันข้าม ผลลัพธ์ที่จะเกิดหากไร้ซึ่ง Loyalty เลยก็คือ ถูกตัดสัมพันธ์และย้ายไปทำธุรกิจกับแบรนด์คู่แข่งของคุณแทน 

– ปัจจัยที่จะตัดสินว่าลูกค้าของคุณจะเลือกเส้นเรื่องไหนก็คือ Service (การบริการ) ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีสร้างความภักดี ประสบการณ์ลูกค้าที่แย่พาจมดิ่งลงเหว –

ในผลการวิจัยนี้จะเป็นรายงานของ Zendesk หนึ่งในซอฟท์แวร์ Customer Service ที่ดีที่สุด ซึ่งได้วิเคราะห์ข้อมูลการใช้ซอฟท์แวร์ของบริษัทต่างๆ ร่วมกับข้อมูลจากการสำรวจเจ้าหน้าที่ Customer Service 1,000 คน เจ้าหน้าที่บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้า 300 คน หัวหน้าฝ่ายขาย 300 คน และลูกค้า 3,000 คนจากทั่วทุกมุมโลก

เราลองมาดูว่าอะไรที่สำคัญที่สุดในการให้บริการประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เทียบกับเหตุการณ์สุดย่ำแย่จนนำไปสู่ประสบการณ์ด้านลบของลูกค้ากัน

จะเห็นได้ว่าเรื่องของเวลาการตอบกลับเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก ลูกค้าต้องการการตอบกลับที่รวดเร็ว เลือกช่องทางสื่อสารที่ตอบกลับเร็วที่สุดตามแต่ความซับซ้อนของคำถาม ลูกค้าจะคาดหวังให้ทางบริษัทประสานงานกันเองภายใน จะได้ไม่ต้องกล่าวถึงปัญหาซ้ำๆ ซากๆ ลูกค้ายังมีความต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ใช้ self-service และเปิดใจต่อบอทหรือปัญญาประดิษฐ์ (AI) หากว่ามันสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ในอีกด้านหนึ่ง หากลูกค้ารู้สึกว่าตนเองถูกละเลย ต้องถามย้ำคำถามเดิมซ้ำๆ หรือไม่ได้รับการตอบกลับที่รวดเร็ว ก็เท่ากับคุณได้เสียโอกาสสร้าง Loyalty และพลาดพลั้งโอกาสในการเจรจาธุรกิจเข้าให้แล้ว

– กว่าครึ่งของลูกค้ามีความตั้งใจเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งหลังพบเจอประสบการณ์ด้านแย่ครั้งเดียว และพุ่งสูงถึง 80% หากพบเจอประสบการณ์ด้านแย่มากกว่าหนึ่งครั้ง –

TREND 1 : เข้าใจการเดินทางของลูกค้า

บริษัทต้องจัดสรรประสบการณ์ที่ตรงต่อตวามคาดหวังของลูกค้า ทุกอย่างตั้งแต่ประสบการณ์แรกของลูกค้าที่มีต่อบริษัทหรือสินค้า จนถึงทุกบทสนทนาที่มีต่อพนักงาน และทุกการกระทำผ่านช่องทางออนไลน์ ทุก Customer Journey (การเดินทางของลูกค้า) ที่มาจากทุกเหตุการณ์ที่อาจทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป๋ลงหรือเสียความภักดีไป ขณะที่เทคโนโลยีปัจจุบันเองหากใช้งานให้ดีก็ทำให้การเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปได้อย่างเหนียวแน่นขึ้น พอๆ กับที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกละเลย

  • กว่าครึ่งของลูกค้าชอบติดต่อกับผู้ให้บริการทางช่องทางสื่อสารที่มักใช้กับเพื่อนและครอบครัว
  • 28% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับในแชทภายใน 5 นาที
  • 17% ของลูกค้าในช่วงอายุ 18 – 24 ปี แก้ปัญหาผ่านช่องส่งข้อความในแอปโซเชียลมีเดีย

TREND 2 : ลูกค้าคาดหวังให้ทั้งบริษัทร่วมมือกันเพื่อนำมาสู่ประสบการณ์ที่ดีได้

ลองนึกถึงเวลาที่ต้องต่อบทสนทนากับลูกค้าที่คุยกับเจ้าหน้าที่คนอื่นมาก่อน และความคาดหวังของลูกค้าที่แค่อยากคุยต่อเดียวแก้ปัญหาแล้วจบเลย ไม่ว่าจะคุยอยู่กับฝ่ายไหนในบริษัทก็ตาม เป็นเรื่องชัดเจนที่ลูกค้าคาดหวังให้คนในบริษัทมีการประสานงานกันเองภายใน

  • กว่า 70% ของลูกค้าคาดหวังให้บริษัทเป็นฝ่ายที่ต้องประสานงานกันเอง
  • 68% รู้สึกรำคาญเมื่อต้องโอนสายไปแผนกอื่นซ้ำแล้วซ้ำเล่า

TREND 3 : องค์กรที่เก่งต้องรู้จักบริหารข้อมูล

– ยิ่งบริหารข้อมูลเป็น ยิ่งสร้างประสบการณ์ได้ดี –

เมื่อกล่าวถึงว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังให้บริษัทรู้เกี่ยวกับตนเอง สิ่งที่แวบขึ้นมาในหัวต้นๆ เลยก็คงไม่พ้นสถานะและประวัติการสั่งซื้อ หากจะเปรียบเทียบปีต่อปีสำหรับลูกค้าที่มีความคิด ‘เปิดเผยข้อมูลให้น้อยที่สุด’ พบว่ามีอัตราลดลงจาก 28% เป็น 12% กลุ่มช่วงวัย Baby Boomers เป็นกลุ่มที่ต้องการปกปิดข้อมูลมากที่สุด แต่ก็คาดหวังให้แบรนด์ทราบว่าตนอยู่ในสถานะขั้นไหนของการสั่งซื้อและสั่งซื้อเมื่อไหร่เช่นกัน

บางครั้งระบบการทำงานเดิมที่มีอยู่แล้วในองค์กรก็ไม่ได้ถูกออกแบบไว้เพื่อรองรับและเก็บกวาดข้อมูล ‘ข้อมูลมหาศาล’ จะไร้ประสิทธิภาพทันทีหากผู้ใช้ไร้ซึ่งความรู้ หลากหลายองค์กรดิ้นรนบริหารจัดการข้อมูลที่ไหลทะลักเข้ามา และวางกลยุทธ์แปลงข้อมูลให้นำมาใช้ประโยชน์ได้ หากแต่ผลที่ได้ก็คุ้มค่าเช่นกัน องค์กรที่ฉลาดเรื่องการบริหารจัดการข้อมูลจะแก้ปัญหาคำร้องได้รวดเร็วกว่า มีประสิทธิภาพกว่า และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่า

TREND 4 : เทคโนโลยี AI เติมเชื้อเพลิงความสำเร็จให้บริษัทชั้นนำ

ปัจจุบันภาพจำเรื่องเทคโนโลยี AI ในความคิดของลูกค้าและหลายบริษัทยังคงไม่แน่นอน จากผลการสำรวจ CIO ล่าสุดพบว่า 53% ขององค์กรมีความเข้าใจที่จำกัดในเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์

แต่ AI ก็ยังอยู่ตรงนั้นเสมอ แม้ว่าผู้คนหลายคนจะไม่ได้ตระหนักว่าตนเองได้ใช้งาน AI ไปบ่อยครั้ง ด้วยเหตุผลง่ายๆ ก็เพราะ AI มักถูกใช้ทำงานที่บุคคลทั่วไปไม่สามารถทำได้ ลองนึกถึงเวลาที่กดเรียกรถโดยสารในแอปพลิเคชัน AI มักจะทำงานเงียบๆ แต่รวดเร็ว ดำเนินงานเดิมๆ ซ้ำๆ ให้เป็นไปอย่างลื่นไหลและทำในสิ่งที่คนทั่วไปไม่สามารถทำได้ อย่างการประสานงานเรื่องรถภายในไม่กี่วินาที ในขณะที่พนักงานคนอื่นก็สามารถใช้เวลาไปกับความคิดสร้างสรรค์ต่างๆ หรือกลยุทธ์ได้อย่างเต็มที่

ลูกค้าโดยทั่วไปเข้าใจดีว่า AI ช่วยแก้ปัญหาหลายๆ ปัญหาได้ จากผลการสำรวจพบว่าคนรุ่นใหม่ Gen Z และ Millennials มีความกระตือรือร้นเรื่อง AI สูงที่สุด มองว่า AI เป็นประโยชน์ในการจัดการงานที่ทั้งง่ายดายและสลับซับซ้อน วัยเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะตื่นตัวในการมีปฏิสัมพันธ์กับ AI อีกทั้งด้วยความที่เติบโตขึ้นมาในยุคที่เทคโนโลยีเฟื่องฟู ทำให้มีความเข้าใจและสามารถใช้ AI ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

– จำนวนลูกค้า Zendesk ที่ใช้บอทในการตอบพุ่งทะยานสูงเป็นสองเท่าในสองปีที่ผ่านมา ขับเคลื่อนธุรกิจแบบ B2C ให้เปลี่ยนแปลงไป 60% –

TREND 5 : เจ้าหน้าที่ด้านประสบการณ์ลูกค้าสู่ตำแหน่งที่นั่งในระดับผู้บริหาร

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เราคาดหวังให้บริษัทเพิ่มตำแหน่งงานด้าน Customer experience ให้อยู่ในระดับ C-suite (ระดับงานที่ขึ้นต้นด้วย Chief) ผลการสำรวจล่าสุดของ Forrester พบว่ามีปริมาณตำแหน่งเจ้าหน้าที่ด้านประสบการณ์ลูกค้าเพิ่มขึ้นมากกว่า 1,000% ใน 5 ปีที่ผ่านมา ทั้งบริษัท B2B และ B2C ไม่เพียงแค่นั้น รายงานยังระบุอีกว่าเฉลี่ยแล้ว 70% ของบริษัทระดับท๊อป 500 แห่งล้วนมีตำแหน่งเจ้าหน้าที่เกี่ยวข้องด้านการบริการลูกค้า

– 63% ของบริษัทที่เริ่มก่อตั้งเมื่อ 5 ปีที่ผ่านมามีตำแหน่ง CCO –

หลายบริษัทเริ่มตระหนักและให้ความสำคัญในเรื่องประสบการณ์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น นำไปสู่ตำแหน่งใหม่ที่ชื่อ Chief Customer Officer (CCO) เพราะบริษัทที่มีการวางแผนล่วงหน้าต้องการผู้นำที่ต้องนึกถึงลูกค้า 100% สามารถเข้าใจและให้ความสำคัญแก่ลูกค้า ซึ่งเป็นความจริงในหมู่บริษัทตั้งใหม่ กว่าครึ่งของบริษัทที่เริ่มก่อตั้งใน 5 ปีที่ผ่านมามีเจ้าหน้าที่ CCO ที่ดูแลเรื่องประสบการณ์ลูกค้าโดยเฉพาะ

“CCO ก็เหมือนเป็นตัวแทนของลูกค้า จะทำงานนี้ให้ดีได้คุณต้องรับฟังลูกค้าให้ดี รวบรวม key messages และเบาะแสต่างๆ ดูแลเอาใจใส่ในเรื่องวัฒนธรรมการเรียนรู้อย่างไม่หยุดนิ่ง และเรื่องของนวัตกรรมใหม่ๆ ที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้”

 -Elisabeth Zornes Chief Customer Officer, Zendesk

ทางที่ดีที่สุดที่จะทำตามความคาดหวังของลูกค้าได้ ก็คือต้องลงทุนในตัวพนักงานเพิ่ม

ทีมที่ดีที่สุดจะรู้ถึงความคุ้มค่าของพนักงานในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า พนักงานที่ช่ำชองนำมาซึ่งการให้บริการอันดีเลิศ ข้อมูลสำรวจยังระบุอีกว่าพนักงานที่ช่ำชองจะพึ่งพาตนเองมากกว่าส่งผ่านคำร้องไปให้ทีมอื่น และพนักงานที่มีประสบการณ์ตั้งแต่หนึ่งถึงสามปีมีแนวโน้มจะหาคำตอบด้วยตนเองในฐานข้อมูลก่อนยื่นคำร้อง

บริษัทที่ใช้ Zendesk Explore มีผลการทำงานที่ดีกว่า

– บริษัทที่ใช้ Zendesk Explore รับมือคำร้องได้ดีกว่า 3.4x เท่า ลูกค้าเสียเวลารอน้อยกว่าครึ่งเท่า –

กล่าวได้ว่า บริษัทที่ใช้ Zendesk Explore มีประสิทธิภาพสูงกว่าบริษัทอื่นเกือบจะสองเท่า ลูกค้ากว่า 53% ใช้เวลาน้อยกว่าในการเฝ้ารอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ และเจ้าหน้าที่ก็ตอบกลับเร็วกว่า 8% ด้วยเช่นกัน

ที่มา : Zendesk

Official LINE