Customer Journey vs. Customer Experience
ในยุคปัจจุบันที่ช่องทางเข้าถึงลูกค้ามีมากมายหลายช่องทาง ลูกค้าไม่ได้เริ่ม Customer Journey ที่เดินเข้าไปดู เลือก และซื้อสินค้าเพียงในร้านค้าอีกแล้ว กว่าครึ่งของการตัดสินใจเลือกซื้อทั้งหมดเริ่มต้นที่ออนไลน์
หากแต่เทรนด์การตลาดดิจิตัลทุกวันนี้ไม่ได้หยุดเพียงช่องทางการซื้อที่หลากหลายเท่านั้น แต่เป็น Customer Experience หรือการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า
เนื่องจากลูกค้าในยุคปัจจุบันไม่ได้ตัดสินใจที่สินค้าหรือบริการเพียงอย่างเดียว แต่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่จะได้รับมากขึ้น แม้จะต้องจ่ายในราคาแพงขึ้น ก็ยินยอม การพัฒนา Customer Experience (CX) จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มัดใจลูกค้า และนำไปสู่อีกขั้นของความสำเร็จได้
“การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ควรทำ หากแต่การเข้าใจการเดินทางของลูกค้า ร่วมกับพัฒนาประสบการณ์ใหม่ที่แตกต่าง คือปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว้าว ประทับใจสุดๆ ได้เลยทีเดียว”
มาดูวิธีปรับให้ไม่ตกยุคปี 2020 กัน
1. เพราะโทรศัพท์มือถือคือเครื่องมือสู่ความประทับใจแรกพบ
ทราบหรือไม่? 70% ของ Traffic ที่มากที่สุดในโลกมาจากโทรศัพท์มือถือ 61% ของลูกค้าอ่านอีเมลบนมือถือ และกว่า 95% ของผู้ใช้ Facebook ก็กดเข้าเว็บไซต์ด้วยสมาร์ทโฟน
นั่นหมายความว่า ไม่ว่าจะเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โพสต์ในโซเชียลมีเดีย โฆษณา สิ่งที่ควรมุ่งเน้นหลักในปี 2020 ก็คือการปรับปรุง Mobile Experience ที่ๆ ลูกค้ามองเห็น มีส่วนรวม และซื้อสินค้า
2. รู้จักลูกค้าของคุณให้มากที่สุด
เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าขึ้น กลยุทธ์การตลาดแบบ Personalization ก็ทำได้ง่ายขึ้น เราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะคน ผ่านการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล จัดทำคอนเทนต์ สินค้า บริการ ผ่านช่องทางสื่อสาร ราคาและประสบการณ์ที่เหมาะกับคนๆ นั้น สร้างความแตกต่างในการให้บริการให้ได้มากกว่าคู่แข่ง ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ตรงความต้องการมากขึ้น
ดังนั้น การมีฐานข้อมูลลูกค้าและเครื่องมือวิเคราะห์ จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก นอกจากนี้ เรายังสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการปรับปรุงช่องทางการเข้าถึงของลูกค้า สำรวจว่าลูกค้าเป้าหมายของเราเข้าถึงเราผ่านช่องทางไหน มีความสนใจเป็นพิเศษด้านใด วิเคราะห์เป็น Customer Journey และปรับปรุงกระบวนการให้ลูกค้าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
เช่น หากเราต้องการทราบว่าส่วนไหนในเว็บไซต์ของเราที่ลูกค้ามีความสนใจมากที่สุด รู้พฤติกรรมของลูกค้า เราก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับแต่งหน้าเว็บ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้ลูกค้าได้
ที่มา : Zendesk
3. เปลี่ยนกลยุทธ์ รวมทุกช่องทาง มัดใจลูกค้าด้วย Omnichannel
ในยุคที่การซื้อขายผ่านช่องทางออนไลน์ไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่แต่อย่างใด เราคุ้นชินกับการที่ผู้บริโภคเลือกซื้อสินค้าผ่านทางร้านค้า หรือผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ E-commerce ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง กลยุทธ์การนำเสนอสินค้าและบริการผ่านช่องทางที่หลากหลายนั้น เรียกว่า Multichannel
แต่ Omnichannel จะล้ำยิ่งกว่า ด้วยสมรภูมิการค้าที่มีการแข่งขันรุนแรงมากยิ่งขึ้น พฤติกรรมของผู้บริโภคมีความสลับซับซ้อน ทำให้ผู้ประกอบการยุคใหม่ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ สร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งขั้นตอนการติดต่อหรือซื้อขายอาจเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ลูกค้าสามารถไปรับสินค้า หรือใช้บริการผ่านอีกช่องทางหนึ่งได้ตามใจ
เช่น ลูกค้า A ใช้มือถือหาข้อมูลเปรียบเทียบราคารองเท้าจากหน้าเว็บไซต์ ให้ข้อมูลของตนเองไว้ที่เว็บไซต์ และสุดท้ายตัดสินใจไปซื้อที่หน้าร้าน ซึ่งเจ้าหน้าที่ร้านค้าจะรู้ได้ว่า ลูกค้า A เคยเข้าไปที่เว็บไซต์มาก่อน และสามารถจัดสรรบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า A ได้ทันท่วงที
ซึ่งการจะทำ Omnichannel เช่นนี้ สิ่งสำคัญอีกอย่างที่ขาดไม่ได้ คือ พนักงานจะต้องรู้ถึง Customer Journey ของลูกค้า และต้องสามารถแบ่งแยกลูกค้าที่คิดจะซื้อของกับลูกค้าที่ซื้อของไปแล้วได้ เพื่อให้ process เป็นไปอย่างรวดเร็วและตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
4. วิเคราะห์ในมุมมองของลูกค้า
ลองถามตัวเองหากว่าเราเป็นลูกค้า มองเข้ามาที่สินค้าหรือบริการของเรา สินค้าของเรามีไว้ทำไม สามารถตอบโจทย์ลูกค้าอย่างไรได้บ้าง ลูกค้าจะเข้าถึงเราได้อย่างไร มีช่องทางสื่อสารโปรโมทสินค้าหรือไม่ หาเราเจอผ่านช่องทางไหน ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเป็นอย่างไร
การที่เราวิเคราะห์ในมุมมองของลูกค้า จะทำให้เรารับทราบถึงปัญหาที่ลูกค้าต้องเจอ และสามารถปรับปรุงเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้
5. Customer Centric ลูกค้าคือศูนย์กลาง
ปัจจุบันนี้ ในการทำให้ลูกค้าเกิดความชื่นชอบในตัวสินค้าหรือบริการ นอกจากฟังก์ชันการใช้งานแล้ว ที่มีผลต่อการตัดสินใจไม่แพ้กันเลยก็คืออารมณ์ความรู้สึก จากงานวิจัยพบว่า อารมณ์ มีผลต่อการตัดสินใจเร็วกว่าฟังก์ชันถึง 3,000 เท่า
“Customer Centric เน้นสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าที่ดีที่สุด มากกว่าสร้างสินค้าที่ดีที่สุด เน้นตอบโจทย์ลูกค้า มากกว่าเน้นยอดขาย”
การที่องค์กรจะมีการทำงานแบบ Customer Centric ได้ จะต้องมีการสร้างการรับรู้ให้พนักงานทุกระดับ สร้างกระบวนการทำงาน (Process) การบริการลูกค้าและการทำงานภายในให้ตอบโจทย์ลูกค้า ไม่ใช่ตอบโจทย์บริษัทหรือหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
6. เลือกเทคโนโลยีให้เหมาะกับพฤติกรรมลูกค้ายุคใหม่
Millenials กลุ่มคนที่เกิดในช่วงปี ค.ศ 1986 ถึงปี ค.ศ 1995 หรือก็คือช่วง Generation ที่คาบเกี่ยวระหว่าง Gen Y กับ Gen Z จะกลายมาเป็นผู้บริโภคกลุ่มหลักเร็วๆ นี้
ผลการวิจัยของ Gartner ในปี 2018 ได้คาดคะเนว่า 85% ของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในกลุ่ม Millennials จะไม่จำเป็นต้องอาศัยพนักงานคอยช่วยเหลือ ในขณะที่ 70% ของคน Gen นี้มีวิจัยว่าชื่นชอบในการปฏิสัมพันธ์กับ Chatbot Self-service และแก้ปัญหาด้วยตัวเองมากกว่า
ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการลงทุนด้าน Chatbot Self-service เทคโนโลยีบริการด้วยเสียง เทคโนโลยีความจริงเสมือน เทคโนโลยีความจริงเสริม หรืออื่นๆ เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เข้ามาทำให้เราจำเป็นต้องหาจุดเชื่อมที่เหมาะสม มุ่งเน้นใช้เทคโนโลยีที่เข้ากับยุคสมัยโดยไม่ให้สูญเสียความรู้สึกและแก่นแท้ของแบรนด์
7. อย่าลืมวัดความพึงพอใจของลูกค้า
สิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้อีกอย่างก็คือการสำรวจ Feedback จากลูกค้า เครื่องมือสำรวจที่บริษัทส่วนใหญ่นิยมใช้ คือ ดัชนีวัดความพึงพอใจของลูกค้า หรือ NPS (Net Promoter Score) ซึ่งมักถามคำถามง่ายๆ ที่พบบ่อยอย่าง “จากการใช้งานแล้วคุณต้องการแนะนำสินค้าหรือบริการนี้ให้เพื่อนหรือครอบครัวคุณหรือไม่?”
NPS เป็นเครื่องมือสำรวจความพึงพอใจที่ให้ระบุเป็นคะแนน คะแนน NPS ที่ดีบอกถึงความเชื่อมั่น ความพึงพอใจ ความภักดีของลูกค้าและการแนะนำบอกต่อ ลูกค้าพึงพอใจส่วนไหนมากน้อยอย่างไร ซึ่งล้วนเป็นข้อมูลที่นำไปใช้ในการพัฒนาธุรกิจและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02-030-0066
- 096-804-5482 (คุณยิ่ว), 097-187-7302 (คุณเล็ก), 092-262-0475 (คุณตอง)
- support@dmit.co.th
Official LINE
