ประยุกต์ระบบสื่อสารเอนกประสงค์ สู่การเป็นระบบ IT Help Desk ที่เข้าถึงได้จากทุกช่องทาง
อันที่จริงแล้ว Zendesk นั้นเป็นระบบ Cloud Customer Service & Engagement Platform ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการให้บริการและการสื่อสารภายในองค์กรได้อย่างหลากหลาย โดยมีจุดเด่นดังต่อไปนี้
- ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงได้จากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Website, Web Chat, Chat Application, Social Media, Call Center หรือแม้แต่ Mobile Application ก็ตาม สามารถนำไปปรับใช้เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสารและร้องขอบริการต่างๆ ได้จากทุกช่องทาง
- Zendesk นั้นจะแปลงทุกการสื่อสารให้อยู่ในรูปของ Ticket และนำไปจัดการในระบบ Ticketing System เพื่อให้ทีมงานนั้นรู้ถึงสถานะของทุกๆ การสื่อสารว่าเป็นอย่างไร เช่น ลูกค้าส่งเรื่องเข้ามาแล้วยังไม่มีผู้รับเรื่อง, มีผู้รับเรื่องแล้วและกำลังดำเนินการอยู่ หรือดำเนินการเสร็จสิ้นไปแล้ว ทำให้การให้บริการใดๆ ที่เกิดขึ้นนั้นสามารถชี้วัดประสิทธิภาพออกมาในเชิงตัวเลขได้อย่างชัดเจน
- สามารถสื่อสารกันภายในทีมเพื่อช่วยสนับสนุนให้บริการลูกค้าแต่ละรายได้อย่างสะดวก และทำให้มีข้อมูลตรวจสอบย้อนหลังได้สำหรับทุกๆ การแก้ไขปัญหา
- สามารถเชื่อมต่อกับระบบ ERP, CRM, Email, Chat, Mobile Application และอื่นๆ เพื่อนำข้อมูลหรือเหตุการณ์จากระบบต่างๆ มาใช้ร่วมกันภายใน Zendesk เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- มีระบบ Knowledge Base ให้คนในทีมแชร์ความรู้ต่างๆ รวมถึงสร้างคู่มือและวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้ใช้บริการนั้นทำการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองแบบ Self Service ได้
Zendesk นี้เป็นผลิตภัณฑ์ที่นำหลักการ Getting Things Done หรือ GTD อันโด่งดังมาใช้ในการสื่อสารเพื่อสนับสนุนและแก้ไขปัญหาต่างๆ ดังนั้นทุกๆ การสื่อสารจึงถูกนำมาจัดหมวดหมู่อย่างเป็นระเบียบเพื่อให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานสามารถประเมินได้ว่าการสื่อสารใดต้องมีการตอบสนองอย่างไรบ้าง, จำนวนงานที่เหลือมีเท่าไหร่, งานใดสำคัญมากน้อยแค่ไหน และใครเป็นผู้รับผิดชอบในแต่ละงาน แนวคิดนี้ก็จะทำให้งานที่มีปริมาณมหาศาลและเพิ่มขึ้นอย่างไม่หยุดยั้งในแต่ละวันถูกจัดการแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระเบียบ พร้อมมีรายงานเพื่อทำการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการการทำงานในภายหลังได้นั่นเอง
เมื่อนำความสามารถเหล่านี้มาประยุกต์ใช้ในการสร้างเป็นระบบ IT Help Desk ภายในองค์กร ก็จะสามารถนำ Zendesk ไปใช้งานได้ดังนี้
รับเคสการสนับสนุนแก้ไขปัญหาต่างๆ จากผู้ใช้งาน ทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้
ด้วยความสามารถในการเชื่อมต่อการสื่อสารจากหลายช่องทางของ Zendesk และนำมาสร้างเป็น Ticket ในระบบได้ ไม่ว่าจะเป็นจากทาง Website, Web Chat, Email, Chat Application, Social Network และ Mobile Application ก็ทำให้องค์กรสามารถสร้างช่องทางที่ผู้ใช้งานภายในองค์กรจะแจ้งปัญหาเกี่ยวกับระบบ IT ได้หลากหลาย เช่น Line, Facebook Chat, Email หรือสร้างหน้า Portal โดยเฉพาะสำหรับเปิด Ticket ก็ได้ เพื่อให้เหมาะกับช่องทางที่พนักงานภายในองค์กรมักจะใช้ในการสื่อสารกันอยู่แล้ว
ในขณะเดียวกัน หากองค์กรมีการพัฒนาระบบหรือ Application ที่ต้องนำไปให้บริการลูกค้าภายนอกองค์กร Zendesk เองก็สามารถถูกนำไปใช้เพื่อเป็นช่องทางในการสื่อสารระหว่างลูกค้าภายนอกองค์กรกับทีมงาน IT Support ได้ด้วยเช่นกัน ทั้งการใช้ในการรับและตอบ Email แจ้งปัญหา, การรับเรื่องแจ้งปัญหาทาง Chat ในช่องทางต่างๆ ไปจนถึงการนำ Mobile SDK ฝังเข้าไปใน Mobile Application เพื่อให้ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาได้ผ่าน Mobile Application ทั้ง iOS และ Android เลย
ส่วนธุรกิจ Systems Integrator และ Software House เองนั้น ก็สามารถประยุกต์ใช้ Zendesk เพื่อติดตามการแจ้งปัญหาจากลูกค้ารายต่างๆ ที่ตนเองให้บริการอยู่ได้ เพื่อให้การแจ้งปัญหาเกิดขึ้นได้หลายช่องทาง และมีการตอบสนองอย่างรวดเร็วและเป็นระบบ เพิ่มความเป็นมืออาชีพและความน่าเชื่อถือในการทำงานได้
มีระบบ Automation วิเคราะห์เนื้อหาและจัดหมวดหมู่หรือกำหนดผู้รับผิดชอบได้โดยอัตโนมัติ
Zendesk สามารถทำการสร้างกฏต่างๆ เพื่อนำมาใช้ตรวจสอบ Ticket ที่เกิดขึ้นได้โดยอัตโนมัติ และทำการคัดกรองว่าเนื้อหาของ Ticket เป็นอย่างไร, สถานะเป็นอย่างไร เพื่อทำการเสริมข้อมูลหรือตั้งค่าต่างๆ เพื่อให้การติดตามและแก้ไขปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น เช่น การกำหนดว่าหากเนื้อหาเกี่ยวข้องกับเรื่องหนึ่งๆ ที่เฉพาะเจาะจง ก็ส่งให้พนักงานคนที่เกี่ยวข้องเป็นผู้รับผิดชอบได้ทันทีโดยอัตโนมัติ หรือหากเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยๆ และมีวิธีการแก้ไขปัญหาอยู่ใน Knowledge Base อยู่แล้ว ก็ให้ทำการส่งวิธีการแก้ไขไปให้ผู้ที่แจ้งปัญหา เผื่อจะสามารถทำการบรรเทาหรือแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ด้วยตนเองทันที
นอกจากนี้ Zendesk ยังสามารถทำการเชื่อมต่อกับระบบ IT Asset Management ได้ ทำให้การแจ้งปัญหาใดๆ เกี่ยวกับอุปกรณ์ IT นั้น ระบบจะสามารถทำการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกันได้ทันที และทำให้การติดตามข้อมูลหรือปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ วางแผนการลงทุนเปลี่ยนหรืออัปเกรดอุปกรณ์ได้ดีขึ้นไปด้วย
มีระบบ Knowledge Portal เรียบเรียงปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อย เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างรวดเร็ว ส่งมอบความรู้ได้ดีขึ้น
ระบบ Knowledge Portal ภายใน Zendesk นี้จะมีทั้งหน้าระบบกลางสำหรับให้ผู้ใช้งานทั่วๆ ไปเข้าถึงได้ รวมถึงมีหน้าเฉพาะสำหรับการใช้งานภายในแผนก IT ได้ ทำให้สามารถรองรับได้ทั้งการเขียน FAQ แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยๆ เพื่อให้ผู้ใช้งานทำการเรียนรู้และแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง, การแจ้งกฏระเบียบต่างๆ ของบริษัทและขั้นตอนการทำงานต่างๆ ไปจนถึงการส่งมอบความรู้กันเองระหว่างพนักงานในทีม IT ได้ว่าหากเกิดปัญหาเชิงลึกกับระบบใดรูปแบบไหน จะต้องแก้ไขอย่างไรหรือติดต่อใครให้มาช่วยแก้ปัญหา
ระบบ Knowledge Portal นี้ถือว่าสำคัญมากกับธุรกิจที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน เพราะการรวบรวมองค์ความรู้ส่วนนี้เอาไว้อย่างมีคุณภาพนั้นจะทำให้การดำเนินการแก้ไขปัญหาต่างๆ เป็นไปได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น, วางพื้นฐานให้พนักงานใหม่สามารถเรียนรู้ระบบงานต่างๆ และการแก้ไขปัญหาได้ดีขึ้นด้วยประสบการณ์ของพนักงานรุ่นก่อนหน้า ไปจนถึงการนำข้อมูลเหล่านี้ไปให้ระบบ Chatbot ได้เรียนรู้ เพื่อเตรียมรับกับอนาคตของยุค Support 4.0 ที่จะมี Chatbot คอยช่วยตอบและแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้ได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นในอนาคต
มีระบบรายงาน เพื่อให้จัดการงานทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เพื่อให้แผนก IT Support สามารถชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานและวางแผนการขยายทีมหรือปรับปรุงกระบวนการการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบ Report และ Analytics ถือเป็นหัวใจสำคัญเป็นอย่างมาก โดย Zendesk ได้มีการพัฒนาระบบรายงานเอาไว้ให้พร้อมใช้งาน เพื่อใช้ในการติดตามเหตุการณ์, ปัญหา และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นทั้งหมดเอาไว้ โดยสามารถดูรายงานสรุปและสถิติแนวโน้มต่างๆ ได้อยู่ตลอดเวลาแบบ Real-time ทำให้ถึงแม้องค์กรจะมีจำนวน Ticket เยอะ แต่ผู้บริหารหรือทีมงานในฝ่าย IT Support เองก็ยังสามารถติดตามภาพรวม และวางกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงงานให้มีคุณภาพมากขึ้นได้อยู่เสมอ
รองรับผู้ใช้งานและทีมงานจำนวนมากได้ เพิ่มขยายได้ตามต้องการ
ด้วยความที่ Zendesk นี้เป็นบริการแบบ Cloud และมีการคิดค่าใช้จ่ายตามการใช้งานจริง ดังนั้นองค์กรสามารถเริ่มต้นจากการทดลองใช้งานจำนวนเพียงไม่กี่ Account ก่อน เพื่อวางกระบวนการและ Workflow ต่างๆ จนเป็นที่มั่นใจแล้ว จึงค่อยๆ Roll Out ระบบให้มีพนักงานในฝ่าย IT Support เข้ามาร่วมกันทำงานได้มากขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคตได้
และหากทีมงาน IT Support มีการเติบโต หรือต้องการความสามารถใหม่ๆ ก็สามารถเพิ่มเติมลิขสิทธิ์การใช้งานเข้าไปได้ทันที ทำให้องค์กรมีความยืดหยุ่นในการทำงานเป็นอย่างมาก และวางแผนงบประมาณการลงทุนระบบ IT Help Desk ได้อย่างชัดเจน โดยไม่ต้องเสียเวลาในการติดตั้งหรืออัปเกรดเลย เพราะระบบทั้งหมดทำงานอยู่บน Cloud ที่พัฒนามาสำเร็จให้พร้อมใช้งานได้ทันที
ไม่เพียงรองรับแค่การทำ IT Help Desk เท่านั้น แต่ยังนำไปใช้ให้บริการอื่นๆ ได้อีกด้วย
อย่างที่ได้กล่าวถึงไปในตอนต้นของบทความว่า Zendesk นั้นสามารถนำไปใช้ในการทำ Customer Service & Engagement ได้ทุกรูปแบบ ดังนั้นหลายๆ องค์กรจึงนำ Zendesk ไปใช้งานเพื่อรองรับงานของหลากหลายแผนก ดังนี้
- ใช้เป็นระบบ IT Help Desk สำหรับแผนก IT Support
- ใช้เป็นระบบ Customer Service สำหรับตอบรับการแจ้งปัญหาผลิตภัณฑ์หรือบริการจากลูกค้าโดยตรง
- ใช้เป็นระบบ HR Portal เพื่อให้พนักงานสามารถเข้ามาตรวจสอบเงื่อนไขและสิทธิ์ต่างๆ ในสวัสดิการของตนเองที่บริษัทสนับสนุน และแจ้งปัญหาต่างๆ, ส่งเรื่องร้องเรียน หรือส่งเอกสารต่างๆ กับแผนก HR ได้ง่าย
- ใช้เป็นระบบ Recruitment ให้ผู้สมัครงานสามารถสอบถามประเด็นต่างๆ กับ HR และติดตามผลการยื่นสมัครงานได้
- ใช้เป็นระบบ Social Listener ให้ฝ่ายขายและการตลาดตอบปัญหาและเสนอราคาหรือปิดการขายกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ ได้
- อื่นๆ อีกมากมาย
ดังนั้นหากการเริ่มต้นใช้งาน Zendesk ในฐานะของระบบ IT Help Desk แล้วได้ผลลัพธ์เป็นที่พอใจ องค์กรเองก็สามารถขยายแผนการใช้งาน Zendesk ในตามแผนกต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้าและสื่อสารภายในองค์กรให้มีความคล่องตัวได้มากขึ้น และติดตามวัดผลได้มากขึ้นไปด้วยพร้อมๆ กัน
ที่มา: Zendesk และ Techtalkthai.com
สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371
092-262-6390
097-008-6314 (ฝ่ายขาย)
support@dmit.co.th
Official LINE
