Live Chat VS Phone Support แบบไหนที่ใช่ ในการบริการลูกค้า?

ทุกวันนี้ปฏิเสธไม่ได้ว่าลูกค้ามีทางเลือกในการติดต่อเจ้าหน้าที่มากขึ้น การเพิ่มช่องทางติดต่อหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางแอปโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ อีเมล ไลฟ์แชท ต่างให้ความสะดวกในรูปแบบที่ต่างกันแก่ลูกค้า จากบรรดาทุกช่องทางนั้น ไลฟ์แชทกับโทรศัพท์ถือเป็นทางเลือกที่ติดต่อเจ้าหน้าที่ได้รวดเร็วมากที่สุด 

ทว่า ทั้งไลฟ์แชทกับโทรศัพท์ก็มีรูปแบบการบริการที่ต่างกันอยู่มาก หากไม่ระวังให้ดี แทนที่จะได้ประโยชน์ก็อาจกลายเป็นติดลบได้

ความแตกต่างที่ว่านั้นคืออะไร อะไรคือข้อดีข้อเสียของสองระบบนี้ แล้วแบบไหนที่ควรเลือก ในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบกัน

Live Chat คืออะไร?

Live Chat เป็นช่องทางให้ลูกค้าติดต่อกับเจ้าหน้าที่ได้ทันทีไม่ว่าจะทางเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน หน้าต่างไลฟ์แชทสามารถตั้งค่าให้เด้งขึ้นมาเผื่อลูกค้ามีข้อสงสัยอยากจะสอบถาม หรือเป็นทางเลือกให้ลูกค้าติดต่อไปด้วยตนเองได้ตามต้องการ 

จากรายงาน Customer Experience Trends 2021 ของ Zendesk พบว่าในภาวะวิกฤตโรคระบาดที่ผ่านมา Tickets ในช่องทาง Live Chat เพิ่มสูงขึ้นเกือบจะถึง 50% กล่าวได้ว่า 25% ของลูกค้าได้หันมาใช้ช่องทาง Live Chat มากขึ้น เหตุผลสำคัญคือ Live Chat ร่วมกับ AI Chatbot ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อขอความช่วยเหลือได้ 24 ชั่วโมงตลอดเวลา 

Chatbot อย่าง Zendesk Answer Bot สามารถตอบกลับลูกค้าได้อัตโนมัติแม้นอกเวลาทำการ แก้ปัญหาสามัญต่าง ๆ หรือแม้แต่เปิดเป็น Ticket เพื่อให้เจ้าหน้าที่มารับช่วงต่อได้

ข้อดี-ข้อเสียของ Live Chat

ข้อดี

  • มอบการตอบกลับเชิงรุก
  • ทำงานครอบคลุมตลอด 24 ชั่วโมง
  • มีประสิทธิภาพ เจ้าหน้าที่สามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าหลายคนในเวลาเดียวกัน
  • ปรับขยายฟังก์ชันเพิ่มเติมตามธุรกิจได้
  • วิเคราะห์ข้อมูลจากแชทของลูกค้าได้ง่าย

ข้อเสีย

  •  อาจให้ความรู้สึกไม่เป็นส่วนตัวนัก
  •  แก้ปัญหาที่สลับซับซ้อนยาก
  •  ลูกค้าอาจเลือกจะกดปิดทิ้งถ้าเจ้าหน้าที่ตอบกลับช้า หรือถ้ารู้สึกว่ากำลังคุยกับแชทบอท

แล้ว Phone Support คืออะไร?

แต่ไหนแต่ไรการซัพพอร์ตลูกค้าทางโทรศัพท์ถือเป็นของตายที่ต้องมีทุกบริษัท แม้ปัจจุบันจะมีช่องทางติดต่อที่หลากหลายมากขึ้นให้ลูกค้าเลือกใช้ไม่ว่าจะเป็นการแชทหรือการส่งข้อความ สำหรับลูกค้าระบบบริการทางโทรศัพท์ก็ยังคงเป็นตัวเลือกยอดฮิตและคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับได้เร็วที่สุดอยู่ดี

  • 62% ของลูกค้าเห็นตรงกันว่าช่องทางแก้ปัญหาที่ชอบที่สุดก็คือทางโทรศัพท์

ทว่าแม้จะเป็นทางเลือกยอดฮิต หากเทียบกับแนวโน้มหลายปีที่ผ่านมาการซัพพอร์ตทางโทรศัพท์ก็ไม่ได้รับความนิยมเท่าเมื่อก่อนนัก

ข้อดี-ข้อเสียของ Phone Support

ข้อดี

  • ให้การบริการที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า
  • แก้ปัญหาที่สลับซับซ้อนได้ดี
  • เป็นช่องทางที่สะดวกรวดเร็ว 
  • บันทึกประวัติการโทรไว้ใช้วิเคราะห์ได้

ข้อเสีย

  • ราคาแพง เจ้าหน้าที่สามารถรับมือลูกค้าได้ทีละคนเท่านั้น
  • ยากต่อการปรับขยายให้เหมาะกับสภาพธุรกิจ
  • โดยทั่วไปเจ้าหน้าที่จะไม่บริการตลอด 24 ชั่วโมง
  • ลูกค้าอาจต้องรอนานในการเข้าถึงเจ้าหน้าที่

แล้วสรุปว่าแบบไหนดีที่สุด คำตอบก็คือ Omnichannel

ไม่ว่าจะช่องทางไหนลูกค้าก็คาดหวังว่าจะมีเจ้าหน้าที่ตอบกลับในช่องทางนั้นอยู่เสมอ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นไลฟ์แชทหรือระบบโทรสายก็ต่างถือว่าจำเป็นกันทั้งคู่ จะปรับใช้อย่างไรล้วนขึ้นอยู่กับรูปแบบการใช้งานของแต่ละองค์กร ถึงอย่างนั้นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าจะเลือกให้บริการแบบ Omnichannel หรือรูปแบบที่รวมช่องทางติดต่อทั้งออฟไลน์และออนไลน์ให้เป็นหนึ่งเดียวกัน

สิ่งใดที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ก็เป็นผลดีต่อบริษัทเช่นเดียวกัน บริษัทที่รองรับการบริการแบบ Omnichannel สามารถลดระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอ เพิ่มความสุขความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้ชัดเจน นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ไปจนถึงการแนะนำบอกต่อแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักมากขึ้นได้อีกด้วย อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk เพื่อปรับการบริการให้เป็น Omnichannel รองรับการติดต่อจากทุกช่องทางอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ที่นี่

  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE