ทุกวันนี้ปฏิเสธไม่ได้ว่าลูกค้ามีทางเลือกในการติดต่อเจ้าหน้าที่มากขึ้น การเพิ่มช่องทางติดต่อหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางแอปโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ อีเมล ไลฟ์แชท ต่างให้ความสะดวกในรูปแบบที่ต่างกันแก่ลูกค้า จากบรรดาทุกช่องทางนั้น ไลฟ์แชทกับโทรศัพท์ถือเป็นทางเลือกที่ติดต่อเจ้าหน้าที่ได้รวดเร็วมากที่สุด
ทว่า ทั้งไลฟ์แชทกับโทรศัพท์ก็มีรูปแบบการบริการที่ต่างกันอยู่มาก หากไม่ระวังให้ดี แทนที่จะได้ประโยชน์ก็อาจกลายเป็นติดลบได้
ความแตกต่างที่ว่านั้นคืออะไร อะไรคือข้อดีข้อเสียของสองระบบนี้ แล้วแบบไหนที่ควรเลือก ในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบกัน
Live Chat คืออะไร?
Live Chat เป็นช่องทางให้ลูกค้าติดต่อกับเจ้าหน้าที่ได้ทันทีไม่ว่าจะทางเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน หน้าต่างไลฟ์แชทสามารถตั้งค่าให้เด้งขึ้นมาเผื่อลูกค้ามีข้อสงสัยอยากจะสอบถาม หรือเป็นทางเลือกให้ลูกค้าติดต่อไปด้วยตนเองได้ตามต้องการ
จากรายงาน Customer Experience Trends 2021 ของ Zendesk พบว่าในภาวะวิกฤตโรคระบาดที่ผ่านมา Tickets ในช่องทาง Live Chat เพิ่มสูงขึ้นเกือบจะถึง 50% กล่าวได้ว่า 25% ของลูกค้าได้หันมาใช้ช่องทาง Live Chat มากขึ้น เหตุผลสำคัญคือ Live Chat ร่วมกับ AI Chatbot ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อขอความช่วยเหลือได้ 24 ชั่วโมงตลอดเวลา
Chatbot อย่าง Zendesk Answer Bot สามารถตอบกลับลูกค้าได้อัตโนมัติแม้นอกเวลาทำการ แก้ปัญหาสามัญต่าง ๆ หรือแม้แต่เปิดเป็น Ticket เพื่อให้เจ้าหน้าที่มารับช่วงต่อได้
ข้อดี-ข้อเสียของ Live Chat
ข้อดี
- มอบการตอบกลับเชิงรุก
- ทำงานครอบคลุมตลอด 24 ชั่วโมง
- มีประสิทธิภาพ เจ้าหน้าที่สามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าหลายคนในเวลาเดียวกัน
- ปรับขยายฟังก์ชันเพิ่มเติมตามธุรกิจได้
- วิเคราะห์ข้อมูลจากแชทของลูกค้าได้ง่าย
ข้อเสีย
- อาจให้ความรู้สึกไม่เป็นส่วนตัวนัก
- แก้ปัญหาที่สลับซับซ้อนยาก
- ลูกค้าอาจเลือกจะกดปิดทิ้งถ้าเจ้าหน้าที่ตอบกลับช้า หรือถ้ารู้สึกว่ากำลังคุยกับแชทบอท
แล้ว Phone Support คืออะไร?
แต่ไหนแต่ไรการซัพพอร์ตลูกค้าทางโทรศัพท์ถือเป็นของตายที่ต้องมีทุกบริษัท แม้ปัจจุบันจะมีช่องทางติดต่อที่หลากหลายมากขึ้นให้ลูกค้าเลือกใช้ไม่ว่าจะเป็นการแชทหรือการส่งข้อความ สำหรับลูกค้าระบบบริการทางโทรศัพท์ก็ยังคงเป็นตัวเลือกยอดฮิตและคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับได้เร็วที่สุดอยู่ดี
- 62% ของลูกค้าเห็นตรงกันว่าช่องทางแก้ปัญหาที่ชอบที่สุดก็คือทางโทรศัพท์
ทว่าแม้จะเป็นทางเลือกยอดฮิต หากเทียบกับแนวโน้มหลายปีที่ผ่านมาการซัพพอร์ตทางโทรศัพท์ก็ไม่ได้รับความนิยมเท่าเมื่อก่อนนัก
ข้อดี-ข้อเสียของ Phone Support
ข้อดี
- ให้การบริการที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า
- แก้ปัญหาที่สลับซับซ้อนได้ดี
- เป็นช่องทางที่สะดวกรวดเร็ว
- บันทึกประวัติการโทรไว้ใช้วิเคราะห์ได้
ข้อเสีย
- ราคาแพง เจ้าหน้าที่สามารถรับมือลูกค้าได้ทีละคนเท่านั้น
- ยากต่อการปรับขยายให้เหมาะกับสภาพธุรกิจ
- โดยทั่วไปเจ้าหน้าที่จะไม่บริการตลอด 24 ชั่วโมง
- ลูกค้าอาจต้องรอนานในการเข้าถึงเจ้าหน้าที่
แล้วสรุปว่าแบบไหนดีที่สุด คำตอบก็คือ Omnichannel
ไม่ว่าจะช่องทางไหนลูกค้าก็คาดหวังว่าจะมีเจ้าหน้าที่ตอบกลับในช่องทางนั้นอยู่เสมอ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นไลฟ์แชทหรือระบบโทรสายก็ต่างถือว่าจำเป็นกันทั้งคู่ จะปรับใช้อย่างไรล้วนขึ้นอยู่กับรูปแบบการใช้งานของแต่ละองค์กร ถึงอย่างนั้นบริษัทที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าจะเลือกให้บริการแบบ Omnichannel หรือรูปแบบที่รวมช่องทางติดต่อทั้งออฟไลน์และออนไลน์ให้เป็นหนึ่งเดียวกัน
สิ่งใดที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ก็เป็นผลดีต่อบริษัทเช่นเดียวกัน บริษัทที่รองรับการบริการแบบ Omnichannel สามารถลดระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอ เพิ่มความสุขความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้ชัดเจน นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ไปจนถึงการแนะนำบอกต่อแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักมากขึ้นได้อีกด้วย อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk เพื่อปรับการบริการให้เป็น Omnichannel รองรับการติดต่อจากทุกช่องทางอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ที่นี่
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
