Zendesk Sunshine คืออะไร? แพลตฟอร์ม CRM ที่สนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้า

Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชื่อดัง ขยายธุรกิจมายังตลาด CRM โดยตั้งชื่อซอฟต์แวร์ของตัวเองว่า Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine คืออะไร?

Zendesk Sunshine เป็นแพลตฟอร์ม CRM แบบเปิดและยืดหยุ่นปรับแต่งได้ สร้างขึ้นบน Amazon Web Services (AWS) ช่วยให้คุณเชื่อมต่อและเข้าใจข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณได้อย่างราบรื่นไม่ว่าจะอยู่ที่ใด รวดเร็ว ทรงพลังและให้อิสระในการสร้างสิ่งที่คุณต้องการ

หากจะอธิบายให้เข้าใจแบบง่าย Sunshine คือ “ตัวกลางเชื่อมทุกอย่าง” แบบ out of the box! ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลทั้งภายในและภายนอก, แอปพลิชันที่กำหนดเอง, แคตตาล็อกสินค้า, การชำระเงิน, Chatbot, Zendesk Apps และอื่นๆ อีกมาก Sunshine จะทำหน้าที่เชื่อมต่อทุกอย่างเข้ามาไว้ในที่เดียว ช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานง่าย สะดวกรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการรับบริการ ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มมากขึ้น เมื่อลูกค้าได้รับบริการที่ถูกใจ

Zendesk กล่าวว่าปัญหาของซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบันคือเป็นซอฟต์แวร์รุ่นเก่า เขียนมานาน และพัฒนาขึ้นมาบนเทคโนโลยีระบบปิดของตัวเอง กลายเป็นข้อจำกัดของลูกค้าในการนำไปเชื่อมต่อกับระบบไอทีอื่นๆ ขององค์กร แนวคิดของ Sunshine จึงสร้างขึ้นบนเทคโนโลยีที่เปิดกว้าง เน้นการใช้ Open Source และตัวระบบรันอยู่บน AWS ทั้งหมด 100% สามารถเชื่อมต่อกับบริการอื่นของ AWS เพื่อนำข้อมูลไปประมวลผลต่อได้ทันที

แนวคิดของ Zendesk Sunshine เน้นการวางตัวเป็นแพลตฟอร์ม CRM พื้นฐานเพื่อให้องค์กรสร้างแอพพลิเคชันต่อยอดของตัวเอง การที่ Sunshine อยู่บน AWS ซึ่งนักพัฒนาคุ้นเคยอยู่แล้ว บวกกับการเก็บข้อมูลที่เป็นมาตรฐานเปิด จึงช่วยให้หานักพัฒนามาสร้างแอพพลิเคชันได้ง่ายกว่าระบบ CRM รุ่นใหญ่ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง

ขอบคุณที่มา – Zendesk, ZDNet และบทความแปลไทยโดย Blognone

จุดเริ่มต้นของ Sunshine

ความเติบโตของ Messaging

  • ปริมาณของคำร้อง ใบสั่งงาน หรือ Ticket ที่ดูแลโดย WhatsApp กระโดดสูงกว่า 101% ในปี 2020 [ รายงานจาก Zendesk ]
  • 74% ของลูกค้าที่เคยส่งข้อความหาบริษัทในปี 2020 กล่าวว่า พวกเขาสะดวกที่จะส่งข้อความ (Messaging) เพื่อสอบถามปัญหาผ่านช่องทาง Message ในอนาคต
  • ทีมสนับสนุนที่แก้ไขปัญหาและตอบลูกค้าได้เร็วที่สุดและได้รับ CSAT สูงสุด 42% มีแนวโน้มว่า มีการส่งข้อความ (Messaging) กับลูกค้า

แนวโน้มที่สูงขึ้นของ Digital-first

  • สิ้นปี 2021 มีแนวโน้ม 65% ขององค์กรต่างๆจะมีการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานตามกลยุทธ์ Digital-first ในการดำเนินการแบบอัตโนมัติ และสร้างประสบการณ์แบบไร้สัมผัส (Contactless Experience) [ รายงานจาก IDC]
  • ในปีนี้ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบดิจิตอล จะเพิ่มสูงขึ้นถึง 40% [ รายงานจาก Forrester ] 
  • ในปี 2022 คาดการณ์ว่า 20% ของการบริการลูกค้าจะถูกดูแลโดยเจ้าหน้าที่เชิงสนทนาพูดคุย, 70% ของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะมีความเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเช่น Machine learning, แชทบอท ,แชทบนมือถือ

องค์ประกอบทั้ง 4 ของ Sunshine

  • มีทั้งหมด 4 องค์ประกอบ ประกอบด้วย Profiles ระบบเก็บโพรไฟล์ของลูกค้าคนเดียวกันข้ามแอปพลิเคชัน, Events ระบบจัดเก็บกิจกรรมของลูกค้า เช่น เข้าดูเว็บ กดซื้อของ และ Custom Objects ระบบจัดเก็บข้อมูลอื่นๆ เพิ่มเติม ที่เชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลภายนอกได้ และองค์ประกอบสุดท้าย นั่นก็คือ Conversations ส่งข้อความด้วย AI แชทบอท และแอปพลิเคชันที่ผสานรวมสำหรับการสนทนาเชิงธุรกิจในทุกช่องทาง
     
  • Sunshine เป็น CRM แบบใหม่ที่จะช่วยให้คุณมีความคล่องตัวในการระบุ ทำความเข้าใจ และแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ในแบบของตนได้มากขึ้น
  • เชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ ออกแบบมาเพื่อทำงานร่วมกับแอปพลิเคชันทางธุรกิจทั้งหมดของคุณ เพื่อให้คุณสามารถรับรู้ได้ทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าจากทุกที่ ไม่ว่าจะมาจากที่ใด
  • Sunshine จะช่วยมอบอิสระในการสร้างแอปพลิเคชันให้กับคุณได้อย่างไร้ขอบเขต พร้อมให้คุณเชื่อมต่อเครื่องมือโปรดของคุณได้ตามต้องการและตรงตามมาตรฐาน เพื่อให้การทำงานของคุณมีประสิทธิภาพมากที่สุด

Sunshine เหมาะกับใคร ?

  • ต้องการทำการตลาด ซึ่งไม่ใช่การแชทกับลูกค้าอย่างเดียว ต้องการสร้าง CX ให้ลูกค้า เพื่อเพิ่มรายได้
  • ธุรกิจหรือองค์กรที่มีระบบหลังบ้าน มีความพร้อมเรื่องระบบซื้อขาย มีการทำข้อมูลด้านการตลาด
  • ธุรกิจที่มีช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง
  • Marketplace หรือคลังสินค้าออนไลน์ เป็นเว็บไซต์สื่อกลางสำหรับการติดต่อซื้อขาย
  • ผู้ที่ต้องการมี Chatbot

What You Should Do Now

  1. เจาะลึกรายละเอียด Sunshine Conversations (Sun-co) การส่งข้อความเชิงรุกแบบใหม่ใช้ AI
  2. อ่านข้อมูลเพิ่มเติม องค์ประกอบทั้ง 4 ของ Zendesk Sunshine 
  3. อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือ Zendesk ทั้งหมด + ทดลองใช้ฟรี 14 วัน 
  4. อ่านรายละเอียดข้อมูลบริการเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าครบวงจร CX Transformation 
  • สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
  • Facebook Page : @demeterict
  • support@dmit.co.th

Official LINE