วันนี้ Demeter ICT ได้รวบรวมฟีเจอร์จาก Zendesk ที่ใช้สำหรับองค์กรชั้นนำที่มีลูกค้าจำนวนมากๆ หรือ บริษัทที่ต้องการขยายฐานลูกค้า ซึ่งทุกฟีเจอร์ของ Zendesk Suite จะช่วยกระตุ้นความเติบโตให้ธุรกิจของท่าน ลดภาระงานที่ซ้ำซ้อน ลดต้นทุน กระตุ้นการขาย เพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า และยังทำให้พนักงานสามารถทำงานได้ทุกที่ทุกเวลาอย่างสะดวกสบายและตอบสนองการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เหมาะสำหรับยุค Next normal ที่เราแทบไม่ได้เข้าออฟฟิศ
ก่อนอื่น ขอให้ทุกท่านทำความเข้าใจเล็กน้อยกับ Zendesk ซึ่งคือซอฟต์แวร์บริการลูกค้าและ CRM ที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าชั้นนำทั่วโลกมากกว่า 200,000 ราย ส่งตรงมาจากอเมริกา แล้วทาง Demeter ICT ก็เป็นตัวแทนจัดจำหน่ายอันดับ 1 ของประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก (ขายของนิดนึง)
ซึ่งซอฟท์แวร์ตัวนี้ ที่ทำงานอยู่บน Cloud และซอฟท์แวร์ Zendesk เป็นระบบชื่อดังที่ช่วยในด้านซัพพอร์ตลูกค้าโดยเฉพาะ แบบ Omnichannel รวบรวมข้อมูลและเชื่อมโยงลูกค้าจากทุกช่องทาง มีระบบวิเคราะห์ และทำ Report ข้อมูลต่างๆได้อีกด้วยนะ แน่นอนว่านอกจากสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้เจ้าหน้าที่หรือเอเจนต์ของคุณด้วย
เกริ่นซะเยอะ มาต่อที่ฟีเจอร์เด็ดๆของ Zendesk เลยดีกว่า หลักๆในตอนนี้มีทั้งหมด 7 ฟีเจอร์ด้วยกัน
1. Zendesk Support (Ticketing System)
Zendesk Support (Ticketing System) ระบบสำหรับติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าที่มาจากช่องทางต่างๆในรูปแบบ Ticket Management ซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นศูนย์กลางในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้คุณสามารถติดตาม เรียกดูข้อมูลอ้างอิงย้อนหลัง และจัดลำดับความสำคัญของ ticket ได้อย่างเป็นระบบ
ยกตัวอย่าง เช่น วันนี้นางสาวลิซ่า ซื้อเครื่องล้างหน้าจาก แบรนด์ Foreo มา แล้วตัวสินค้าเกิดมีปัญหา เลยส่งเคลม นางสาวลิซ่าจึงส่งอีเมลล์ไปหา Foreo support , ซึ่งทางบริษัท Foreo ใช้ Zendesk Support ในการบริการลูกค้า ดังนั้นทุกคำร้อง,คำถาม,แชทข้อความและอีเมลล์ต่างๆของลูกค้าจากทุกช่องทางออนไลน์ จะถูกรวบรวมและส่งตรงมายัง Zendesk Support แล้วออกเป็น”หมายเลขบริการ” หรือ Ticket ซึ่งง่ายต่อการจัดการ ยิ่งถ้ามีลูกค้าจำนวนมากๆ ทุกเคสจะไม่ตกหล่นเลยหากบริษัทของคุณใช้ Zendesk Support
2. Zendesk Messaging (Live Chat + AI bot)
Zendesk Messaging (Live Chat + AI bot) ระบบ Live chat บนหน้าเว็บไซต์ บนแอปพลิเคชัน และช่องทางโชเชียลมีเดียทั้งหลาย ทำให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าเชิงรุกในแบบเรียลไทม์ (real-time)
แต่มันไม่ใช้แค่ไลฟ์แชทธรรมดาๆแล้วน่ะสิ ในปีนี้ Zendesk Messaging (ชื่อเดิม Zendesk Chat) ได้ทำการอัพเกรดแบบออกนอกกรอบ เพิ่มตัว AI bot ตอบคำถามลูกค้าในแชทสด แทนเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ เพราะต้องการเน้นย้ำในเรื่องประสบการณ์ลูกค้า (CX) และยังมีรูปแบบแพตเทิร์นการตอบคำถามลูกค้าที่หลากหลาย ปรับแต่งได้ เช่น สามารถส่งแคตตาล็อกสินค้าทางแชทของเฟสบุ๊คของลูกค้าและกดสั่งซื้อได้เลย โดยที่ไม่ต้องเข้าไปที่หน้าเว็ปไซต์หลัก เป็นต้น
3. Zendesk Guide (Knowledge base and self-service)
ฟีเจอร์ตัวนี้ ถือว่าสำคัญในการมีส่วนช่วยให้แบรนด์รองรับลูกค้าที่มีจำนวนมาก และช่วยลดต้นทุนเรื่องค้าจ้างพนักงานได้อีกด้วย เพราะ Zendesk Guide คือ ฐานความรู้อัจฉริยะ ที่ช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงคลังความรู้ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้งานได้จริง คุณสามารถสร้างศูนย์ช่วยเหลือ (help center) ชุมชนออนไลน์ และช่องทางการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่สามารถกำหนดเองได้ เพื่อยกระดับการบริการตนเอง (self-service) ของลูกค้า โดยที่ลูกค้าเอง ไม่ต้องติดต่อไปที่เจ้าหน้าที่โดยตรงก็สามารถค้นหาคำตอบที่ต้องการได้สะดวก ยังช่วยลดปริมาณ ticket ต่อวันได้อีกด้วย รวมทั้งยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
” หากคุณไม่มีศูนย์ช่วยเหลือ (help center) เพื่อให้ผู้คนสามารถตอบคำถามด้วยตนเองได้ คุณลองคิดว่าทีมสนับสนุนของคุณจะต้องมีขนาดใหญ่แค่ไหน?
ผมคิดว่ามันจะต้องมีอย่างน้อยสองเท่าหรือสามเท่า เพราะเราไม่สามารถจัดการ 5,000 tickets (ใบสั่งงาน) ที่เราได้รับต่อวัน ” – Atthakrit Chimplapibul (ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Bitkub)
อีกหนึ่งตัวอย่างบริษัท Netfilx ที่ใช้ Zendesk ในการซัพพอร์ตลูกค้าที่มีจำนวนมาก
4. Zendesk Explore (Analytics and reporting)
Zendesk Explore เป็นระบบ Analytics และทำรายงานผลลัพท์สำหรับธุรกิจ เพื่อใช้ในการวัดผลและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดแบบครบวงจร
- การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าจะทำได้ดียิ่งขึ้นเมื่อขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพ ด้วย Zendesk Explore คุณจะสามารถเข้าถึงการวิเคราะห์ผลต่างๆ ที่สำคัญจากฟีเจอร์ต่างๆของ Zendesk ได้ทันที ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น
- วิเคราะห์ผลจากช่องทาง Omnichannel ได้ง่าย การสนับสนุนลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้ทุกที่ไม่ว่าจะเป็น อีเมล แชท โทรศัพท์ หรือช่องทางโซเชียลออนไลน์ Zendesk Explore จะช่วยให้คุณมีเครื่องมือในการวิเคราะห์ลูกค้าจากทุกช่องทาง ดังนั้นคุณจะสามารถวัดผลได้ว่าลูกค้าของคุณมีปฏิกิริยาต่อแบรนด์หรือธุรกิจอย่างไร
- Zendesk Explore มาพร้อมหน้าแดชบอร์ดการวิเคราะห์ผลที่ดีที่สุด ดังนั้นทีมงานทุกฝ่ายจะได้รับตัวชี้วัดที่สามารถติดตามเพื่อเป็นแนวทางไปสู่เป้าหมาย เช่น การวิเคราะห์ประสิทธิภาพการทำงานของทีม รวมถึงผลการปฏิบัติงานรายบุคคล และที่สำคัญที่สุดคือความเข้าใจเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า
- ในแต่ละธุรกิจต่างมีเอกลักษณ์เป็นของตัวเอง การตั้งค่า report ก็ควรเป็นเช่นเดียวกัน – Zendesk Explore มีตัวเลือกการตั้งค่าให้คุณได้เลือกปรับแต่งเป็นพัน ๆ ตัวเลือก ทำให้คุณสามารถสร้างแผนภูมิและแดชบอร์ดในแบบของคุณเองได้ แม้ไม่ได้เป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านข้อมูล
- สามารถแชร์ข้อมูลให้กับสมาชิกคนใดคนหนึ่งในทีมหรือทุกคนในทีมเลยก็ได้ เพื่อให้ทุกคนสามารถดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกที่มีความสำคัญได้ในทันที
5. Voice หรืออีกชื่อ Zendesk Talk (Call center software)
- Voice หรือ Zendesk Talk คือ ระบบ Call Center Software บนคลาวด์ที่เชื่อมต่อเข้ากับ Zendesk Support หรือระบบ Ticketing System ที่จะช่วยให้ทีม Customer Service สามารถให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์บนแพลตฟอร์มเดียวกับช่องทางอื่นๆ ได้ ทำให้คุณสามารถเก็บรายละเอียด ประวัติ และบันทึกการโทรในแต่ละครั้งซึ่งสร้างออกมาเป็น ticket ได้โดยอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่จึงไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการจดจำรายละเอียดบทสนทนา และสามารถมุ่งเน้นไปที่การพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างเต็มที่
6. Zendesk Sell (Sales CRM software)
- ฟีเจอร์ Zendesk Sell นี้ จะเน้นสำหรับพนักงานขายโดยเฉพาะ เครื่องมือ Sales CRM ครบวงจร ช่วยให้คุณไม่พลาดทุกความเคลื่อนไหว และใช้ประโยชน์จากทุกโอกาสอย่างเต็มที่ ตัวอย่างเช่น หากมี Ticket คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่เข้ามา หัวหน้าทีมก็สามารถส่งต่อให้ฝ่ายขายได้ทันที และยังติดตามงานได้ง่ายเพราะข้อมูลต่างๆจะได้รับการบันทึกโดยอัตโนมัติ พนักงานขายและเจ้าหน้าที่จึงได้รับข้อมูลที่ตรงกัน
- ทำให้การตรวจสอบสถานะการขายหรือ Sales Pipeline เป็นเรื่องง่าย และมุ่งโฟกัสกับดีลที่มีมูลค่าสูงสุดได้เต็มที่ คุณสามารถสร้างและจัดการแผนการดำเนินงานในแบบที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ ให้ฝ่ายขายของคุณเรียงลำดับความสำคัญของกลุ่มลูกค้าและงานก่อนหลังได้
- ไม่ว่าคุณจะโทรหาลูกค้า ส่งอีเมล สร้างตารางนัดหมาย ก็สามารถดูประวัติดีลหรือ Sales Pipeline ทั้งหมดได้ในที่เดียวโดยไม่ต้องนั่งจดให้ปวดมือ
- ด้วย Zendesk Sell คุณจะได้รับ Smart List ที่ช่วยให้คุณแบ่งส่วนและประเมินโอกาสในการขายได้แบบเรียลไทม์ ให้คุณจัดระเบียบและสร้างโอกาสได้ คุณยังสามารถปิดดีลได้ทุกที่ ทุกเวลา เพราะ Zendesk Sell มีเครื่องมือการขาย เวอร์ชันเดสก์ท็อปและบนมือถือ และแม้ขณะออฟไลน์ก็ตาม
- คุณสามารถใช้เครื่องมืออื่นพร้อมกันได้เพื่อให้งานออกมาราบรื่นที่สุด ไม่ว่าคุณจะติดตามแคมเปญต่างๆ ผ่าน MailChimp หรือดูสถานะของผู้ที่จะติดต่อผ่าน Pandadoc ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการได้ถูกเพิ่มเข้าไว้ใน Zendesk Sell แล้ว คุณยังสามารถสร้างแอปของคุณเองโดยใช้ Zendesk Apps framework ได้อีกด้วย
- ติดตามทุกปฏิสัมพันธ์ที่มีกับลูกค้า และเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นรายงานที่ช่วยคุณวิเคราะห์และคาดการณ์ธุรกิจของคุณได้ด้วย Zendesk Sell คุณจะมีแดชบอรด์แบบลาก-วาง ได้ตามใจ ยังมีรูปแบบการรายงานกว่า 30 แบบ สำหรับใช้ในการแสดงภาพข้อมูล ทำความเข้าใจ และปฏิสัมพันธ์กับข้อมูลของคุณ
7. Zendesk Sunshine (Integrated application) - CRM Platform
- Zendesk Sunshine คือ แพลตฟอร์ม CRM รูปแบบใหม่อย่างสิ้นเชิงที่มีความทันสมัย และพัฒนาขึ้นมาจาก AWS ซึ่งจะช่วยให้คุณนำข้อมูลต่างๆ ของลูกค้ามาใช้งานได้อย่างสมบูรณ์ ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด และยังช่วยสร้างความอิสระในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณได้
- มีทั้งหมด 4 องค์ประกอบ ได้แก่
- Sunshine ไม่ใช่ CRM แบบเก่า เพราะจะช่วยให้คุณมีความคล่องตัวในการ ระบุ ทำความเข้าใจ และแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ในแบบของตนได้มากขึ้น
- เชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ ออกแบบมาเพื่อทำงานร่วมกับแอพพลิเคชั่นทางธุรกิจทั้งหมดของคุณ เพื่อให้คุณสามารถรับรู้ได้ทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าจากทุกที่ ไม่ว่าจะมาจากที่ใด
- Sunshine จะช่วยมอบอิสระในการสร้างแอปพลิเคชันให้กับลูกค้าแบบคุณได้อย่างไร้ขอบเขต พร้อมให้คุณเชื่อมต่อเครื่องมือโปรดของคุณได้ตามต้องการและตรงตามมาตรฐาน เพื่อให้การทำงานของคุณมีประสิทธิภาพมากที่สุด
What You Should Do Now
- อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมือ Zendesk ทั้งหมด + ทดลองใช้ฟรี 14 วัน
- ราคาและแพ็กเกจ Zendesk Suite
- อ่านรายละเอียดข้อมูลบริการเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าครบวงจร CX Transformation
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066
- Facebook Page : @demeterict
- support@dmit.co.th
Official LINE
