ใช้ Zendesk ดีอย่างไร? ส่องสิ่งที่หวังได้จากการใช้ Zendesk ในมุมมองของลูกค้า ผู้บริหารและพนักงาน

การจะเลือกเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งมาใช้ในองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย กว่าจะนำมาซึ่งการตัดสินใจที่เด็ดขาดล้วนต้องเริ่มจากหาข้อมูลและพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ขั้นตอนนี้อาจใช้เวลาเพียงไม่กี่วันหรือยาวนานเป็นเดือน สำหรับซอฟต์แวร์อย่าง Zendesk เองก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น

ดังนั้นในบทความนี้ เราจึงขอนำเสนอข้อมูลที่จะช่วยประกอบการพิจารณาถึงสิ่งที่คุณจะคาดหวังได้จากการใช้งาน Zendesk ใน 3 มุมมองด้วยกัน ทั้งมุมมองของลูกค้า มุมมองของพนักงาน และมุมมองของผู้มีอำนาจตัดสินใจอย่างผู้บริหาร

ก่อนอื่น หากคุณยังไม่รู้จักหรือสงสัยว่า Zendesk คืออะไร คุณสามารถอ่านบทความเพื่อทำความรู้จัก Zendesk เพิ่มเติมได้ ที่นี่

ทว่าหากคุณรู้จัก Zendesk อยู่ก่อนแล้ว เราก็มาเริ่มดูประโยชน์ใน 3 มุมมองนี้ของ Zendesk กันเลย

มุมมองของลูกค้า: Zendesk ดีต่อลูกค้าอย่างไร?

1. Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และสัมผัสได้ถึงความใส่ใจ

จากการสำรวจ Pain Points ของลูกค้า พบว่า สิ่งที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์แย่มากที่สุดคือใช้เวลารอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่นานและต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ อีกทั้งลูกค้าเกินกว่า 80% ก็พร้อมจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว

Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ช่วยส่งเสริมด้านการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel มีลักษณะการทำงานเป็นใบสั่งหรือ Ticket ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาติดต่อกับพนักงานจากช่องทางไหน พนักงานจะสามารถมองเห็นทุกปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในหน้าจอเดียว และทุกการโต้ตอบจะถูกนับเป็น Ticket ทั้งหมด

ด้วยระบบนี้ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอการตอบกลับจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งนาน ด้านพนักงานเองเมื่อเข้าไปยัง Ticket นั้น ๆ ก็จะเห็นข้อมูลและปัญหาของลูกค้า ทั้งยังสามารถย้อนดู Ticket ว่าลูกค้าคนนี้เคยส่งข้อความหรือเคยมีปัญหาติดขัดด้านใดมาก่อนบ้างเพื่อนำมาปรับและสร้างประสบการณ์แบบ Personalize ให้กับลูกค้าได้อีกด้วย

- โดยเฉลี่ยแล้ว Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้นถึง 70%
- 95% ของลูกค้ายอมใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทให้แน่ใจว่าตนจะไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ (Zendesk CX Trends 2022)
- และ 94% ของลูกค้าที่ยอมใช้จ่ายมากขึ้นเช่นกันกับบริษัทที่ให้การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Zendesk CX Trends 2022)

2. Zendesk ให้อำนาจลูกค้าในการหาคำตอบด้วยตนเอง

เรื่องของ Self-service หรือการบริการตนเองเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรง เราจึงได้เห็นหลายแบรนด์ที่พยายามปรับปรุงหน้าเว็บให้มีข้อมูลครบถ้วนมากที่สุด Zendesk เองก็มีระบบสร้างฐานความรู้อัจฉริยะหรือระบบ Help Center สำหรับให้ลูกค้าหาคำตอบด้วยตนเอง สามารถปรังแต่งธีมให้สวยงามได้ตามใจ อีกทั้งไม่เพียงแต่ลูกค้าเท่านั้นเพราะพนักงานก็สามารถเข้าใช้เพื่อหาข้อมูลอ้างอิงเพิ่มเติมได้ โดยอาจมีการตั้งค่าสิทธิ์การเข้าถึงในระดับต่าง ๆ ตามความต้องการขององค์กร

93% ของลูกค้าจะใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่ให้พวกเขาหาคำตอบด้วยตนเองได้โดยไม่ต้องติดต่อใครเลย (Zendesk CX Trends 2022)

3. Zendesk ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงพนักงานได้ง่ายขึ้น

คงไม่มีอะไรน่าวิตกไปกว่าเวลาที่ต้องการความช่วยเหลือแต่กลับติดต่อใครไม่ได้อีกแล้ว Zendesk จึงรวมฟีเจอร์ทุกอย่างที่ช่วยให้ลูกค้าและพนักงานเข้าถึงกันได้ไม่ว่าจะเป็นระบบ Messaging ติดตั้ง Live Chat บนหน้าเว็บ หรือระบบ Call Center สำหรับพูดคุยกับพนักงาน ซึ่งไม่ว่าจะช่องทางไหนก็ล้วนบันทึกเป็น Ticket ให้พนักงานได้รับรู้โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องกังวลว่าปัญหาของตนจะถูกละเลยหรือตกหล่นเลยแม้แต่น้อย

95% ของลูกค้ายินยอมใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับบริษัทที่มีช่องทางการบริการลูกค้าที่ต้องการ (Zendesk CX Trends 2022)

มุมมองของพนักงาน: บริการลูกค้าอย่าง Happy ผลลัพธ์ย่อมดีตามไปด้วย

4. Zendesk ช่วยลดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ สร้างกระบวนการทำงานที่เป็นระบบ

Zendesk ช่วยลดงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น ต้องเฝ้าหน้าจอแบบสลับไปมา หรือส่งงานต่อด้วยวิธี Manual ที่ไม่เป็นระบบและเสี่ยงทำให้งานเกิดข้อผิดพลาด ทว่าหากใช้ Zendesk งานทุกอย่างจะสามารถทำได้จากในแพลตฟอร์มเดียว แม้มีพนักงานเท่าเดิมก็สามารถบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยพนักงานไม่ต้องพะวงหรือเสียเวลากับงานที่ไม่จำเป็นอื่น ๆ

ด้วยเครื่องมือของ Zendesk พนักงานทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 30%

5. Zendesk Agent Workspace พื้นที่สำหรับทำงานโดยเฉพาะ พร้อมฟีเจอร์อำนวยความสะดวกครบครัน

Zendesk คำนึงถึงการออกแบบที่อิงความสะดวกสบายของผู้ใช้งานเป็นหลัก จึงมีฟีเจอร์ช่วยในการทำงานและการบริการลูกค้ามากมายไม่ว่าจะเป็น การรวมข้อมูลทุกช่องทางสื่อสารของลูกค้าไว้ในหน้าเดียว อัปเดตการสนทนาทุกอย่างแบบเรียลไทม์ กำหนดสมาชิกในทีมที่ต้องการโอนการสนทนาหรือดึงสมาชิกที่ต้องการเข้าร่วมหารือระหว่างช่วยเหลือลูกค้าก็สามารถทำได้ อีกทั้งยังมีฟีเจอร์ Macro, Trigger, Automation และระบบอัตโนมัติอื่น ๆ ที่ช่วยส่งต่อการทำงานได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้ Zendesk ยังมี Zendesk Marketplace ตลาดนัดซอฟต์แวร์ที่รวมซอฟต์แวร์ยอดฮิตไว้มากกว่า 1,000 ซอฟต์แวร์สำหรับเชื่อมต่อเข้ากับซอฟต์แวร์อื่นที่บริษัทอาจใช้อยู่หรืออาจเลือกสรรซอฟต์แวร์เพิ่มเพื่อมาปรับแต่งกระบวนการทำงานให้เป็นไปตามที่ต้องการ ให้ทุกอย่างรวมศูนย์ในที่เดียวใน Zendesk อย่างแท้จริง

“เราตัดสินใจใช้ Zendesk เพราะชอบหน้าต่างใช้งาน (User Interface) ที่ดูเรียบง่าย Zendesk ยังมี Live Chat ด้วย อีกสิ่งที่เราพอใจคือเรื่องระบบความปลอดภัย ถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าแถมยังใช้งานได้ดี” - Barry Schawartz, Associate Director of Customer Support จาก Nexon

6. Zendesk ช่วยจัดทำข้อมูลลูกค้าในมุมต่าง ๆ กำหนด SLAs วัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

หมดห่วงเรื่องข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายหรืออาจสูญหายกลางทางเพราะ Zendesk ช่วยจัดทำข้อมูลลูกค้าในแง่มุมต่าง ๆ สามารถออกรีพอร์ตและวัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานตามมาตรฐานการให้บริการอย่าง SLAs (Service Level Agreement) ที่หัวหน้าสามารถตั้งค่ากำหนดเองได้ ช่วยให้พนักงานมีเป้าหมายในการทำงานตรงกัน และยังสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ถึงความพึงพอใจของลูกค้า นำไปปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ตรงจุดและดีขึ้นได้

7. Zendesk ทำงานบน Cloud บันทึกข้อมูลอัตโนมัติ ใช้งานได้หลายเครื่องมือ ไม่ว่าตัวอยู่ที่ไหนก็ทำงานร่วมกันได้

Zendesk เป็นเครื่องมือที่ตอบโจทย์เทรนด์การทำงานในยุคปัจจุบันอย่างแท้จริง เพราะสามารถใช้งานได้ทั้ง Desktop Tablet และ Mobile Phone พนักงานสามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ขอแค่มีอินเทอร์เน็ต อีกทั้งข้อมูลทั้งหมดยังอัปเดตแบบเรียลไทม์ สำรองข้อมูลและบันทึกการทำงานอัตโนมัติ ไร้กังวลว่าต้องมีฝ่ายเทคนิคคอย BackUp ข้อมูลเพราะทุกอย่างถูกเก็บบันทึกบน Cloud เรียบร้อยแล้ว

มุมมองผู้บริหาร: ธุรกิจจะได้อะไรจาก Zendesk?

8. CSAT และ Customer Loyalty เพิ่มขึ้น โอกาสในการ Cross-sell และโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อซ้ำก็เพิ่มตามไปด้วย

เพราะการทำธุรกิจในปัจจุบันเพียงเรื่องของคุณภาพสินค้าเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ แต่เป็นการบริการลูกค้าและการบริการหลังการขายที่สำคัญและช่วยเพิ่มข้อได้เปรียบให้เหนือคู่แข่งให้ลูกค้าเลือกสินค้าหรือบริการของเราได้ ในส่วนข้อมูลนี้ Zendesk ในฐานะที่เป็นซอฟต์แวร์บริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าก็มีสถิติหลายอย่างที่พิสูจน์ว่าช่วยเพิ่ม CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) ได้จริง

- 73% ของผู้นำองค์กรลงความเห็นว่าการบริการลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อการเติบโตของธุรกิจ (Zendesk CX Trends 2022)
- 86% ของลูกค้ามองว่าการบริการลูกค้าที่ดีทำให้อยากจะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์นั้น ๆ ซ้ำ (Zendesk CX Trends 2022)
- จากสถิติล่าสุดของบริษัทหลังใช้ Zendesk โดยเฉลี่ยได้รับ ROI 286% และคืนทุนน้อยกว่า 6 เดือน

9. องค์กรทำงานอย่างคล่องตัว (Agile) พร้อมรับทุกความเปลี่ยนแปลง วางใจเรื่องความปลอดภัยข้อมูล

Zendesk ช่วยให้การทำ Digital Transformation ขององค์กรเป็นจริงได้ ตอบโจทย์แผนการพัฒนาธุรกิจในด้านของการสร้างความคล่องตัวและการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งถือเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในการทำธุรกิจในปัจจุบัน โดย Zendesk มีการรับรองเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลและได้รับการยืนยันมาตรฐานความปลอดภัยจากองค์กรระดับโลกในหลายองค์กร เช่น SOC2, PCI-DSS, HIPAA, Cloud Security Alliance และอีกมากมาย

10. ซื้อ Zendesk กับ Demeter ICT มีบริการ Training พร้อม Implement ไม่นานก็ใช้งานได้ทันที

มาถึงข้อสุดท้ายแต่สำคัญ หากจะเริ่มใช้ Zendesk นั้นมีขั้นตอนอย่างไร กว่าจะตั้งค่าระบบและปรับใช้งานได้ต้องใช้เวลานาน ยุ่งยากหรือเปล่า ไหนจะปรับให้เข้ากับระบบเดิมขององค์กรได้ไหมอีก ซึ่งในส่วนนี้ก็โปรดวางใจได้เพราะ Zendesk ขึ้นชื่อเรื่องความยืดหยุ่นมาก มีซอฟต์แวร์เสริมให้เลือกสรรที่สามารถเชื่อมต่อกับ Zendesk เพื่อให้ได้ระบบที่ตอบโจทย์องค์กรมากที่สุด และหากต้องการเชื่อมต่อข้อมูลกับแพลตฟอร์มอื่นหรือองค์กรมีระบบทำงานที่ซับซ้อน ก็มี Zendesk Sunshine ที่เป็นเหมือนตัวกลางช่วยผสานให้เวิร์คโฟลว์นั้นเป็นจริงได้

นอกจากนี้สำหรับบริษัทที่มีระบบการทำงานที่ไม่สลับซับซ้อน ทาง Demeter ICT ก็มีแพ็กเกจพิเศษอย่าง Zendesk Suite for SMB รวมฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์การบริการลูกค้าในยุคใหม่ มาพร้อมราคาสุดพิเศษและระยะเวลา Implement เพียง 5 วันเท่านั้น

ดูรายละเอียดแพ็กเกจและราคา Zendesk ทั้งหมดได้ ที่นี่ หรือติดต่อเราในช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะโทร Line แชท ขอใบเสนอราคา เรา Demeter ICT – Your Business Transformation Partner พร้อมจะให้คำปรึกษาคุณอย่างเต็มที่ ให้มั่นใจว่าคุณจะได้โซลูชันที่ตอบโจทย์ในการทำงานและการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ