ข่าวสารและอัพเดท - Page 23 of 98

ใช้ Zendesk ดีอย่างไร? ส่องสิ่งที่หวังได้จากการใช้ Zendesk ในมุมมองของลูกค้า ผู้บริหารและพนักงาน

February 24, 2022August 5, 2022

การจะเลือกเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งมาใช้ในองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย กว่าจะนำมาซึ่งการตัดสินใจที่เด็ดขาดล้วนต้องเริ่มจากหาข้อมูลและพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ขั้นตอนนี้อาจใช้เวลาเพียงไม่กี่วันหรือยาวนานเป็นเดือน สำหรับซอฟต์แวร์อย่าง Zendesk เองก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น ดังนั้นในบทความนี้ เราจึงขอนำเสนอข้อมูลที่จะช่วยประกอบการพิจารณาถึงสิ่งที่คุณจะคาดหวังได้จากการใช้งาน Zendesk ใน 3 มุมมองด้วยกัน ทั้งมุมมองของลูกค้า มุมมองของพนักงาน และมุมมองของผู้มีอำนาจตัดสินใจอย่างผู้บริหาร ก่อนอื่น หากคุณยังไม่รู้จักหรือสงสัยว่า Zendesk คืออะไร คุณสามารถอ่านบทความเพื่อทำความรู้จัก Zendesk เพิ่มเติมได้ ที่นี่ ทว่าหากคุณรู้จัก Zendesk อยู่ก่อนแล้ว เราก็มาเริ่มดูประโยชน์ใน 3 มุมมองนี้ของ Zendesk กันเลย มุมมองของลูกค้า: Zendesk ดีต่อลูกค้าอย่างไร? 1. Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และสัมผัสได้ถึงความใส่ใจ จากการสำรวจ Pain Points ของลูกค้า พบว่า สิ่งที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์แย่มากที่สุดคือใช้เวลารอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่นานและต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ อีกทั้งลูกค้าเกินกว่า 80% ก็พร้อมจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ช่วยส่งเสริมด้านการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel มีลักษณะการทำงานเป็นใบสั่งหรือ Ticket ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาติดต่อกับพนักงานจากช่องทางไหน พนักงานจะสามารถมองเห็นทุกปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในหน้าจอเดียว และทุกการโต้ตอบจะถูกนับเป็น Ticket ทั้งหมด ด้วยระบบนี้ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอการตอบกลับจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งนาน ด้านพนักงานเองเมื่อเข้าไปยัง Ticket นั้น ๆ ก็จะเห็นข้อมูลและปัญหาของลูกค้า ทั้งยังสามารถย้อนดู Ticket ว่าลูกค้าคนนี้เคยส่งข้อความหรือเคยมีปัญหาติดขัดด้านใดมาก่อนบ้างเพื่อนำมาปรับและสร้างประสบการณ์แบบ Personalize ให้กับลูกค้าได้อีกด้วย – โดยเฉลี่ยแล้ว Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้นถึง 70% – 95% ของลูกค้ายอมใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทให้แน่ใจว่าตนจะไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ (Zendesk CX Trends 2022) – และ 94% ของลูกค้าที่ยอมใช้จ่ายมากขึ้นเช่นกันกับบริษัทที่ให้การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Zendesk CX Trends 2022) 2. Zendesk ให้อำนาจลูกค้าในการหาคำตอบด้วยตนเอง เรื่องของ Self-service หรือการบริการตนเองเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรง เราจึงได้เห็นหลายแบรนด์ที่พยายามปรับปรุงหน้าเว็บให้มีข้อมูลครบถ้วนมากที่สุด...

How To Work From Home เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วย Google Workspace

February 21, 2022February 22, 2022

เนื่องจากสถานการณ์โควิดในปัจจุบันยังไม่ดีขึ้นเท่าไรนัก จึงเป็นเหตุให้หลาย ๆ บริษัทยังคงใช้นโยบาย Work From Home กันอยู่เช่นเดิม ดังนั้นวันนี้ Demeter ICT จึงอยากจะแชร์การนำ Google Workspace มาปรับใช้กับการทำงานในองค์กรฉบับ Work From Home อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ ซึ่งวิธีที่กำลังจะนำเสนอนี้เราได้ลองใช้กับบริษัทและพนักงานในองค์กรเองและเห็นว่า Google Workspace สามารถช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างชาญฉลาดและช่วยให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้นจริง ลดขั้นตอนการทำงานและประหยัดเวลามากขึ้นอีกด้วย เพื่อให้ทุกท่านเข้าใจและเห็นภาพการใช้งาน Google Workspace ในช่วง Work From Home (WFH) ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น DMIT จะขอนำเสนอเรื่องราวเป็น 1 วันในการทำงานแบบ WFH เพื่อที่ท่านจะได้เห็นว่าแต่ละแอปพลิเคชันและฟีเจอร์ต่าง ๆ สามารถ Support การใช้งานตรงไหนและอย่างไรได้บ้าง ช่วงเช้า ตอกบัตรเข้างานหรือเช็กชื่อออนไลน์ด้วย Google FormsGoogle Forms แอปที่ไม่ได้มีดีแค่การสร้างแบบสอบถามออนไลน์เท่านั้น แต่แอปนี้แหละจะช่วยให้ท่านสามารถเช็กชื่อพนักงาน ณ เวลาเริ่มงานได้ โดยที่พนักงานทุกคนจะต้องทำการกรอกข้อมูลลงในฟอร์มที่ท่านสร้างเพื่อเป็นการยืนยันเวลาเข้างานตามที่บริษัทกำหนด ส่วนรายชื่อพนักงานที่กรอกข้อมูลเรียบร้อยแล้วท่านสามารถดูข้อมูลได้ในช่อง Response ที่อยู่ใน Google Forms หรือจะดาวน์โหลดลง Google Sheets ก็ได้เช่นกัน และสำหรับใครที่ยังไม่เคยใช้สามารถคลิกที่ 5 STEPs มือใหม่หัดใช้ Google Forms ได้เลย DMIT รับประกันว่าสร้างง่าย ใช้เป็นภายในไม่กี่นาทีแน่นอน เช็ก Gmailหลังจากตอกบัตรออนไลน์เรียบร้อยแล้ว ท่านก็ต้องเช็ก Gmail เป็นอย่างแรกว่ามีงานอะไรเข้ามาบ้าง ลูกค้าส่งอีเมลมาหรือไม่ เมื่อเช็กเสร็จหากท่านมีสิ่งที่ต้องดำเนินการต่อจากอีเมลนั้น ท่านสามารถเลือกตั้งแจ้งเตือนที่จดหมายฉบับนั้นได้ (กด Select> Snooze) เพื่อให้อีเมลนั้นถูกส่งเข้ามาใหม่อีกครั้งหนึ่งในเวลาที่ท่านต้องการ เรียกว่าเป็นการเตือนความจำอีกแบบหนึ่งนั่นเอง หรืออีกวิธีหนึ่งคือท่านสามารถกดไปที่ Task แล้วอีเมลฉบับนั้นจะถูกบันทึกลงปฏิทิน Google Calendar โดยทันที ท่านสามารถใส่รายละเอียด วันที่ เวลา และตั้งชื่อหัวข้องานได้ในนี้ จดบันทึกงานและสร้าง Check box เช็กงานที่ต้องทำด้วย...

เลือกไม่ถูกจะแนวตั้งหรือแนวนอน ก็ใช้ทั้ง 2 แบบเลยสิ! กับ Google Docs

February 18, 2022November 17, 2022

เลือกไม่ถูกจะแนวตั้งหรือแนวนอน ก็ใช้ทั้ง 2 แบบเลยสิ! กับ Google Docs วันนี้ ดีมีเตอร์ ไอซีที จะพาคุณมารู้จักกับฟีเจอร์ที่หลายๆคนอาจไม่เคยรู้มาก่อนว่ามีฟีเจอร์นี้ใน Google Docs โดยความน่าสนใจอยู่ตรงที่ฟีเจอร์นี้จะทำให้คุณสามารถเปลี่ยนการวางแนวของหน้ากระดาษแบบเฉพาะส่วนตามที่ต้องการได้แล้ว จากเดิมที่ต้องเลือกใช้เอกสารรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งในไฟล์เอกสารเดียวกัน เลือกแนวตั้งก็ต้องแนวตั้งไปตลอด หากต้องการใช้แบบแนวนอนก็ต้องไปสร้างเอกสารใหม่อีกให้ยุ่งยาก แต่ตอนนี้คุณสามารถเลือกวางแนวหน้ากระดาษได้ทั้งแนวตั้งและแนวนอนในไฟล์เดียวกันได้แล้ว! วิธีนี้จะช่วยทำให้คุณมีที่ว่างสำหรับเนื้อหาที่ขนาดกว้างเช่น ตาราง, แผนภูมิ, ไดอะแกรม, และรูปภาพ นอกจากนี้คุณยังสามารถแก้ไข นำเข้า และส่งออกเอกสารร่วมกับไฟล์จาก Microsoft Word ที่มีทั้งหน้าแนวตั้งและแนวนอนได้อีกด้วย วิธีการเปลี่ยนการวางแนวหน้ากระดาษ วิธีที่ 1 ไฮไลต์ข้อความหรือรูปภาพที่คุณต้องการเปลี่ยนการวางหน้ากระดาษ > คลิกขวาที่ข้อความหรือรูปภาพ > เลือกเปลี่ยนหน้ากระดาษเป็นแนวนอน (landscape) หรือเปลี่ยนหน้ากระดาษเป็นแนวตั้ง (portrait) วิธีที่ 2 ไปที่แทรก (Insert) > การแบ่ง (Break) > ตัวแบ่งส่วน (Section break) วิธีที่ 3 ไปที่ไฟล์ (File) > การตั้งค่าหน้ากระดาษ (Page setup) วิธีที่ 4 ไปที่รูปแบบ (Format) > การวางแนวของหน้า (Page orientation) เคล็ดลับ หากต้องการแสดงตัวแบ่งส่วนในเอกสาร ให้คลิกดู (View)แสดงตัวแบ่งส่วน (Show section breaks) หากต้องการแสดงโครงร่างหน้ากระดาษ ให้คลิกดู (View)รูปแบบการพิมพ์ (Print layout) คุณยังสามารถเปลี่ยนการวางแนวสําหรับทั้งเอกสารได้อีกด้วย โดยคลิกไฟล์ (File)การตั้งค่าหน้ากระดาษ (Page setup) ใช้กับ: ทั้งเอกสาร (Whole document) เพียงเท่านี้คุณก็สามารถจัดการข้อมูลที่หลากหลายรูปแบบในงานเอกสารได้สะดวกยิ่งขึ้น เพราะ Google Workspace คือพื้นที่การทำงานร่วมกันแบบ Real-time ที่เหมาะกับสถานการณ์ปัจจุบันและเป็นพื้นที่แห่งอนาคตที่ไม่ว่าคุณและเพื่อนร่วมงานของคุณจะอยู่ที่ไหนก็สามารถทำงานร่วมกันได้ทันทีที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต สอบถามและสมัครแพ็กเกจเพื่อรับบริการจาก Google Workspace กับ...

Omada Health ใช้ Zendesk รวมช่องทางการเข้าถึงให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยม

February 18, 2022May 12, 2022

รู้หรือไม่? Zendesk สามารถใช้กับอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพได้ด้วยนะ อย่างที่ทราบกันดีว่าเทียบกับประเทศไทยแล้ว ค่ารักษาสุขภาพของประเทศอื่นโดยเฉพาะสหรัฐอเมริกานับว่ามีราคาสูงลิ่ว หากเปรียบเทียบโดยตั้งคำถามง่าย ๆ ว่าถ้าคุณป่วยติดโควิดที่อเมริกาจนต้องแอดมิทในโรงพยาบาลจะมีค่าใช้จ่ายประมาณเท่าไหร่ คำตอบก็คือประมาณสี่หมื่นถึงเจ็ดหมื่นเหรียญ หรือก็คือประมาณหนึ่งล้านสามแสนบาท เรียกได้ว่าเยอะจนหมดตัวได้เลยทีเดียว ถ้าอย่างนั้นก่อนที่จะมีโควิดล่ะ? ย้อนกลับไปในช่วงปี 2018 สหรัฐอเมริกาก็ยังคงเป็นประเทศที่ประชากรใช้จ่ายด้านสาธารณสุขมากที่สุดในโลก สามารถวัดได้ประมาณ 3.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี หรือ 11,000 ดอลลาร์ (ประมาณสามแสนหกหมื่นบาท) ต่อคน สาเหตุสำคัญก็คือโรคหัวใจและโรคเบาหวาน ถึงอย่างนั้นสำหรับผู้ป่วย การจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเสี่ยงที่เป็นความเคยชินก็ยังคงเป็นเรื่องยากยิ่ง และเพราะแบบนั้น Omada Health จึงเลือกใช้วิธีการเข้าถึงผู้ป่วยที่ต่างออกไป Omada Health ผู้ให้บริการการดูแลคนไข้ในรูปแบบเสมือนจริงที่มีผู้ใช้งานกว่า 500,000 ราย ได้ออกโปรแกรมโรคหัวใจและโรคเบาหวาน เพื่อช่วยให้ผู้ป่วยปรับตัวกับไลฟ์สไตล์ที่ใส่ใจสุขภาพได้มากขึ้นผ่านเครื่องมือต่าง ๆ ทั้งบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือหรือเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่มีที่ปรึกษาคอยดูแลอย่างใกล้ชิด แน่นอนว่า Mission ของ Omada Health ที่จะพิชิตโรคนั้นชัดเจนมาก ทว่าเรื่องของการบริการลูกค้ากลับยังเป็นอะไรที่ท้าทาย ยิ่งบริษัทเติบโตมากขึ้น ซอฟต์แวร์เดิมที่ Omada Health ใช้ก็เริ่มส่งสัญญาณที่ไม่ตอบโจทย์นัก ระบบเสียงที่แย่ ตัวชี้วัดที่จำกัด และไม่สามารถผสานเข้ากับแพลตฟอร์มของ Omada Health เองได้ เป็นอุปสรรคของบริษัทที่อยากให้การบริการคนไข้เป็นไปอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ แต่แล้วด้วยความสามารถในการ Tracking ของ Zendesk อย่างสายโทรศัพท์ที่วางไปแล้วหรือระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละ Ticket ทั้งยังสามารถจัดลำดับความสำคัญตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA; Service Level Agreement) ผลลัพธ์คือทีมของ Omada Health ยกระดับอัตราการโต้ตอบทางโทรศัพท์ได้มากถึง 95% และจากช่องทางทั้งหมด 85% อีกทั้งเจ้าหน้าที่ยังสามารถรับสายจากที่ไหนก็ได้ไม่จำกัดแค่ในออฟฟิศอีกต่อไป “ความสามารถเรื่องระบบโทรศัพท์ถือว่าใหญ่มาก ก่อนหน้านี้เราโฟกัสแค่เรื่องอัตราความพึงพอใจและคอยดูจากที่โน้ตไว้ใน Ticket ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ตอนนี้เราบันทึกการโทรแล้วฟังเองได้เลย” – Bill Dougherty, Vice President of IT and Security at Omada Health กล่าว อีกประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเป็นเรื่องของฟังก์ชันการสมัครสมาชิกที่ทำได้อย่างโปร่งใสมากขึ้นและมีประสิทธิภาพ...

Google Chat ทำอะไรได้บ้าง?

February 14, 2022January 4, 2023

Google Chat ทำอะไรได้บ้าง? Google Chat คือเครื่องมือสำหรับรับ-ส่งข้อความทั้งแบบเดี่ยวและกลุ่มที่ไม่ได้มีดีแค่แช็ตอย่างเดียว แต่ทำได้ถึง 9 อย่าง! หากใครที่เคยใช้แค่พิมพ์ตอบโต้เพียงอย่างเดียว DMIT ขอบอกเลยว่าคุณนั้นใช้ Google Chat ไม่คุ้มเอาซะเลย! เพราะจริง ๆ แล้ว Google Chat มีลูกเล่นซ่อนอยู่มากมาย ฟีเจอร์จะดีจะเด็ดแค่ไหน ไปดูกัน! 1. Google Chat สามารถแชร์ไฟล์จาก Google Drive ได้ ไปที่ปุ่มบวก (+) ตรงบทสนทนา ที่ปรากฏด้านล่างซ้ายของบทสนทนานั้น ๆ จากนั้นเลือก Drive file แล้วกดแชร์ไฟล์จาก Google Drive ได้เลย โดยคุณจะเห็นแท็บเมนูดังภาพด้านล่างนี้ 2. Google Chat สามารถสร้างห้องประชุม (Google Meet) ไว้ล่วงหน้าโดยผ่านทาง Google Calendar ได้ Calendar invite (การเชิญเข้าร่วมประชุม) จะอยู่ในแท็บเมนูเมื่อกดที่ปุ่มบวกเช่นเดียวกัน หากคุณคลิกเลือกที่ฟีเจอร์นี้ Google Calendar จะ Pop Up ขึ้นมาที่หน้าจอด้านขวาโดยที่คุณไม่ต้องเปิดหน้าใหม่ คุณสามารถใส่หัวข้อ วันที่และเวลาที่ต้องการประชุมและเพิ่ม Guests ได้ หากสร้างเสร็จก็แชร์ต่อได้เลย ง่ายมาก! 3. Google Chat สามารถสร้างประชุมด่วนได้ ฟีเจอร์นี้เรียกได้ว่าสะดวกมาก ๆ เพียงแค่กดไอคอนกล้องวิดีโอแล้วส่งให้บุคคลที่คุณต้องการประชุมด่วนด้วย จากนั้นระบบจะทำการ Link ไปที่ Google Meet โดยที่คุณไม่ต้องเปิดหน้า Google Meet เอง 4. Google Chat มีอีโมจิน่ารัก ๆ ให้เลือกมากมาย พร้อมโทนสีผิวที่หลากหลาย เลือกได้ตามต้องการ คุณสามารถเพิ่มสีสันของการสื่อสารใน Google Chat ได้ด้วยอีโมจิที่มีให้เลือกมากถึง 5...

G Suite Legacy สู่ Google Workspace: เก่าไปใหม่มา เรื่องควรรู้ก่อนเปลี่ยนมาใช้ Google Workspace

February 10, 2022February 22, 2022

“เก่าไปใหม่มา จาก G Suite Legacy สู่ Google Workspace” Google เริ่มไตรมาสแรกของปี 2022 ด้วยการประกาศยกเลิกบริการ Google Apps Standard (Legacy) หรือ G Suite รุ่นใช้งานฟรี หลังให้บริการเป็นเวลายาวนานกว่า 10 ปี ข่าวนี้ทำให้หลายองค์กรหรือผู้ที่ใช้งานรุ่น Legacy อยู่เกิดความตกใจและรู้สึกเคว้งกันไม่น้อย เนื่องจากไม่ทราบทิศทางและขั้นตอนดำเนินการหากต้องผันตัวไปเป็นผู้ใช้รายใหม่และเตรียมย้ายระบบอีเมลหรืออัปเกรดมายัง Google Workspace เวอร์ชันที่ถูกรีแบรนด์ใหม่จาก G Suite เพื่อเติมเต็มความต้องการของผู้ใช้บริการให้ครบครันมากยิ่งขึ้น หากพูดถึงระบบอีเมลหรือแอปพลิเคชันเพื่อการทำงานของ Google กว่าจะมีวันนี้ก็นับว่าเป็นเวลากว่าหลายปีแล้วที่ Google ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ตอบโจทย์ในการใช้งานของผู้บริโภคกว่าพันล้านคนทั่วโลก ที่ผ่านมาก็ได้มีการรีแบรนด์หลายครั้ง จนกลายมาเป็น Google Workspace ในที่สุด เรียกได้ว่า Google Workspace คือ “The Future of Work” เลยก็ว่าได้ จากการพัฒนาดังกล่าวทำให้ในปัจจุบัน Google Workspace ได้ถูกนำมาใช้งานกับภาคธุรกิจอย่างแพร่หลาย มีผู้ใช้งานหลากหลายแบบทั้ง แบบ Free Gmail, Google Apps Legacy, G Suite Legacy และ Google Workspace บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที เองได้รับข้อคำถามที่พบบ่อยจากกรณี Google ประกาศเลิกให้บริการตัว Legacy ดังกล่าวจากผู้ใช้งานเข้ามามากมายในทุกวัน เราจึงถือโอกาสนี้จัดงานสัมมนาออนไลน์ขึ้นเพื่อแนะแนวทางให้กับทุกท่านที่กำลังใช้งาน G Suite รุ่นใช้งานฟรี (Legacy) และยังไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไรหากต้องอัปเกรดเป็น Google Workspace หรือท่านที่กำลังสนใจนำ Google Workspace ไปประยุกต์ใช้กับการทำงานร่วมกันในองค์กรของท่าน ได้เข้ามารับฟังข้อมูลที่ถูกต้องประกอบการตัดสินใจของท่านต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพ ลงทะเบียนสำรองที่นั่ง สิ่งที่คุณจะได้รับจากการเข้าร่วม บทสรุปจากทาง Google ยกเลิกให้บริการ Google Apps Standard (Legacy)...

Omada Health

February 8, 2022February 8, 2022

Omada Health ใช้ Zendesk รวมช่องทางการเข้าถึงให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยม...

กลยุทธ์รับมือ “ลูกค้าหัวร้อน” พร้อมวิธีแก้ปัญหาอย่างมืออาชีพ!

February 8, 2022February 8, 2022

“แล้วทำไมลูกค้าถึงหัวร้อน? เพราะลูกค้าอาจได้รับประสบการณ์บางอย่างที่ไม่ดีมา ‘หรือ’ ไม่ได้ในสิ่งที่พวกเขาคาดหวังไว้” แล้วอะไรล่ะคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง? จากผลสำรวจของ Zendesk ที่เป็น Customer Service Software ชั้นนำได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้งานทั่วโลกพบว่า 79% ของลูกค้าต้องการข้อมูลที่ครบถ้วน ถูกต้อง และ สามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง 83% ของลูกค้าคาดหวังว่าควรมีคนตอบรับเขาในไปทันที เมื่อลูกค้าติดต่อไปที่บริษัท 80% ของลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทจะเก็บข้อมูลของพวกเขาโดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าพูดซ้ำหลายรอบ 76% ของลูกค้าต้องการให้ข้อมูลและประสบการณ์ทุกอย่างที่เกิดขึ้นกับบริษัทมีความเป็นส่วนตัว ต้องการดู Report ฉบับเต็มคลิก > https://bit.ly/3519mUb นี่คือสิ่งที่ลูกค้าในโลกปัจจุบันคาดหวังกับการบริการของบริษัท เพราะฉะนั้นการที่พวกเขาไม่ได้ตามที่หวังก็ส่งผลให้ พวกเขาไม่พอใจและรู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งอาจก่อให้เกิดผลเสียต่าง ๆ โดยผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 71% ของลูกค้าพร้อมที่จะย้ายไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งถ้าหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และผลเสียที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไปรีวิวและบอกต่อลูกค้าคนอื่น ๆ ทำให้บริษัทเสียหาย เป็นต้น เพราะฉะนั้นการรับมือกับ “ลูกค้าหัวร้อน” นั้นจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ควรที่จะต้องใจเย็นและมีสติในการพูดคุยกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา วันนี้ Demeter ICT มีวิธีการรับมือกับลูกค้าหัวร้อนพื้นฐาน 5 ขั้นตอนมาแนะนำให้กับทุกท่านสามารถลองทำตามได้ ดังนี้ 1. รับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ เราต้องคิดเสมอว่าถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีลูกค้าคงไม่หัวร้อน ถ้าลูกค้าหัวร้อนแปลว่าเขาต้องรับประสบการณ์ที่ไม่ดี เพราะฉะนั้นเราควรที่จะรับฟังรายละเอียดของปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด 2. จับประเด็นและทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า ฟังปัญหาของลูกค้าอย่างละเอียด พร้อมกับทำความเข้าใจต้นเหตุของปัญหาอย่างแท้จริง และจัดลำดับความสำคัญว่าควรจะแก้ปัญหาอะไรก่อนหลัง 3. ขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจและตรงไปตรงมา แสดงความสำนึกผิดและรู้สึกผิดอย่างจริงใจ ความจริงใจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับข้อนี้เพราะจะเป็นส่วนที่ทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้ 4. กระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า หลังจากที่เราขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจเรียบร้อยแล้วก็แสดงความกระตือรือร้นและเสนอทางที่จะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับความสำคัญอีกครั้ง และช่วยบรรเทาประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าให้กลับมาดียิ่งขึ้นไม่มากก็น้อย 5. ติดตามผลกับลูกค้าจนกว่าปัญหาของลูกค้าจะคลี่คลาย หลังจากที่เสนอแนวทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าแล้ว ก็ห้ามละทิ้งให้ลูกค้าอยู่กับปัญหาของลูกค้าต่อไปเป็นอันขาด ต้องสนับสนุน ช่วยเหลือลูกค้าจนกว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการทั้งหมด และหลังจากแก้ปัญหาของลูกค้าเสร็จแล้วก็ขอโทษและขอบคุณลูกค้าพร้อมนำเอาปัญหาของลูกค้ามาปรับปรุงให้ดีขึ้นในอนาคต แต่ทว่าก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะยอมให้คุณแก้ปัญหาแบบที่เรากล่าวไว้ เพราะฉะนั้นการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดคือการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ จะไม่ปล่อยให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต โดยปัญหาที่ทำให้ลูกค้าหัวร้อนนั้นมักจะเกิดขึ้นจากที่หลาย ๆ บริษัทไม่มีเครื่องมือหรือระบบที่ตอบสนองต่อความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันได้ แต่ผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 79% ของลูกค้าจะให้อภัยความผิดพลาดของบริษัทหลังจากได้รับการบริการที่ดีและมีการพัฒนา ดังนั้นการมองหาโซลูชันหรือเครื่องมือที่จะช่วยเปลี่ยนแปลงรูปแบบกระบวนการทำงาน (Digital Transformation) ให้เข้ากับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป ไม่ใช่สิ่งที่ ”ควรทำ” อีกต่อไป...

สรุป Digital Transformation ปี 2022 ยุ่งยาก แพง คุ้มหรือเปล่าและจะเริ่มอย่างไรดี?

January 31, 2022May 12, 2022

พูดถึง Digital Transformation เชื่อว่านาทีนี้หลายคนคงคุ้นเคยและรู้ความสำคัญของคำ ๆ นี้มาบ้างแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังเกิดวิกฤตโควิด-19 Digital Transformation ก็ติดสปีดกลายเป็นเทรนด์ที่ธุรกิจจะต้องนำมาปรับใช้ให้ได้ มีหลายองค์กรที่ทำสำเร็จจนเกิดกรณีศึกษามากมาย และก็มีหลายองค์กรเช่นกันที่มองว่า Digital Transformation เป็นภาระใหญ่ที่ทำให้ต้องเสียงบ ทำไม่สำเร็จสักทีทั้งไม่ได้ผลลัพธ์ดั่งที่คาดหวังนัก หากว่าคุณหรือองค์กรของคุณเป็นกรณีแบบที่สองล่ะก็ โปรดวางใจว่าคุณไม่ได้อยู่เพียงลำพัง จากการสำรวจของ Mckinsey พบว่า องค์กรอาจจะต้องเพิ่มงบประมาณประจำปีจากเดิมเป็นสองเท่าถึงห้าปีเพื่อให้ครอบคลุมในเรื่องของ IT เรียกได้ว่าเมื่อนึกถึง Digital Transformation แล้วอาจนึกปวดหัว ใจหนักอึ้งพอ ๆ กับที่ต้องรีโนเวทบ้านเลยทีเดียว Digital Transformation ที่แท้จริงคือการสร้างความเปลี่ยนแปลงในระดับองค์กร การวางแผนโมเดลธุรกิจขึ้นใหม่ Re-skill พนักงาน และทดลองทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง “จริง ๆ นะสิ่งที่เกิดขึ้นเวลาผู้คนพูดถึงเรื่องนี้คือ ‘อ้อ ที่ลงทุนเป็นล้าน ๆ มาหลายปีน่ะเหรอ เพื่อให้ได้มุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศา มันคุ้มค่าจริง ๆ เหรอ?’ อะไรแบบนี้” – Lisa Nicholas, CEO of Digital Banking Services กล่าว ทว่าคำตอบก็คือ “ใช่ มันคุ้มค่า” เธอกล่าว การทำ Digital Transformation จะต้องมองในแง่ถึงเป้าหมายที่องค์กรอยากจะทำให้เป็นผลสำเร็จให้ได้ และหนทางกว่าจะไปให้ถึงว่าต้องใช้อะไรเพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมายนั้น ต่างเป้าหมาย ต่างอุปสรรค ต่างข้อจำกัดด้านทรัพยากร การทำ Digital Transformation จึงไม่สามารถ Copy-and-Paste รูปแบบธุรกิจจากที่อื่นโดยไม่เข้าใจถึงบริบทการใช้งานที่แท้จริง หรือแม้แต่การทุ่มเงินไปกับการซื้อเทคโนโลยี ก็ไม่ได้การันตีถึงความสำเร็จได้เช่นเดียวกัน ถึงอย่างนั้นในด้านของแนวคิดว่าควรจะเริ่มต้นทำ Digital Transformation อย่างไรนั้น เราได้สรุปมาให้คุณแล้ว มาเริ่มต้นดูกันเลย 1. ตั้งวิสัยทัศน์ขององค์กรและหัวหน้าทีม ในหลาย ๆ บทความส่วนใหญ่มักจะเริ่มขั้นตอนแรกของ Digital Transformation ให้เป็นการตั้งเป้าหมายหรือภาพรวมใหญ่ ๆ ทว่าเสาหลักที่สำคัญที่สุดของการ Digital Transformation ก็คือ...