1-Stop Connections จับมือ Zendesk ยกระดับการบริการให้ลูกค้าโลจิสติกส์ทางเรือระดับโลก

ทราบหรือไม่?

กว่า 90% ของสินค้าทุกอย่างที่มีการซื้อขายไปทั่วโลกล้วนต้องผ่านการขนส่ง ไม่ว่าจะทางบก ทางอากาศ หรือแม้แต่ทางทะเล เป็นสถิติที่ตอกย้ำถึงขนาด ความสำคัญ และความซับซ้อนของอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ทั่วโลก

แม้แต่ขณะที่คุณกำลังอ่านข้อความนี้เอง ก็มีตู้คอนเทนเนอร์กว่า 20 ล้านตู้บนท้องทะเล คอยขนส่งทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นวัตถุดิบอย่างน้ำมัน เหล็ก ไม้ ไปจนถึงสินค้าอุปโภคบริโภคอย่างทีวี ของเล่น ของสิ่งทอ เรือขนส่งที่ใหญ่ที่สุดสามารถบรรทุกตู้คอนเทนเนอร์ 20 ฟุตได้ถึง 18,000 ตู้ ซึ่งเพียงพอต่อการจัดเก็บรถยนตร์ 36,000 คัน หรือกระป๋องถั่วอบ 850 ล้านกระป๋อง

เรือบรรทุกสินค้าขนาดใหญ่เหล่านี้บรรทุกและขนถ่ายไปยังท่าเรือหลายสิบแห่งทั่วโลก ท่าเรือที่พลุกพล่านที่สุดจึงเปรียบได้ดั่งเมืองเล็ก ๆ เมืองหนึ่ง ลังขนส่งกว่า 10 ล้านลังที่ถูกถ่ายไปมาในทุก ๆ ปี เหมือนระบบสลับซับซ้อนที่ต้องการเครื่องมือที่ชาญฉลาดมาช่วยบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพ เป็นเหตุผลที่บริษัทอุตสาหกรรมขนส่งสินค้าโลจิสติกส์หันมาหาบริษัทอย่าง 1-Stop Connections บริษัทให้บริการซอฟต์แวร์ในรูปแบบซัพพลายเชน (SAAS) ที่ช่วยให้ท่าเรือขับเคลื่อนเหมือนดั่งเครื่องจักร

“เราช่วยจัดการสิ่งที่เราเรียกว่าระบบชุมชนท่าเรือ” Alex Wood, head of customer service, 1-Stop Connnections กล่าว “มันเป็นสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนอย่างน่าเหลือเชื่อ สำคัญที่ทุกคนต้องทำงานร่วมเป็นหนึ่งเดียวกัน ตั้งแต่บริษัทขนส่ง บริษัทปลายทาง เอเจนซี่ขนส่งสินค้า ฝ่ายกำกับดูแล ไปจนถึงแม้กระทั่งนักบัญชี”

การจะดูแลระบบงานที่สลับซับซ้อนได้ ก็ย่อมหมายความว่าโครงสร้างภายในของตัวองค์กรนั้นต้องมีความเป็นระเบียบมากพอเสียก่อน

แล้วอะไรที่ทำให้ 1-Stop Connections มีระบบการทำงานที่แข็งแกร่งได้ถึงขนาดนี้ มาหาคำตอบกัน

สร้างความเรียบง่าย ให้ลูกค้าที่ซับซ้อน

เพื่อจัดระเบียบสภาพการทำงานที่วุ่นวายนี้ บริษัทได้นำเสนอโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการดำเนินงาน การติดตาม การรายงานและด้านความปลอดภัย ซึ่งช่วยให้ลูกค้าของ 1-Stop Connections ทำทุกอย่างตั้งแต่บริหารจัดการตารางเวลาการรับสินค้า ไปจนถึงการออกการ์ดรักษาความปลอดภัยให้กับพนักงานเทียบท่า

“ลูกค้าทุกคนล้วนมีเอกลักษณ์และใช้โซลูชันของเราแตกต่างกันไป” Wood กล่าว “ลูกค้าสามารถผสมสานหรือจับคู่โซลูชันของเราหลายรายการตามแต่องค์กรของตน และตั้งค่าบทบาทของผู้ใช้งาน ระดับการเข้าถึง และช่วงการดูแลระบบที่แตกต่างกันได้ไม่หลักร้อยก็หลักพันคน”

หากจะกล่าวให้ซับซ้อนกว่านั้น ไม่เพียงแต่ธุรกิจหลักจะดำเนินงานแบบ Business-to-Business แล้ว 1-Stop Connections ยังรองรับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการใช้โซลูชันของบริษัทในการสร้างระบบความปลอดภัยให้ตัวเองอีกด้วย

เครื่องมือรวมหนึ่งเดียวที่จะคอยบงการทั้งหมด

ด้วยลักษณะเฉพาะของธุรกิจที่เข้ากันได้ทั้งกลุ่มลูกค้าแบบ B2B และ B2C การจัดการระบบ Customer Service จึงมาก่อนเสมอสำหรับ 1-Stop Connections ทว่า สำหรับองค์กรที่ก่อตั้งตั้งแต่ปี 2001 และมีพนักงานกว่า 100 ชีวิต พบว่าตัวเองประสบกับข้อจำกัดของการบริการลูกค้าแบบเดิม แม้แต่กับการใช้โซลูชันที่สร้างใช้เองมานานก่อนบริษัทจะเติบโตขึ้นขนาดนี้

“เราพยายามสร้างทุกอย่างเองแก้เองอะไรเองทั้งหมด” Wood กล่าว “มันไม่เวิร์คเพราะระบบภายในของเรายุ่งเหยิงเกินไปและไม่สอดคล้องกัน โดยพื้นฐานแล้วเราต้องรีเซ็ตและทำลายมันทั้งหมด”

การรีเซ็ตเริ่มต้นจากการที่ 1-Stop Connections นำ Zendesk Support เข้ามาปรับใช้ในปี 2015 เพื่อรวมการจัดการ Ticket เข้าด้วยกันและเมื่อเวลาผ่านไป บริษัทก็ค่อย ๆ เพิ่มบริการอื่นอย่าง Talk, Chat, Guide และ Explore

Zendesk ผสานรวมกับการใช้งานแบบต่าง ๆ ของบริษัทอย่าง 1-Stop Connections ได้อย่างง่ายดาย ตั้งแต่การเชื่อมต่อฐานข้อมูลตลอดจนการใช้เจ้าหน้าที่เข้าถึงประวัติของลูกค้า ใช้ JIRA integration ของ Zendesk เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานของทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ การรีเซ็ตครั้งนี้ทำให้บริษัทได้เรียนรู้โดยตรงจากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งในปัจจุบันไม่เพียงแต่ฝ่าย Customer Service แต่ทั้งจากฝ่ายขายและฝ่ายพัฒนาล้วนแล้วแต่ได้รับอิทธิพลนี้ไปด้วย

ขับเคลื่อนให้เติบโต ด้วยทัศนวิสัยที่ดีขึ้น

“การมุ่งเป้าไปที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าทำให้เราปรับปรุงทุกการมีปฏิสัมพันธ์เชิงธุรกิจของเราได้อย่างมีนัยสำคัญ” Wood กล่าว “ทุกอย่างตั้งแต่การตลาด การเงิน การขาย หรืออื่น ๆ ในบริษัทเริ่มเป็นที่เป็นทางด้วยมาตรฐานที่สูงขึ้น ซึ่งเรากำหนดไว้ในการบริการลูกค้า”

เพื่อติดตามความคืบหน้านี้ 1-Stop Connections ที่เดิมทีมีลูกค้าติดต่อกว่า 4,000 รายต่อเดือน ใช้ Zendesk Explore เพื่อติดตาม KPIs อย่างใกล้ชิด กระทั่งปัจจุบัน ผลลัพธ์อยู่ในระดับที่น่าประทับใจ เกือบ 30% ของเคสจบลงง่ายดายเพียงด้วยการตอบเพียงครั้งเดียว คะแนน CSAT ทะยานขึ้นสูงจาก 83% เป็น 93% และยังสามารถลดระยะเวลาการปิดเคสได้จากเกือบ 24 ชั่วโมงเหลือเพียง 4.5 ชั่วโมง

1-Stop Connections ประสบความสำเร็จอย่างมากจากรูปแบบการบริการลูกค้าและซัพพอรต์โมเดลแบบใหม่นี้ และได้ลงทุนเรื่องซัพพอรต์ทีมเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าจากปีที่แล้ว ทีมซีพพอรต์ของ 1-Stop Connections จึงมีประสิทธิภาพเพิ่มพูนยิ่งขึ้นไปอีก และจากการมีเครื่องมือทรัพยากรที่ดีขึ้นนี้เองทำให้ทีมซัพพอรต์ของบริษัทสามารถเติบโตได้เท่าที่ต้องการ

“มันเป็นเรื่องของการปรับขนาดทีมของเราให้ถูกต้อง” Wood กล่าว “เราได้ปรับโครงสร้างการทำงานของเราใหม่เพื่อปรับปรุงการให้บริหารตามลำดับความสำคัญ และในขณะที่เราเติบโตทีม Zendesk เข้ามาช่วยให้เราทำต่าง ๆ ได้มากขึ้นโดยใช้เวลาให้น้อยลง หากไม่มี Zendesk เราก็คงต้องเพิ่มพนักงานในทีมไม่ต่ำกว่าสี่คนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์เหล่านี้”

ในขณะที่ 1-Stop Connections เติบโตและขยายการส่งออกใหม่ ๆ ไปยังพื้นที่ต่าง ๆ บริษัทก็ยังคงค้นคว้าหากลวิธีใหม่ ๆ ให้ทำงานง่ายและส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และเมื่อทีมได้รู้จัก ได้ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับ Customer Success Team ของ Zendesk ก็ได้พูดคุยถึงข้อเสนอแนะที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า และการตรวจสอบข้อมูลลูกค้า

“เราพึงพอใจมากที่ได้ทำงานร่วมกับ Zendesk ให้ทุกอย่างมันดีขึ้นเรื่อย ๆ ตอนนี้เราอยู่ในขั้นตอนกำลังทดลองใช้ Zendesk Sell กับทีมขายของเรา” Wood กล่าว “เพราะ Zendesk เปรียบเหมือนบ้านสำหรับทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เราเองพยายามหาโซลูชันอื่น ๆ เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปตามนั้น”

“Zendesk เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้เรามุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ลูกค้า ให้เราเป็นมากกว่าแผนกบริการแต่ยังดูแลถึงเรื่องของประสบการณ์ลูกค้า เป็นการเปลี่ยนแปลงสำคัญของเราที่จะยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น”

ที่มา : Zendesk

ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner