KEEN แบรนด์รองเท้าชื่อดังจากอเมริกา ต่อยอดการบริการลูกค้าให้เติบโต 200% ด้วย Zendesk

ขึ้นภูเขา สัมผัสหาดทราย โอบกอดทะเล หากจะมีไอเทมรองเท้าคู่ใจที่ช่วยให้ทุกการเดินทางเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดแล้วล่ะก็ เชื่อว่าแบรนด์ ‘KEEN’ คงจะเป็นคำตอบในใจของใครหลายคน

จุดเริ่มต้นของ KEEN เริ่มขึ้นในปี 2003 โดย Martin Keen ชายจากเมืองพอร์ตแลนด์คนหนึ่งที่ต้องการรองเท้าดี ๆ ใส่ขณะพายเรือ และหลังจากนั้นในปี 2011 บริษัทจากรัฐโอเรกอนแห่งนี้ก็ทำเงินได้มากกว่า 200 ล้านดอลลาร์ต่อปี

ตั้งแต่แตะขอบฟ้าจรดทราย รองเท้าของ KEEN จึงเรียกได้ว่าแทบจะครอบคลุมกิจกรรม outdoor ทุกอย่าง หากจำกัดความธุรกิจของ KEEN คงจะเป็นกลุ่ม Retail หรือ E-commerce ประเภท B2C อย่างไม่ต้องสงสัย แต่รู้หรือไม่? นอกจาก B2C แล้ว KEEN ก็ยังมี ‘KEEN Partners Service’ ที่เป็นบริการอนุญาตให้พาร์ทเนอร์ขายสินค้าตนเองผ่านฐานลูกค้าของ KEEN ได้อีกด้วยนะ?

การจะทำธุรกิจทั้งสองส่วนให้ประสบความสำเร็จไม่ใช่เรื่องง่าย นอกจากนี้ KEEN ยังพบว่าเครื่องมือที่ใช้อยู่อย่าง Cisco กับ Desk.com ไม่สามารถวัดผลที่ต้องการได้ แต่ก็เป็นตรงนี้เองที่ทำให้ KEEN อยากจะยกระดับการสนับสนุนด้าน E-commerce โดยการรวมช่องทางโทรศัพท์และอีเมลเข้าด้วยกัน รวมถึงยังต้องการระบบรีพอร์ตด้วย Keen จึงได้เจอกับ Zendesk เครื่องมือที่รองรับความต้องการของ KEEN ได้ทุกอย่าง

แรกเริ่มใช้งาน Zendesk

“Zendesk อยู่ระดับ Gold สำหรับกลุ่มธุรกิจแบบนี้ จริงอยู่ว่ามันเป็นโปรเจคใหญ่ แต่เรื่องการติดตั้งระบบ การใช้งานต่าง ๆ ก็ราบรื่นมากเทียบกับที่อื่นในรอบ 2-3 ปีของเราเลย” Evan Israel, Operations Specialist & Project Liaison at KEEN กล่าว

ข้อดีของ Zendesk เห็นได้ชัดเจนในทันที อย่างการเพิ่มโน๊ตสำหรับใช้ภายในด้วย Zendesk Support ที่ทำให้เจ้าหน้าที่โต้ตอบทางอีเมลได้ง่ายขึ้น ทั้งยังเห็น Insight ว่าเจ้าหน้าที่คนอื่นตอบกลับลูกค้าอย่างไรบ้าง ฟีเจอร์ Macro เองก็ช่วยให้การตอบกลับทางอีเมลมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“เราสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเป็นเอกฉันท์ เป็นการสื่อสารที่เจ้าหน้าที่ทุกคนสามารถเห็นพ้องตรงกันได้ว่ามันดีแล้ว และตรงกับนโยบายของเราที่จะต้องมีน้ำใจ เคารพและช่วยเหลือ” – Lanisa Knighton, KEEN Fan Service Supervisor กล่าว

การเปลี่ยนมาใช้ Zendesk Support, Guide, Chat และ Talk ในเดือนพฤษภาคม 2016 สร้างความแตกต่างให้กับการสนับสนุนทาง B2B หลายอย่าง Kevin Puckett, Operations specialist for KEEN Partner Services กล่าวว่าการเปลี่ยนมาใช้ Zendesk Talk แทนระบบสายอันเดิมช่วยให้ทีมตามพาร์ทเนอร์ที่มีการปรับปรุงไปใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยมากขึ้นทัน

“เรามีพาร์ทเนอร์ที่นำเทคโนโลยีมาปรับใช้ มีคำสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์เยอะขึ้นเรื่อย ๆ พวกเขาคาดหวังเรื่องระบบโทรสายของเรา ซึ่ง Zendesk ช่วยเปิดประตูใหม่หลายบานเลยในเรื่องความเรียบง่าย ใช้ง่าย” Puckett กล่าว

KEEN มีเจ้าหน้าที่ทั้งหมด 35 คนในทีม B2C ที่ญี่ปุ่น ยุโรปและเมืองพอร์ตแลนด์ (มีทีมสนับสนุนลูกค้า B2B ในแคนาดาประมาณ 20 คน) ระบบโทรสายและอีเมลสำหรับ B2C ใช้ตอบลูกค้า 11 ชั่วโมงทุกวันในภาษาอังกฤษ ฝรั่งเศส สเปน นอกจากนี้ยังมีเจ้าหน้าที่ที่คอยตอบแชทของลูกค้า

ต่อยอดธุรกิจให้เติบโตทั้ง B2C และ B2B

การนำ Zendesk มาปรับใช้ยังช่วยให้ทีม B2C ของ KEEN เติบโตขึ้นถึง 200% Israel กล่าวว่า “มันเป็นเรื่องง่ายมากในการอบรมเจ้าหน้าที่เรื่องการใช้งาน Zendesk” ขณะที่ Knighton พูดเสริม “พวกเขาใช้คล่องในสัปดาห์เดียว Omnichannel Support ถือเป็นโซลูชันใหญ่ เพราะว่าเจ้าหน้าที่สามารถดูประวัติการสนทนาทุกอย่างได้ทั้งในอีเมลและในระบบโทรสาย นอกจากนี้เรายังใช้ Zendesk API เชื่อมต่อเข้ากับ Salesforce อีกด้วย”

ในส่วนของระบบ Self-service KEEN ก็ได้ใช้ฟีเจอร์ Multibrand ใน Zendesk Support และ Zendesk Guide ช่วยในการบริหารจัดการคำร้องและ Help Center ของแต่ละสาขา เจ้าหน้าที่ของ KEEN ยังได้พึ่งพา Help Center สำหรับใช้ภายในองค์กรในการหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและแนวทางโต้ตอบที่ดีที่สุด

ทีมสนับสนุนทั้ง B2C และ B2B ของ KEEN จะคอยมอนิเตอร์ปริมาณการโทรสายและอีเมล และหาหนทางในการพัฒนาประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ตั้งแต่เปลี่ยนมาใช้งาน Zendesk KEEN ก็เห็นความพึงพอใจของบริษัทพาร์ทเนอร์ที่ดีขึ้น Puckett กล่าวว่า “เจ้าหน้าที่สามารถรักษาอัตราการให้บริการสำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Touch Resolution) จากระบบโทรสายได้ถึง 95% นอกจากนี้ในส่วนของการรับเรื่องกับพาร์ทเนอร์ Zendesk ก็ช่วย KEEN รับมือกับปริมาณการโทรเข้าที่พุ่งสูงขึ้นตั้งแต่ 1,400 ไปถึง 4,000 สายต่อเดือน ธุรกิจทั้งสองส่วนต่างใช้ Zendesk ในการติดตามสาเหตุที่ลูกค้าและพาร์ทเนอร์ต้องการจะติดต่อกับ KEEN เพื่อที่จะนำไประบุปัญหาและหาหนทางปรับปรุงต่อไปได้ เรียกได้ว่า ทีม B2C ของ KEEN สร้างรีพอร์ตที่รวมข้อมูลที่ต้องการได้ถึง 65 รายงานเลยทีเดียว

ฝ่ายบริการลูกค้าของ KEEN มีคติที่ว่าทำงานให้เป็นเรื่องง่ายให้มากที่สุด แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าจะต้องตอบกลับบทสนทนาให้จบในไม่กี่วิ ในทุกการติดต่อคือโอกาสที่จะสร้างความภักดีและพิสูจน์ให้เห็นว่าบริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้ามากแค่ไหน

“เราจะให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้เลยถ้ามีลูกค้าเข้ามาสอบถามหรืออยากจะเล่าอะไร เวลาที่ใช้ไปก็เหมือนการลงทุนที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า” Knighton กล่าว

การร่วมมือกับ Zendesk เป็นหนึ่งในสิ่งที่ KEEN นับได้ว่าทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาที่เจ้าหน้าที่เองก็ต้องการการสนับสนุนเหมือนกัน

“ทุกครั้งที่เราเกิดปัญหา Zendesk จะตอบกลับมาแล้วแก้ให้เร็วมาก” Puckett กล่าว “ความสามารถในการติดตามสถานะต่าง ๆ ในระบบเองก็ดีเช่นกัน Zendesk ตอบสนองได้ดีและทำให้เราเห็นได้เสมอว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้าง”

ทำความรู้จัก Zendesk เพิ่มเติมได้ที่นี่ หรือเลือกดู Customer Stories อื่นที่น่าสนใจ คลิกเลย

แหล่งที่มา : zendesk

ซอฟต์แวร์เพื่อการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับทุกธุรกิจ

บริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด - Your CX Transformation Partner

ผู้ให้บริการ Zendesk ระดับ Premier Partner ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิกอย่างเป็นทางการ