Zendesk Updates TH Archives - Page 4 of 29

5 เหตุผลว่าคุณควรลงทุนด้านการบริการลูกค้าได้แล้ว ก่อนจะเสียลูกค้าคนสำคัญไปโดยไม่รู้ตัว

March 21, 2022May 12, 2022

ประโยคที่ว่า ‘เรื่องของการบริการลูกค้า (Customer Service) นั้นสำคัญมาก’ เป็นอะไรที่เราต่างพบเห็นกันอยู่บ่อยครั้ง ทว่าคำว่า ‘สำคัญ’ ที่ว่านี้มีน้ำหนักมากน้อยแค่ไหนกัน จะมากเท่าฝ่ายการผลิตหรือการตลาดหรือเปล่า มันคุ้มค่าจริง ๆ หรือที่จะใช้งบประมาณไปกับด้านการบริการลูกค้า? “ถ้าลงทุนตรงส่วนนี้เพิ่มอีกเนี่ย มันจะได้ผลตอบแทนที่คุ้นค่าจริง ๆ น่ะเหรอ?” “แค่มีพนักงานคอยตอบคำถามก็น่าจะพอแล้ว” “ไปทุ่มกับการหาลูกค้าใหม่แทนดีกว่า” หากว่าตามหลักการ ความคิดเหล่านี้ก็ไม่นับว่าเป็นเรื่องผิดแต่อย่างใด ในเมื่อการทำธุรกิจเริ่มต้นจากมีสินค้าหรือบริการ เมื่อต้องการจะขายของ สิ่งที่ต้องคิดต่อมาคือการทำการตลาด เมื่อมีแผนงานเรียบร้อยเรื่องของการผลิตสื่อที่จะใช้ในการสื่อสารหากลุ่มเป้าหมายก็ตามมาเป็นลำดับ และแค่ทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเราก็น่าจะเพียงพอแล้ว ไม่ต้องพูดถึงเลยว่าเพียงแค่นี้ก็ใช้งบประมาณไปมหาศาล แน่นอนว่าแนวคิดที่จะเน้นขายสินค้าหรือบริการไม่ผิด.. หากเป็นหลายปีก่อนสมัยที่อินเทอร์เน็ตยังไม่กว้างไกลเท่าและเทคโนโลยีไม่ได้เข้ามามีบทบาทในชีวิตของเรามากขนาดนี้ เพราะในปัจจุบันที่เราต่างมาถึงยุคการตลาด 5.0 ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างความได้เปรียบในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างชัดเจน ในตลาดที่หันไปทางไหนล้วนเจอสินค้าที่มีคุณภาพลักษณะใกล้เคียงกัน มาตรฐานของลูกค้าในการที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ ๆ หนึ่งก็สูงขึ้นตามไปด้วย และ 1 ในปัจจัยหลักที่สำคัญต่อการพิจารณาที่ว่านั้น ก็คือการบริการลูกค้า และบทความนี้เองจะเป็นข้อมูลที่จะมายืนยันกับคุณว่า การบริการลูกค้านั้น สำคัญมากกว่าที่คุณคิด 1. เพราะการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) ใช้เงินน้อยกว่าหาลูกค้าใหม่มาก การมุ่งเน้นไปยังการหาลูกค้าใหม่เป็นพื้นฐานที่ควรทำอยู่แล้ว เพียงแต่การรักษาลูกค้าเก่าก็สำคัญไม่แพ้กัน อ้างอิงจากสถิติของ Kolsky แล้วเชื่อหรือไม่ว่า การหาลูกค้าใหม่ใช้เงินแพงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าถึง 6-7 เท่า ในทางตรงกันข้ามหากอัตราการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention Rate) สูงขึ้น 5% จะเทียบเท่ากับกำไร 25% – 95% ที่เพิ่มขึ้นเลยทีเดียว โอกาสที่จะ Upsell หรือ Cross-sell ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย และเหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าอยากมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ก็คือเรื่องของบริการหลังการขายและการบริการลูกค้าที่ดีนั่นเอง อ้างอิงจาก CX Trends 2022 ของ Zendesk ที่ระบุว่าการบริการลูกค้าที่ดีช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าเก่าถึง 60% ดังนั้นการบริการลูกค้าจึงเหมือนการลงทุนระยะยาว ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดีในวันนี้ และคุณจะได้พื้นที่ให้ธุรกิจเติบโตยิ่งขึ้นไปอีกในอนาคต 2. เพราะการบริการลูกค้าถือเป็นหน้าเป็นตาของแบรนด์ และช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าได้ จากการสำรวจของ Microsoft พบว่ามีผู้บริโภคถึง 96% ที่กล่าวว่าการบริการลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่พวกเขาจะภักดีต่อแบรนด์ ๆ หนึ่ง (Customer Loyalty) สอดคล้องกับการสำรวจของ Dimensional...

ทำความรู้จัก Answer bot ตัวช่วยในการซัพพอร์ตลูกค้า 24 ชั่วโมง

March 14, 2022March 14, 2022

“Answer bot คืออะไร? ทำอะไรได้บ้าง? มีประโยชน์กับธุรกิจอย่างไร? อยากมีบอทคอยซัพพอร์ตลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงต้องทำอย่างไร?” ลูกค้าควรได้โอกาสเลือกเส้นทางที่สะดวกและรวดเร็วที่สุดในการเข้าถึงข้อมูลเพื่อหาคำตอบและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง โดยผลการวิจัยจาก Forrester พบว่า 76% ของลูกค้าชอบหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่าการพูดคุยกับทีมบริการและซัพพอร์ต ซึ่ง Answer bot หรือบอทตอบคำถามนั้น คือ วิธีการที่ตอบโจทย์ที่สุดสำหรับลูกค้าที่ต้องการหาคำตอบอย่างรวดเร็วด้วยตัวเอง Answer bot คือ ฟังก์ชันหนึ่งที่อยู่ในระบบของ Zendesk ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อการบริการและซัพพอร์ตผู้ใช้งานทั้งภายนอกและภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือพนักงานในบริษัท โดย Zendesk ได้พัฒนา Answer bot ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ชอบการบริการตนเอง (Self-service) และหาคำตอบด้วยตัวเองโดยเฉพาะ ซึ่งกระบวนการทำงานของระบบ Answer bot นี้จะช่วยในการตอบคำถามของลูกค้าด้วยการเรียนรู้จากบทความและฐานความรู้ที่คุณสร้างขึ้น ซึ่งเมื่อมี Ticket เข้ามา Answer bot จะสามารถเรียนรู้ได้ว่าบทความไหนจะช่วยตอบคำถามของลูกค้าได้ถูกต้องและตรงประเด็นที่สุด ส่วนมาก Answer bot จะถูกนำมาใช้ตอบคำถามที่เป็นพื้นฐานง่าย ๆ ของธุรกิจ หรือคำถามที่ลูกค้ามักจะถามเข้ามาบ่อย ๆ เช่น รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สถานะการสั่งซื้อ การสมัครสมาชิกหรือวิธีการจ่ายเงิน ซึ่งสามารถนำ Answer bot เข้ามาช่วยตอบคำถามง่าย ๆ ที่ไม่ซับซ้อน หรือคำถามที่พบบ่อยได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที เพื่อช่วยทุ่นแรงให้กับเจ้าหน้าที่ในการจัดการกับ Ticket ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังสามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมงอีกด้วย ยิ่งไปกว่านั้นทีมบริการและทีมซัพพอร์ตของคุณไม่ต้องมานั่งเสียเวลาจมปลักกับคำถามเดิม ๆ ซ้ำ ๆ แต่เอาเวลาไปมุ่งเน้นให้กับปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนและต้องการความดูแลเป็นพิเศษได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากผลการวิจัยและการใช้งานพบว่า Answer bot ช่วยจัดการ Ticket จำนวน 4,500 Ticket ต่อเดือนซึ่งคิดเป็น 10% ของจำนวน Ticket ทั้งหมด “เราได้เรียนรู้ว่าลูกค้าไม่ชอบรอการตอบกลับ พวกเขาต้องการหาคำตอบด้วยตัวเองมากกว่า ซึ่ง Answer bot ก็เป็นวิธีที่ดีสำหรับเราในการที่ลูกค้าจะหาคำตอบตามที่ลูกค้าต้องการได้ด้วยตนเอง” Brian Crumpley Analytics Manager of...

Customer Centric ค่านิยมหลักในการทำธุรกิจ แต่ต้องทำอย่างไรถึงจะเป็นจริงได้?

March 8, 2022May 19, 2022

Customer Centric ช่วยเพิ่มความภักดีในแบรนด์ของลูกค้าและโอกาสในการซื้อซ้ำ Customer Centric เพิ่มโอกาสในการที่ลูกค้าจะนำแบรนด์ไป ‘บอกต่อ’ Customer Centric ช่วยให้แม้จะเกิดเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ ก็สามารถหาแนวทางที่จะช่วยบรรเทาหรือสร้างความรู้สึกที่ดีกลับคืนมาได้ จากผลการศึกษาพบว่าองค์กรที่ให้ความสำคัญในด้านนี้มีผลประกอบการณ์ดีกว่าองค์กรที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าถึง 60% แม้จะเป็นที่รู้จักมานานแต่ Customer Centric ก็ยังไม่ ‘เชย’ และเป็นความจริงที่องค์กรใหญ่ต่าง ๆ ทั้ง Amazon Netflix Mcdonald’s ก็ล้วนใช้กลยุทธ์ Customer Centric เช่นกัน มีเหตุผลรองรับหลายอย่างที่พิสูจน์ว่าการทำธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือ Customer Centric เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในยุคนี้ ถึงอย่างนั้นเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าหรือนำเรื่อง Customer Centric มาแทรกเป็นหนึ่งในวัฒนธรรมขององค์กรก็ดูเป็นแนวทางสวยหรูที่ปฏิบัติให้ได้ผลลัพธ์จริงยากกว่าที่คิด เหตุใดเราถึงต้องทุ่มเทขนาดนั้น เราต้องยึดลูกค้าเป็นพระเจ้าหรือ? ผิดแล้ว ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า พนักงานเองก็ไม่ใช่คนที่ต้องยอมตามใจลูกค้าเสียทุกอย่างเช่นกัน แต่ลูกค้าเป็นเหมือนคน ๆ หนึ่งที่หากเปรียบตัวคุณเองเป็นธุรกิจ ลูกค้าก็คือเป้าหมายที่คุณต้องการจะจีบให้ติด คำถามต่อไปที่ต้องคิดคือ ทำอย่างไรถึงจะได้ใจลูกค้ามาครอง ดังนั้นหากเรามองลึกลงไป เราก็จะวกกลับมาที่พื้นฐานของการเข้าหาใครสักคน ก็คือทำความรู้จัก ดูว่าเป้าหมายของเราคือใคร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เหมือนกับการทำ Persona ของธุรกิจ สมมติคุณสั่งข้าวผัด ทว่าคนที่คุณจีบไม่ชอบกินมะเขือเทศ ในครั้งต่อไปเมื่อมาทานข้าวด้วยกันอีกคุณจึงสั่งข้าวผัดแบบไม่ใส่มะเขือเทศ การกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกได้รับความใส่ใจ นี่เองก็ถือเป็น Customer Centric แล้ว หากกล่าวโดยสรุปเราจะหาแนวทางในการทำกลยุทธ์ Customer Centric ได้ดังนี้ 9 วิธีเปลี่ยนองค์กรให้เป็น Customer Centric มากขึ้น สร้างวัฒนกรรมองค์กรให้ใส่ใจลูกค้า หยุดที่จะทำงานแบบไซโล ให้ความสำคัญเรื่องการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล รับฟัง Feedback ของลูกค้าอยู่เสมอ ติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า AI และ Automation เป็นเครื่องมือช่วยลดภาระงานชั้นเยี่ยม สร้างภาพจำที่ดีต่อแบรนด์ ให้ลูกค้ารับรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขา Omnichannel ให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ สำคัญกว่าอื่นใดทั้งหมด มุ่งเน้นไปที่การสร้างความเชื่อมั่น จาก 9 ข้อนี้ หากจะสรุปว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าหรือทำ Customer...

3 เคล็ดลับ เพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล

March 1, 2022March 1, 2022

“การเติบโตและการอยู่รอดสำหรับธุรกิจ B2C คือ เราต้องคาดการณ์ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าให้ได้ ในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด” คิดว่าทุกท่านที่เข้ามาอ่านบทความนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักคำว่า B2C แต่ทุกท่านคงกำลังต้องการหาคำตอบหรือเคล็ดลับว่าเราจะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างไร? ก่อนอื่นต้องรู้ก่อนว่าในตอนนี้พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าได้เปลี่ยนไปแล้ว ในโลกของยุคดิจิทัลที่อะไรก็รวดเร็วไปซะหมด แค่เพียงไม่กี่คลิก ไม่กี่ขั้นตอนก็สามารถซื้อสินค้าหรือบริการต่าง ๆ ได้และนั่นเองที่ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ด้วยความที่ธุรกิจ B2C (Business to Customer) ต้องเจอกับลูกค้าเป็นจำนวนมาก จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้เลยว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นมีความคาดหวัง ความต้องการที่หลากหลาย ดังนั้นการที่ธุรกิจจะเติบโตและดำเนินต่อไปได้นั้น จะต้องเข้าใจความคาดหวัง ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าและมองหาโซลูชันที่จะทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทางจากธุรกิจของเรา เพราะถ้าหากธุรกิจไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีให้ได้ ลูกค้าก็พร้อมที่จะย้ายไปหาคู่แข่งได้ทันที และที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไป รีวิว แชร์ หรือเล่าปากต่อปากให้เกิดความเสียหายต่อธุรกิจได้ ดังนั้น 3 เคล็ดลับ ต่อไปนี้ จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าของธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ 1. พร้อมช่วยเหลือลูกค้าในขณะที่กำลังซื้อทันที จากผลสำรวจของ Cart Abandonment ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล คือการที่ลูกค้าละทิ้งรถเข็นขณะที่กำลังช้อปปิ้งอยู่บนหน้าเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ และรถเข็นกว่า 88% จะถูกยกเลิกในเวลาต่อมา สาเหตุเกิดจากลูกค้ามักเกิดข้อสงสัย คำถาม หรือความลังเลในระหว่างการซื้อสินค้า เพราะฉะนั้นช่วงเวลานั้นเป็นช่วงที่สำคัญมาก การใช้ Live Chat จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ B2C ในยุคดิจิทัล ที่จะช่วยซัพพอร์ตลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งเป็นการขายและสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกเพื่อเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจและปิดการขายได้เร็วขึ้น เพราะถ้าปัญหาหรือข้อสงสัยของลูกค้านั้นถูกยืดเวลาออกไป อาจจะทำให้ลูกค้าเลิกสนใจและยกเลิกคำสั่งซื้อสินค้าได้เช่นกัน Modsy ผู้ให้บริการด้านการตกแต่งภายในออนไลน์ ใช้ฟีเจอร์ Live Chat ของ Zendesk (Customer Service Software) เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับทีมนักออกแบบ ในขณะที่พวกเขากำลังดูว่าจะซื้อบริการแบบใด ช่วยกระตุ้น Conversion มากขึ้นและลดอัตราการยกเลิกของรถเข็นจากลูกค้าได้ 2. ให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะคำสั่งซื้อได้แบบเรียลไทม์และชัดเจน อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการที่จะทำให้ธุรกิจแบบ B2C ดำเนินและเติบโตต่อไปได้ คือ การซื้อซ้ำ ไม่ใช่ว่าพอปิดการขายจากลูกค้าได้แล้วเราก็ไม่แยแสหรือว่าทิ้งเขาไว้กลางทางแบบนั้น เราต้องนึกว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเอง สิ่งที่เราต้องการให้ธุรกิจบริการเรามีอะไรบ้าง? การติดตามสถานะการสั่งซื้อหรือดูข้อมูลประวัติการซื้อต่าง ๆ ได้แบบเรียลไทม์ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการให้ธุรกิจนั้นมี เพราะจะให้ลูกค้ามาพิมพ์ถามทีมซัพพอร์ตลูกค้าตลอดก็คงจะไม่ดีเพราะจะทำให้เสียเวลาทั้งลูกค้าและทีมงานซัพพอร์ตอีกด้วย ลูกค้าที่ใช้งาน Zendesk หลาย ๆ ท่านที่เป็นธุรกิจแบบ...

ใช้ Zendesk ดีอย่างไร? ส่องสิ่งที่หวังได้จากการใช้ Zendesk ในมุมมองของลูกค้า ผู้บริหารและพนักงาน

February 24, 2022August 5, 2022

การจะเลือกเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งมาใช้ในองค์กรไม่ใช่เรื่องง่าย กว่าจะนำมาซึ่งการตัดสินใจที่เด็ดขาดล้วนต้องเริ่มจากหาข้อมูลและพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ขั้นตอนนี้อาจใช้เวลาเพียงไม่กี่วันหรือยาวนานเป็นเดือน สำหรับซอฟต์แวร์อย่าง Zendesk เองก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น ดังนั้นในบทความนี้ เราจึงขอนำเสนอข้อมูลที่จะช่วยประกอบการพิจารณาถึงสิ่งที่คุณจะคาดหวังได้จากการใช้งาน Zendesk ใน 3 มุมมองด้วยกัน ทั้งมุมมองของลูกค้า มุมมองของพนักงาน และมุมมองของผู้มีอำนาจตัดสินใจอย่างผู้บริหาร ก่อนอื่น หากคุณยังไม่รู้จักหรือสงสัยว่า Zendesk คืออะไร คุณสามารถอ่านบทความเพื่อทำความรู้จัก Zendesk เพิ่มเติมได้ ที่นี่ ทว่าหากคุณรู้จัก Zendesk อยู่ก่อนแล้ว เราก็มาเริ่มดูประโยชน์ใน 3 มุมมองนี้ของ Zendesk กันเลย มุมมองของลูกค้า: Zendesk ดีต่อลูกค้าอย่างไร? 1. Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ และสัมผัสได้ถึงความใส่ใจ จากการสำรวจ Pain Points ของลูกค้า พบว่า สิ่งที่ลูกค้ามองว่าทำให้ตนได้รับประสบการณ์แย่มากที่สุดคือใช้เวลารอการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่นานและต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ อีกทั้งลูกค้าเกินกว่า 80% ก็พร้อมจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว Zendesk เป็นซอฟต์แวร์ช่วยส่งเสริมด้านการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel มีลักษณะการทำงานเป็นใบสั่งหรือ Ticket ซึ่งหมายความว่าไม่ว่าลูกค้าจะเข้ามาติดต่อกับพนักงานจากช่องทางไหน พนักงานจะสามารถมองเห็นทุกปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในหน้าจอเดียว และทุกการโต้ตอบจะถูกนับเป็น Ticket ทั้งหมด ด้วยระบบนี้ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอการตอบกลับจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งนาน ด้านพนักงานเองเมื่อเข้าไปยัง Ticket นั้น ๆ ก็จะเห็นข้อมูลและปัญหาของลูกค้า ทั้งยังสามารถย้อนดู Ticket ว่าลูกค้าคนนี้เคยส่งข้อความหรือเคยมีปัญหาติดขัดด้านใดมาก่อนบ้างเพื่อนำมาปรับและสร้างประสบการณ์แบบ Personalize ให้กับลูกค้าได้อีกด้วย – โดยเฉลี่ยแล้ว Zendesk ช่วยให้ลูกค้าได้รับการตอบกลับที่เร็วขึ้นถึง 70% – 95% ของลูกค้ายอมใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทให้แน่ใจว่าตนจะไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ (Zendesk CX Trends 2022) – และ 94% ของลูกค้าที่ยอมใช้จ่ายมากขึ้นเช่นกันกับบริษัทที่ให้การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Zendesk CX Trends 2022) 2. Zendesk ให้อำนาจลูกค้าในการหาคำตอบด้วยตนเอง เรื่องของ Self-service หรือการบริการตนเองเป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรง เราจึงได้เห็นหลายแบรนด์ที่พยายามปรับปรุงหน้าเว็บให้มีข้อมูลครบถ้วนมากที่สุด...

Omada Health ใช้ Zendesk รวมช่องทางการเข้าถึงให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างดีเยี่ยม

February 18, 2022May 12, 2022

รู้หรือไม่? Zendesk สามารถใช้กับอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพได้ด้วยนะ อย่างที่ทราบกันดีว่าเทียบกับประเทศไทยแล้ว ค่ารักษาสุขภาพของประเทศอื่นโดยเฉพาะสหรัฐอเมริกานับว่ามีราคาสูงลิ่ว หากเปรียบเทียบโดยตั้งคำถามง่าย ๆ ว่าถ้าคุณป่วยติดโควิดที่อเมริกาจนต้องแอดมิทในโรงพยาบาลจะมีค่าใช้จ่ายประมาณเท่าไหร่ คำตอบก็คือประมาณสี่หมื่นถึงเจ็ดหมื่นเหรียญ หรือก็คือประมาณหนึ่งล้านสามแสนบาท เรียกได้ว่าเยอะจนหมดตัวได้เลยทีเดียว ถ้าอย่างนั้นก่อนที่จะมีโควิดล่ะ? ย้อนกลับไปในช่วงปี 2018 สหรัฐอเมริกาก็ยังคงเป็นประเทศที่ประชากรใช้จ่ายด้านสาธารณสุขมากที่สุดในโลก สามารถวัดได้ประมาณ 3.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี หรือ 11,000 ดอลลาร์ (ประมาณสามแสนหกหมื่นบาท) ต่อคน สาเหตุสำคัญก็คือโรคหัวใจและโรคเบาหวาน ถึงอย่างนั้นสำหรับผู้ป่วย การจะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเสี่ยงที่เป็นความเคยชินก็ยังคงเป็นเรื่องยากยิ่ง และเพราะแบบนั้น Omada Health จึงเลือกใช้วิธีการเข้าถึงผู้ป่วยที่ต่างออกไป Omada Health ผู้ให้บริการการดูแลคนไข้ในรูปแบบเสมือนจริงที่มีผู้ใช้งานกว่า 500,000 ราย ได้ออกโปรแกรมโรคหัวใจและโรคเบาหวาน เพื่อช่วยให้ผู้ป่วยปรับตัวกับไลฟ์สไตล์ที่ใส่ใจสุขภาพได้มากขึ้นผ่านเครื่องมือต่าง ๆ ทั้งบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชันในโทรศัพท์มือถือหรือเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่มีที่ปรึกษาคอยดูแลอย่างใกล้ชิด แน่นอนว่า Mission ของ Omada Health ที่จะพิชิตโรคนั้นชัดเจนมาก ทว่าเรื่องของการบริการลูกค้ากลับยังเป็นอะไรที่ท้าทาย ยิ่งบริษัทเติบโตมากขึ้น ซอฟต์แวร์เดิมที่ Omada Health ใช้ก็เริ่มส่งสัญญาณที่ไม่ตอบโจทย์นัก ระบบเสียงที่แย่ ตัวชี้วัดที่จำกัด และไม่สามารถผสานเข้ากับแพลตฟอร์มของ Omada Health เองได้ เป็นอุปสรรคของบริษัทที่อยากให้การบริการคนไข้เป็นไปอย่างราบรื่นไร้รอยต่อ แต่แล้วด้วยความสามารถในการ Tracking ของ Zendesk อย่างสายโทรศัพท์ที่วางไปแล้วหรือระยะเวลาที่ใช้ในแต่ละ Ticket ทั้งยังสามารถจัดลำดับความสำคัญตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA; Service Level Agreement) ผลลัพธ์คือทีมของ Omada Health ยกระดับอัตราการโต้ตอบทางโทรศัพท์ได้มากถึง 95% และจากช่องทางทั้งหมด 85% อีกทั้งเจ้าหน้าที่ยังสามารถรับสายจากที่ไหนก็ได้ไม่จำกัดแค่ในออฟฟิศอีกต่อไป “ความสามารถเรื่องระบบโทรศัพท์ถือว่าใหญ่มาก ก่อนหน้านี้เราโฟกัสแค่เรื่องอัตราความพึงพอใจและคอยดูจากที่โน้ตไว้ใน Ticket ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ตอนนี้เราบันทึกการโทรแล้วฟังเองได้เลย” – Bill Dougherty, Vice President of IT and Security at Omada Health กล่าว อีกประโยชน์ที่เห็นได้ชัดเป็นเรื่องของฟังก์ชันการสมัครสมาชิกที่ทำได้อย่างโปร่งใสมากขึ้นและมีประสิทธิภาพ...

กลยุทธ์รับมือ “ลูกค้าหัวร้อน” พร้อมวิธีแก้ปัญหาอย่างมืออาชีพ!

February 8, 2022February 8, 2022

“แล้วทำไมลูกค้าถึงหัวร้อน? เพราะลูกค้าอาจได้รับประสบการณ์บางอย่างที่ไม่ดีมา ‘หรือ’ ไม่ได้ในสิ่งที่พวกเขาคาดหวังไว้” แล้วอะไรล่ะคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง? จากผลสำรวจของ Zendesk ที่เป็น Customer Service Software ชั้นนำได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้งานทั่วโลกพบว่า 79% ของลูกค้าต้องการข้อมูลที่ครบถ้วน ถูกต้อง และ สามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง 83% ของลูกค้าคาดหวังว่าควรมีคนตอบรับเขาในไปทันที เมื่อลูกค้าติดต่อไปที่บริษัท 80% ของลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทจะเก็บข้อมูลของพวกเขาโดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าพูดซ้ำหลายรอบ 76% ของลูกค้าต้องการให้ข้อมูลและประสบการณ์ทุกอย่างที่เกิดขึ้นกับบริษัทมีความเป็นส่วนตัว ต้องการดู Report ฉบับเต็มคลิก > https://bit.ly/3519mUb นี่คือสิ่งที่ลูกค้าในโลกปัจจุบันคาดหวังกับการบริการของบริษัท เพราะฉะนั้นการที่พวกเขาไม่ได้ตามที่หวังก็ส่งผลให้ พวกเขาไม่พอใจและรู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งอาจก่อให้เกิดผลเสียต่าง ๆ โดยผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 71% ของลูกค้าพร้อมที่จะย้ายไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งถ้าหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และผลเสียที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไปรีวิวและบอกต่อลูกค้าคนอื่น ๆ ทำให้บริษัทเสียหาย เป็นต้น เพราะฉะนั้นการรับมือกับ “ลูกค้าหัวร้อน” นั้นจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ควรที่จะต้องใจเย็นและมีสติในการพูดคุยกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา วันนี้ Demeter ICT มีวิธีการรับมือกับลูกค้าหัวร้อนพื้นฐาน 5 ขั้นตอนมาแนะนำให้กับทุกท่านสามารถลองทำตามได้ ดังนี้ 1. รับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ เราต้องคิดเสมอว่าถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีลูกค้าคงไม่หัวร้อน ถ้าลูกค้าหัวร้อนแปลว่าเขาต้องรับประสบการณ์ที่ไม่ดี เพราะฉะนั้นเราควรที่จะรับฟังรายละเอียดของปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด 2. จับประเด็นและทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า ฟังปัญหาของลูกค้าอย่างละเอียด พร้อมกับทำความเข้าใจต้นเหตุของปัญหาอย่างแท้จริง และจัดลำดับความสำคัญว่าควรจะแก้ปัญหาอะไรก่อนหลัง 3. ขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจและตรงไปตรงมา แสดงความสำนึกผิดและรู้สึกผิดอย่างจริงใจ ความจริงใจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับข้อนี้เพราะจะเป็นส่วนที่ทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้ 4. กระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า หลังจากที่เราขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจเรียบร้อยแล้วก็แสดงความกระตือรือร้นและเสนอทางที่จะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับความสำคัญอีกครั้ง และช่วยบรรเทาประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าให้กลับมาดียิ่งขึ้นไม่มากก็น้อย 5. ติดตามผลกับลูกค้าจนกว่าปัญหาของลูกค้าจะคลี่คลาย หลังจากที่เสนอแนวทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าแล้ว ก็ห้ามละทิ้งให้ลูกค้าอยู่กับปัญหาของลูกค้าต่อไปเป็นอันขาด ต้องสนับสนุน ช่วยเหลือลูกค้าจนกว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการทั้งหมด และหลังจากแก้ปัญหาของลูกค้าเสร็จแล้วก็ขอโทษและขอบคุณลูกค้าพร้อมนำเอาปัญหาของลูกค้ามาปรับปรุงให้ดีขึ้นในอนาคต แต่ทว่าก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะยอมให้คุณแก้ปัญหาแบบที่เรากล่าวไว้ เพราะฉะนั้นการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดคือการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ จะไม่ปล่อยให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต โดยปัญหาที่ทำให้ลูกค้าหัวร้อนนั้นมักจะเกิดขึ้นจากที่หลาย ๆ บริษัทไม่มีเครื่องมือหรือระบบที่ตอบสนองต่อความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันได้ แต่ผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 79% ของลูกค้าจะให้อภัยความผิดพลาดของบริษัทหลังจากได้รับการบริการที่ดีและมีการพัฒนา ดังนั้นการมองหาโซลูชันหรือเครื่องมือที่จะช่วยเปลี่ยนแปลงรูปแบบกระบวนการทำงาน (Digital Transformation) ให้เข้ากับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป ไม่ใช่สิ่งที่ ”ควรทำ” อีกต่อไป...

สรุป Digital Transformation ปี 2022 ยุ่งยาก แพง คุ้มหรือเปล่าและจะเริ่มอย่างไรดี?

January 31, 2022May 12, 2022

พูดถึง Digital Transformation เชื่อว่านาทีนี้หลายคนคงคุ้นเคยและรู้ความสำคัญของคำ ๆ นี้มาบ้างแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังเกิดวิกฤตโควิด-19 Digital Transformation ก็ติดสปีดกลายเป็นเทรนด์ที่ธุรกิจจะต้องนำมาปรับใช้ให้ได้ มีหลายองค์กรที่ทำสำเร็จจนเกิดกรณีศึกษามากมาย และก็มีหลายองค์กรเช่นกันที่มองว่า Digital Transformation เป็นภาระใหญ่ที่ทำให้ต้องเสียงบ ทำไม่สำเร็จสักทีทั้งไม่ได้ผลลัพธ์ดั่งที่คาดหวังนัก หากว่าคุณหรือองค์กรของคุณเป็นกรณีแบบที่สองล่ะก็ โปรดวางใจว่าคุณไม่ได้อยู่เพียงลำพัง จากการสำรวจของ Mckinsey พบว่า องค์กรอาจจะต้องเพิ่มงบประมาณประจำปีจากเดิมเป็นสองเท่าถึงห้าปีเพื่อให้ครอบคลุมในเรื่องของ IT เรียกได้ว่าเมื่อนึกถึง Digital Transformation แล้วอาจนึกปวดหัว ใจหนักอึ้งพอ ๆ กับที่ต้องรีโนเวทบ้านเลยทีเดียว Digital Transformation ที่แท้จริงคือการสร้างความเปลี่ยนแปลงในระดับองค์กร การวางแผนโมเดลธุรกิจขึ้นใหม่ Re-skill พนักงาน และทดลองทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง “จริง ๆ นะสิ่งที่เกิดขึ้นเวลาผู้คนพูดถึงเรื่องนี้คือ ‘อ้อ ที่ลงทุนเป็นล้าน ๆ มาหลายปีน่ะเหรอ เพื่อให้ได้มุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศา มันคุ้มค่าจริง ๆ เหรอ?’ อะไรแบบนี้” – Lisa Nicholas, CEO of Digital Banking Services กล่าว ทว่าคำตอบก็คือ “ใช่ มันคุ้มค่า” เธอกล่าว การทำ Digital Transformation จะต้องมองในแง่ถึงเป้าหมายที่องค์กรอยากจะทำให้เป็นผลสำเร็จให้ได้ และหนทางกว่าจะไปให้ถึงว่าต้องใช้อะไรเพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมายนั้น ต่างเป้าหมาย ต่างอุปสรรค ต่างข้อจำกัดด้านทรัพยากร การทำ Digital Transformation จึงไม่สามารถ Copy-and-Paste รูปแบบธุรกิจจากที่อื่นโดยไม่เข้าใจถึงบริบทการใช้งานที่แท้จริง หรือแม้แต่การทุ่มเงินไปกับการซื้อเทคโนโลยี ก็ไม่ได้การันตีถึงความสำเร็จได้เช่นเดียวกัน ถึงอย่างนั้นในด้านของแนวคิดว่าควรจะเริ่มต้นทำ Digital Transformation อย่างไรนั้น เราได้สรุปมาให้คุณแล้ว มาเริ่มต้นดูกันเลย 1. ตั้งวิสัยทัศน์ขององค์กรและหัวหน้าทีม ในหลาย ๆ บทความส่วนใหญ่มักจะเริ่มขั้นตอนแรกของ Digital Transformation ให้เป็นการตั้งเป้าหมายหรือภาพรวมใหญ่ ๆ ทว่าเสาหลักที่สำคัญที่สุดของการ Digital Transformation ก็คือ...

บทสัมภาษณ์ DesignLibro ผสานข้อมูลเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นด้วย Zendesk

January 25, 2022January 25, 2022

“สิ่งสำคัญในการบริการลูกค้าคือ การตรงต่อเวลาและการให้ Solution แก่ลูกค้าได้อย่างครบถ้วนเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า” Afei Chen Head of Customer Support at DesignLibro DesignLibro เริ่มธุรกิจเมื่อปี 2020 เป็น Startup ที่ขายของออนไลน์อยู่บน E-commerce ชื่อดังอย่าง Amazon และได้เป็น Top Seller บน Marketplace ในกลุ่มประเภทสินค้า Pet Supply, Home & Kitchen, Appliance ภายใต้แบรนด์ PetLibro และ Toppin ทางบริษัทได้เจาะกลุ่มเป้าหมายไปที่ทวีปอเมริกาเหนือ ธุรกิจกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่องและเริ่มรู้สึกได้ว่าลูกค้าที่เข้ามานั้นล้นมือเกินไป ทาง DesignLibro จึงได้มองหาโซลูชันที่จะช่วยเข้ามา Support ด้าน Customer Service เพื่อรองรับจำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเพิ่มมากขึ้นและเป็นการยกระดับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปด้วย Afei Chen กล่าว “เนื่องด้วยปริมาณของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามามีมากขึ้น Zendesk เป็นหนึ่งในโซลูชันที่ตอบโจทย์ในการทำงานทุกรูปแบบสำหรับเรา ทั้งในเรื่องของฟังก์ชันการใช้งานที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า รวมถึงการดู Report ข้อมูลสถิติต่าง ๆ ที่สะดวกกว่าระบบอื่น ๆ มี Interface ที่เหมาะกับผู้ใช้งานและง่ายต่อการแก้ไขระบบหลังบ้าน” การผสานระหว่างร้านค้าออนไลน์และ Zendesk ด้วยความสามารถของ Zendesk ทำให้ Agent (ผู้ใช้งาน) สามารถทำงานได้บนหน้าจอเพียงหน้าเดียว โดยรวมช่องทางการสื่อสารแบบ Digital ทั้งหมดไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์, อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดียต่าง ๆ รวมถึงข้อมูลที่จำเป็นต่อทีมบริการเช่น ข้อมูลลูกค้า, ประวัติการสั่งซื้อ, รายละเอียดการสั่งซื้อ ก็อยู่ในหน้าจอของ Zendesk ทั้งหมด เป็นต้น เนื่องจาก DesignLibro เป็นร้านค้าออนไลน์ที่มีช่องทางการติดต่อที่มากมายและหลายแบรนด์ บริษัทจึงเลือกเครื่องมือที่เชื่อมข้อมูลเหล่านั้นไว้ด้วยกัน โดยผสานข้อมูลจากร้านค้าบน Amazon ผ่านระบบ ERP (Enterprise Resource Planning)...