อีกหนึ่งฟีเจอร์สำคัญที่พลาดไม่ได้ของ Zendesk ก็คือการรวบรวมการติดต่อสื่อสารของลูกค้าจากทุกช่องทาง เจ้าหน้าที่สามารถติดตามและบริหารจัดการลูกค้าทั้งหมดได้ในหน้าแพลตฟอร์มเดียวในรูปแบบ Ticket Management ซึ่งระบบ Ticket นี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้รวดเร็วขึ้น ในมุมเจ้าหน้าที่เองก็สามารถรับเรื่องจากลูกค้าที่มาจากหลายช่องทางได้โดยไม่จำเป็นต้องนั่งมอนิเตอร์หน้าโซเชียลมีเดียอื่นหรือเปิดหลายหน้าจอให้วุ่นวายเลยแม้แต่น้อย สำหรับบทความนี้เราก็มีตัวอย่างขั้นตอนการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มยอดฮิตอย่าง Facebook เข้ากับ Zendesk มาให้ทุกคนได้ดูกัน และหากว่าคุณใช้แพ็กเกจ Zendesk Suite ล่ะก็ คุณจะสามารถเชื่อมเพจได้มากสุดถึง 15 เพจเลยทีเดียว ขั้นตอนการเชื่อมต่อ Facebook กับ Zendesk เข้าไปที่ไอค่อนรูปฟันเฟือง (Admin) บริเวณหัวข้อ Channel เลือก Facebook 2. คลิก Add your first Facebook Page หรือหากกรณีที่คุณมีเพจอื่นที่เชื่อมต่ออยู่แล้ว คลิก add new Page 3. เลือกเพจที่คุณต้องการเชื่อมต่อกับ Zendesk แล้วกด Next 4. พิจารณาว่าจะให้สิทธิ์ Zendesk ในเรื่องใดบ้าง อย่างไรก็ตามหากคุณปิดการให้สิทธิ์การเข้าถึงบางส่วนอาจทำให้การเชื่อมต่อระหว่าง Facebook กับ Zendesk ไม่สมบูรณ์นัก จึงขอแนะนำว่าเป็น ‘Yes’ ทั้งหมดจะเป็นการดีกว่า จากนั้นกด Done 5. หน้าต่างจะแจ้งว่าขณะนี้คุณได้เชื่อมเพจเข้ากับ Zendesk เรียบร้อยแล้ว กดปุ่ม OK 6. หน้าจอจะเด้งกลับไปยังหน้า Zendesk โดยอัตโนมัติ ครั้งนี้จะปรากฏเพจที่คุณได้ทำการเลือกไว้แสดงขึ้นมาและให้คุณเลือกติ๊กการเข้าถึงต่าง ๆ หลังจากติ๊กเลือกเสร็จแล้วให้กดปุ่ม Add 7. เป็นอันเสร็จสิ้นขั้นตอน ทีนี้คุณก็เชื่อมต่อเพจ Facebook เข้ากับ Zendesk ได้สำเร็จเรียบร้อยแล้ว ถึงอย่างนั้นกดที่ edit แล้วมาดูส่วนของการตั้งค่าเพิ่มเติมอีกสักนิดกัน 8. ในหน้าตั้งค่าจะแบ่งเป็นสองช่วงหลัก ๆ คือ Include Wall posts และ Include private messages คุณสามารถเลือก...
Continue readingเปิดกรุกรณีศึกษา Zendesk+Ecommerce ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัล
“สิบปีของการปรับใช้ Ecommerce ถูกร่นให้เหลือเพียงสามเดือนในปี 2020” Mckinsey บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการของสหรัฐอเมริกาสรุปวิจัยออกมา เป็นที่คุ้นเคยกันดีในระยะเวลาเกือบสองปีมานี้นับตั้งแต่โควิด-19 ระบาด ท่ามกลางการเว้นระยะห่างทางสังคมหรือแม้แต่การ Work From Home ทำงานที่บ้าน พฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ก็ได้ส่งผลให้อีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อนอีกทั้งยังมีแนวโน้มที่จะเติบโตสูงขึ้นไปอีกเรื่อย ๆ หลายแบรนด์อีคอมเมิร์ซเองจึงได้เริ่มมองหาวิธีสร้างความแตกต่างให้ตัวเองโดดเด่นมากขึ้น หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดนั้นก็คือการส่งมอบประสบการณ์แบบดิจิทัลที่เหนือล้ำกว่าคู่แข่งให้ได้ และมันก็เป็นจุดนี้เองที่ฟีเจอร์ผสานรวม (Integration) ของ Zendesk ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ แค่ผสานรวมก็ยกระดับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซได้ทันที Ecommerce Solution ของ Zendesk นั้นมีให้เลือกตั้งแต่แบบ Pre-built หรือจะใช้ฟีเจอร์ Integration ผสานรวมเข้ากับแพลตฟอร์มอย่าง Shopify, Magento, Narvar และอื่น ๆ อีกมากมายแล้วใช้งานได้ทันทีแบบ Out Of The Box เลยก็สามารถทำได้ แอปพลิเคชันที่ต่อขยายเพิ่มพูนฟังก์ชันการใช้งานตามความต้องการได้นี้เองที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไร้รอยต่อและช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การบริการตนเองที่ดีกว่าเดิม : ลูกค้าได้รับการซัพพอร์ตที่รวดเร็วผ่านทาง Chatbot สามารถตรวจสอบได้ว่าออเดอร์ของตนอยู่ในลำดับขั้นไหนของการจัดส่ง จะทำเรื่องขอคืนสินค้าหรือคืนเงินก็ทำได้ง่าย ๆ ฝ่ายเจ้าหน้าที่กับประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้น : ฟีเจอร์ Integration ของ Zendesk ช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นทุกข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นประวัติการสั่งซื้อหรือสินค้าที่เลือก เจ้าหน้าที่สามารถรับเรื่องได้โดยไม่ต้องออกจากหน้าจอของ Zendesk เลยแม้แต่น้อย เรามาดูตัวอย่างที่น่าสนใจของ Zendesk + ธุรกิจ ECommerce นี้กัน Spartan Race บูสต์ยอดขายและ CSAT จากการผสาน Zendesk กับ Shopify ในฐานะแบรนด์ไลฟ์สไตล์ที่มีผู้ติดตามจำนวนมากและมีอุปกรณ์กีฬาเป็นของตัวเอง Spartan Race มีลูกค้าอยู่กว่า 30 ประเทศ เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น Spartan Race ก็ต้องการระบบซัพพอร์ตที่จะช่วยยกระดับการบริการไปได้ทั่วโลก เฉพาะที่สหรัฐอเมริกาที่เดียวทีมซัพพอร์ตของ Spartan Race ก็ต้องรับมือกับคำร้องกว่า 230,000 Tickets และยังมีคำร้องเกี่ยวกับร้านค้าในออนไลน์อีกจำนวนมาก ตอนแรก Spartan Race ใช้วิธีให้เจ้าหน้าที่ล็อคอินเข้าไปในหลาย ๆ...
Continue readingAI Chatbot กลยุทธ์ที่ทำให้ธุรกิจไม่มีวันหลับใหล
โลกยุคดิจิทัลเป็นโลกที่มีการเคลื่อนไหวตลอดเวลา เพราะทุกแอปพลิเคชัน ทุกโซเชียลมีเดีย มีการเปิดใช้งานและออนไลน์อยู่เสมอ ธุรกิจต่าง ๆ จึงมองหาโอกาสหรือโซลูชันที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถทำยอดขายหรือกำไรได้มากขึ้น ซึ่งก็มีหลาย ๆ ธุรกิจที่เลือก AI Chatbot เป็นตัวช่วยเพื่อเพิ่มโอกาสในการเติบโตในธุรกิจที่สามารถให้บริการหรือขายสินค้าได้ตลอดแบบไม่มีวันหลับไหล AI Chatbot คืออะไร? AI (Artificial Intelligence) แปลว่า ปัญญาประดิษฐ์ ซึ่ง AI Chatbot คือ ปัญญาประดิษญ์ที่ถูกสร้างมาเพื่อจำลองเป็นมนุษย์หรือพนักงานในการการสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้บริโภคในรูปแบบของข้อความนั่นเอง ซึ่งในปัจจุบันก็มีผู้พัฒนา Chatbot หลากหลายเจ้า แต่เจ้าที่เราจะหยิบยกมาพูดในวันนี้ คือ inGenious AI Chatbot เพราะมันไม่เพียงแค่ตอบแชทอัตโนมัติได้เท่านั้น แต่ยังสามารถเสนอขายสินค้า ปิดการขาย เก็บข้อมูลลูกค้า หรือแม้แต่เป็น Help Center ในการช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมงแบบไม่มีวันหยุด ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ inGenious AI Chatbot ถูกเลือกเป็นโซลูชันนึงที่ธุรกิจนำเอามาใช้ เพราะมันไม่ได้มีดีแค่การเพิ่มโอกาสและยอดขายให้กับธุรกิจเท่านั้น แต่มันยังสามารถเชื่อมต่อเข้ากับ Zendesk Support เพื่อช่วยเก็บข้อมูลที่คล้ายคลึงกับระบบ CRM ช่วยลดงานให้กับทีม Customer Service & Support อย่างมาก ทำให้สามารถเอาเวลาไปช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริงได้ หรือถ้าลูกค้าต้องการที่จะติดต่อกับคนหรือเจ้าหน้าที่ inGenious AI Chatbot ก็สามารถสลับให้คนหรือเจ้าหน้าที่มาคุยกับลูกค้าแทนได้ในทันที และที่สำคัญที่สุดสำหรับเจ้าของธุรกิจคือ Chatbot ช่วยลดต้นทุนของธุรกิจในหลาย ๆ ส่วนได้อย่างมหาศาล จากผลสำรวจที่ว่า Chatbot สามารถช่วยธุรกิจลดต้นทุนไปได้กว่า 30% ในส่วนของการซัพพอร์ตลูกค้า AI Chatbot ถูกนำมาใช้ในหลายธุรกิจมาสักพักใหญ่แล้ว และมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ ดูได้จากขนาดตลาดของ Chatbot ที่มีมูลค่าอยู่ที่ 703 ล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2016 และคาดการณ์ว่าจะมากกว่า 1.3 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2024 Chatbot จะเป็นแรงผลักดันในการสื่อสารทางธุรกิจให้เติบโตมากยิ่งขึ้น ธุรกิจที่เหมาะกับการใช้แชทบอทหรือสามารถนำแชทบอทมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ได้แก่ สถาบันและอุตสาหกรรมทางการเงิน การดูแลสุขภาพ การศึกษา...
Continue readingรู้หรือไม่? Zendesk สามารถเชื่อมต่อ Facebook ได้ถึง 15 เพจ!
ใช่แล้ว! คุณอ่านไม่ผิด Zendesk สามารถเชื่อมต่อ Facebook ได้ถึง 15 เพจจริง ๆ Zendesk คืออะไร? Zendesk คือ Customer Service & Support Software หรือ Help Desk ชื่อดังจากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่มุ่งเน้นในเรื่องของการบริการและซัพพอร์ต เพื่อสร้าง CX หรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า พร้อมเป็นกระบวนการทำงานในรูปแบบของ Cloud System ทั้งหมด ทั้งนี้ Zendesk ยังได้รับรางวัล Digital Customer Service Software อันดับ 1 จาก Gartner อีกด้วย ซึ่งจุดเด่นของซอฟต์แวร์ตัวนี้ก็คือการทำกลยุทธ์แบบ Omnichannel ที่จะช่วยรวบรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางไว้ในที่เดียวไม่ว่าจะ Facebook, Line, Twitter, Instagram, Whatsapp, WeChat และอื่น ๆ อีกมากมาย ซึ่งแค่ในส่วนของ Facebook เองก็สามารถเชื่อมต่อได้ถึง 15 เพจแล้ว ดูรายละเอียดเกี่ยวกับ Zendesk เพิ่มเติม >> https://bit.ly/2QY2cwD เนื่องจากการทำธุรกิจในปัจจุบันตัวสินค้าและการบริการลูกค้าที่ดีมันต้องไปควบคู่กัน ถ้าคุณภาพสินค้าดีแต่การบริการลูกค้าไม่ดี ลูกค้าก็พร้อมที่จะย้ายไปหาคู่แข่งหรือมองหาสินค้าทดแทนที่ได้รับการบริการที่ดีกว่า ดังนั้นการบริการและซัพพอร์ตที่ดีก็เป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่ควรมองข้ามเช่นกัน ซึ่งการเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง หรือ Omnichannel ก็เป็นการที่ช่วยให้ทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าทำงานง่ายขึ้นเช่นกัน เพราะจะได้ไม่ต้องย้ายแพลตฟอร์มหรือหน้าจอในการตอบลูกค้าไปมา ที่ก่อให้เกิดความผิดพลาดได้ พร้อมกับการเก็บข้อมูลของลูกค้าคนนั้น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ต้องให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ ๆ ให้วุ่นวาย เรียกได้ว่าสร้างประสบการณ์ที่ดีทั้งลูกค้าและในส่วนของทีมงานเองในเวลาเดียวกัน นี่เป็นเพียงเศษเสี้ยวของซอฟต์แวร์ Zendesk เท่านั้น Zendesk ยังมีฟีเจอร์อีกมากมายไปดูกัน >> https://bit.ly/3ddhBRu ถ้าหากใครสนใจหรืออยากลองนำ Zendesk ไปเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ของลูกค้า เพื่อสร้าง CX ที่ไม่เหมือนใคร ก็สามารถติดต่อ Demeter ICT...
Continue readingลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk ฟรี ทำอย่างไร?
‘Zendesk’ Customer Service Software การันตีความน่าเชื่อถือจากลูกค้ากว่า 170,000 รายในหลายอุตสาหกรรมทั่วโลกไม่ว่าจะเป็น Netflix, Bitkub, UNIQLO, Mailchimp หรือแม้แต่หน่วยงานรัฐในบางประเทศต่างก็ใช้ Zendesk ทว่าแท้จริงแล้ว Zendesk มีหน้าตาเป็นอย่างไรกันแน่ ยังคงเป็นคำถามที่ใครหลายคนอาจยังไม่เห็นภาพชัดเจนนัก ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาแนะนำวิธีการลงทะเบียนขอทดลองใช้ Zendesk Trial ง่าย ๆ เพียงไม่กี่ขั้นตอน รับรองได้ว่าไม่เกิน 10 นาที คุณก็จะได้รับ Zendesk ไปทดลองใช้ได้ฟรีเลยถึง 14 วัน ขั้นตอนการลงทะเบียนทดลองใช้ Zendesk เข้าไปที่หน้าเว็บไซต์ https://www.dmit.co.th/th/our-services-th/zendesk-th/ จากนั้นคลิก ‘ทดลองใช้ Trial ฟรี’ 2. เข้าสู่ขั้นตอนการลงทะเบียน กรอก Email ของคุณและกดปุ่ม ‘Next’ 3. กรอกชื่อของคุณในช่อง ‘First Name’ และกรอกนามสกุลในช่อง ‘Last Name’ จากนั้นกรอกเบอร์โทรศัพท์ที่ช่อง ‘Phone Number’ แล้วกดปุ่ม ‘Next’ 4. กรอกชื่อองค์กรของคุณและจำนวนพนักงาน คลิกเลือกว่าคุณต้องการใช้ Zendesk ในการจัดการด้านใดระหว่าง 1. จัดการคำร้องด้านการบริการลูกค้า 2. จัดการด้านงานขาย และ 3. ทั้งสองอย่าง จากนั้นกรอกชื่อ Subdomain ที่คุณต้องการใช้ (จะถูกตามด้วย .zendesk.com) หากสามารถใช้ได้จะแสดงเครื่องหมายถูกสีเขียว กดเลือกภาษาซึ่งในที่นี้ค่าเริ่มต้นจะเป็นภาษาอังกฤษ กรอกรหัสผ่านและกดปุ่ม ‘Complete Trial signup’ หลังจากกดปุ่มที่หน้าจอจะแสดงผลดังนี้ 5. ต่อไปจะเป็นขั้นตอนการยืนยันอีเมล เข้าไปยังกล่องจดหมายอีเมลที่ใช้ลงทะเบียนแล้วกดปุ่ม ‘Verify your account’ 6. ถึงตรงนี้ ที่ Tab หน้าจอของคุณจะปรากฏหน้าต่างเด้งขึ้นมาตาม Subdomain ที่คุณกำหนดไว้ กด ‘Get started’ 7....
Continue readingAgent Experience หรือ ประสบการณ์ตัวแทนคืออะไร? (และส่งผลที่ดีต่อลูกค้าด้วย)
หลาย ๆ ธุรกิจมุ่งเน้นที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีที่สุดและให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งในกระบวนการทำงาน ตั้งแต่การขาย การตลาด การซัพพอร์ต เพื่อสร้างความพึงพอใจในทุกขั้นตอนของ Customer Journey จนลืมไปว่าอีกหนึ่งปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์ (CX) ที่ดีของลูกค้าก็คือ ตัวแทน เจ้าหน้าที่ หรือ Agent นั่นเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่ควรมองข้ามเช่นกัน เพราะตัวแทนก็เป็นมนุษย์เหมือนเรา ๆ การที่ตัวแทนมีความสุขก็จะส่งผลถึงประสิทธิภาพในการทำงานที่ดีขึ้น และการมีเครื่องมือที่ช่วยให้ตัวแทนทำงานได้ง่ายขึ้นก็เป็นสิ่งที่บริษัทสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับตัวแทนมากขึ้น ซึ่งมันก็จะส่งผลดีต่อไปถึงลูกค้าเช่นเดียวกัน ประสบการณ์ตัวแทน หรือ Agent Experience คืออะไร? ประสบการณ์ของตัวแทน คือ กิจกรรมต่าง ๆ ที่ทีมบริการและซัพพอร์ตมีส่วนร่วมกับบริษัทตั้งแต่การใช้เครื่องมือขององค์กร Workflow ในการทำงาน จนไปถึงการให้ความสำคัญกับหน้าที่ของตัวแทนว่ามีบทบาทในองค์กรมากแค่ไหน ซึ่งมันจะส่งผลโดยตรงต่อตัว Agent เช่น ตัวแทนสามารถแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้นไหม? คุณภาพในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นอย่างไร? ตัวแทนรู้สึกมีคุณค่ามากแค่ไหนในการทำงานในองค์กร? แล้วทำไมประสบการณ์ของตัวแทนจึงสำคัญ? ประสบการณ์ตัวแทนที่ไม่ดี สามารถส่งผลไปถึงการบริการลูกค้าที่ไม่ดีได้อย่างรวดเร็ว หรือแย่ไปกว่านั้นก็อาจจะทำให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีไปด้วย เพราะฉะนั้นก่อนที่ธุรกิจจะซัพพอร์ตลูกค้าได้ดีนั้น ควรเริ่มที่การซัพพอร์ตตัวแทนที่ดูแลลูกค้าให้ดีเสียก่อน ในปีที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบัน ลักษณะการทำงานของหลาย ๆ ธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากไม่ว่าจะ Work From Home หรือ การทำงานบนช่องทางออนไลน์ที่มากขึ้น และอยู่ในสภาวะที่ต้องแยกกันทำงานที่บ้าน ทำให้ตัวแทนต้องมาเสียเวลากับเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เข้าใจยาก ก็ไม่น่าแปลกที่ว่า 70% ของตัวแทนจะรู้สึกงานล้นมือ ตามรายงานของ Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 แต่ Zendesk ต่างออกไป ด้วยการรับรองว่าเป็น Digital Customer Service Software อันดับ 1 จาก Gartner ที่คำนึงถึงตัวแทนหรือผู้ใช้งานก่อนเป็นอันดับแรกเสมอ เพื่อให้ใช้งานง่ายและสะดวกที่สุดสำหรับผู้ใช้งาน และยังสร้างประสบการณ์ที่ดีทั้งตัวแทนและลูกค้า (CX) ไปในเวลาเดียวกันได้อีกด้วย ที่มา : Zendesk Blog ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ...
Continue readingZendesk เผย Facebook Messenger ช่องทางการสื่อสารที่เติบโตมากที่สุดในวิกฤติโควิด-19
การส่งข้อความ หรือ Messaging เป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับร้านค้าที่กำลังได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก และยังมีแนวโน้มที่จะมากขึ้นไปอีกในอนาคต วันนี้ Demeter ICT จะมาเล่าว่าทำไมคุณถึงควรเลือก Facebook Messenger ในการสร้าง CX หรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณให้ได้รู้กัน ไปดูกันเลย! ก่อนอื่นต้องรู้ว่าทำไมต้องเป็น Facebook Messenger? หลาย ๆ คนอาจจะสงสัยว่าทำไมต้องเป็น Facebook Messenger ไม่ใช้ Line, Instagram หรือ Twitter ต่าง ๆ ด้วยผลสำรวจของ Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 จากทาง Zendesk ที่เป็นผู้นำในการให้บริการด้าน Omnichannel Customer Service Software พบว่า Facebook Messenger เป็นแอปพลิเคชันรับส่งข้อความที่มีผู้ใช้เพิ่มขึ้นมากที่สุด โดยเพิ่มขึ้นเร็วกว่าช่องทางอื่น ๆ ในปี 2020 ที่ผ่านมา โดยเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ชอบใช้ Facebook Messenger ในการรับส่งข้อความเติบโตขึ้นถึง 110% ดู Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 คลิก! จากสถานการณ์โควิด-19 ที่ผ่านมารวมถึงในตอนนี้ก็อาจจะเป็นปัจจัยหลักที่ส่งผลให้ลูกค้าหันมาใช้ช่องทาง Facebook Messenger และ Social Media ในการติดต่อสื่อสารกับร้านค้าและลูกค้ามากขึ้น ซึ่งธุรกิจก็ต้องเรียนรู้และรับมือกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป ส่วนในมุมของธุรกิจเองการที่ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางการติดต่อมาทางแชทหรือการส่งข้อความทางโซเชียลมีเดียนั้น ก็ช่วยลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสารไปได้อย่างมหาศาล นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีม Customer Service & Support สามารถบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในคราวเดียว ต่างจากการพูดคุยโทรศัพท์แบบเดิม ๆ ที่สามารถคุยได้ครั้งละคนเท่านั้น ซึ่ง Zendesk ก็รับรู้ได้ถึงการเติบโตของ Facebook Messenger และการรับส่งข้อความผ่านทาง Social Media จึงได้ออกแบบฟีเจอร์มาเพื่อตอบโจทย์การทำงานของทีม Customer Service & Support...
Continue readingUpselling กับ Cross-selling คืออะไร? ส่องกลยุทธ์เพิ่มยอดที่นักขายห้ามพลาด
คุณเคยเดินเข้าไปในร้านอาหารตามสั่งแล้วคุณป้าถามว่า “อีกสิบบาทมั้ย ใส่ไข่ดาวเพิ่ม” รึเปล่า? เชื่อหรือไม่ แค่หลักการง่าย ๆ นี้ก็นับเป็นกลยุทธ์การขายแล้ว และในความเป็นจริงกลยุทธ์พวกนี้อยู่รอบตัวเรามากกว่าที่คุณคิด ในบทความนี้ เราจะมารู้จักกับกลยุทธ์การขายที่ชื่อ Upselling และ Cross-selling อันเป็นกลยุทธ์พื้นฐานที่นักขายห้ามพลาดกัน Upselling คืออะไร? Upselling หรือ “การเพิ่มยอดขาย” ความหมายของมันคือการสนับสนุนให้ลูกค้าตัดสินใจใช้จ่ายมากกว่าที่ตั้งใจไว้ในตอนแรก ในขณะเดียวกันในแง่ของลูกค้าเองก็จะรู้สึกพึงพอใจมากขึ้นเมื่อได้ซื้อสินค้าที่มองว่าคุ้มค่ากว่าเดิม หรืออาจมีฟีเจอร์ของแถมเสริมเพิ่มเข้าไปด้วยเช่นเดียวกัน มีการวิจัยหนึ่งพบว่าบางครั้งเรื่องของ “ค่าใช้จ่าย” ก็ไม่ใช่ปัจจัยที่สำคัญที่สุดเสมอไป แต่เป็น “อารมณ์ความรู้สึก” ที่ใช้ในการตัดสินใจซื้อ และหากเมื่อรวมกับพฤติกรรมการซื้อของผู้คนสมัยนี้ที่มักเริ่มต้นจากหาข้อมูลก่อน แล้วค่อยนำมาเปรียบเทียบหาสินค้าหรือบริการที่จะตอบโจทย์ความต้องการได้มากที่สุด ท่ามกลางสินค้าจำนวนมากที่มีฟีเจอร์คล้ายคลึงกัน ถ้ามีสินค้าหนึ่งที่โดดเด่นขึ้นมาแม้จะมีราคาสูงกว่า ความคิดที่ว่า “แค่เพิ่มเงินอีกจำนวนหนึ่ง” ก็จะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อได้แม้จะเป็นตัวเลขที่มากกว่าที่ตั้งใจไว้ในตอนแรกก็ตาม การใช้เทคนิค Upselling ไม่ควรใช้แบบบังคับ รบเร้าเกินไปจนเสียความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า แต่ควรเป็นในแง่ของการนำเสนอคุณค่าหรือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับถ้าจ่ายมากกว่าเดิมให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น แล้ว Cross-selling คืออะไร? Cross-selling คือการขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวเนื่องกับสินค้าหลัก ยกตัวอย่างเวลาที่เราไปธนาคารเพื่อเปิดบัตรเดบิต พนักงานก็อาจจะเสนอขายสินเชื่อหรือประกันเสริมให้กับเรา กลยุทธ์ Cross-selling ถือเป็นอีกแนวทางที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ และเป็นโอกาสให้เรานำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะให้ความสนใจเพิ่มเติมเข้าไป พนักงานขายที่ร้านไอทีอาจจะใช้ Cross-selling ครั้งแรกไปกับการนำเสนออุปกรณ์อื่น ๆ ที่ข้องเกี่ยวกันอย่างแล็ปท็อปกับเมาส์ ในส่วนของพนักงานซัพพอร์ตก็สามารถใช้หลัก Cross-selling หากว่าลูกค้าต้องการใช้ฟีเจอร์หนึ่งที่ซอฟต์แวร์ที่ตนเองใช้อยู่ไม่มี แต่ฟีเจอร์นั้นอยู่ในซอฟต์แวร์อีกตัวของแบรนด์ซอฟต์แวร์เดียวกัน สามารถสรุปได้ว่า Upselling คือการจูงใจให้ลูกค้ายอมจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อสินค้าที่อัพเกรดกว่าเดิม ขณะที่ Cross-selling คือการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการหนึ่งที่อาจเกี่ยวข้องกันได้นั่นเอง แล้วต้องทำอย่างไรถึงจะ Upselling กับ Cross-selling ให้ดีได้? แม้ทั้งสองกลยุทธ์นี้จะมีประโยชน์และสามารถเพิ่มยอดขายได้จริงในแง่ของธุรกิจ ทว่าหากมองในแง่ของลูกค้าขึ้นชื่อว่าต้องเสียเงิน อะไรที่รบเร้ามากเกินไปก็อาจพลอยให้เสียอารมณ์ขึ้นมาแทนได้เหมือนกัน ดังนั้นการวางแผนการตลาดและการขายให้ดี รู้จักใช้ Customer Journey หรือ Sale Pipeline เพื่อให้ใช้กลยุทธ์การขายเหล่านี้ได้ถูกจังหวะ (Touchpoint) จึงถือเป็นอะไรที่สำคัญอย่างมาก ในปัจจุบันมีเครื่องมือช่วยบริหารการขายอยู่มากมาย ทว่าหากพูดถึงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการขายที่ใช้ง่าย ตอบโจทย์ทั้งทีมขายและลูกค้าล่ะก็เราขอแนะนำ Zendesk Sell เครื่องมือนี้จะช่วยคุณเก็บบันทึกทุกข้อมูลของลูกค้า เห็นภาพรวมการขายมากขึ้น ช่วยให้คุณวิเคราะห์พฤติกรรมความต้องการของลูกค้าและใช้ทุกโอกาสที่มีอยู่ได้อย่างเต็มที่ อ่านข้อมูลเพิ่มเติมของ Zendesk Sell ได้ที่นี่เลย สุดท้ายนี้ไม่ว่าจะเป็น Upselling...
Continue readingอยากมี Self-Service ไว้ใช้งาน ต้องเริ่มอย่างไรดี?
หากว่าคุณมีข้อสงสัยที่อยากหาคำตอบให้ได้ คุณจะทำอะไรก่อนระหว่างติดต่อใครสักคนเพื่อสอบถาม หรือคลิกเข้า Google เพื่อลองหาคำตอบด้วยตนเอง? คำตอบของคำถามนี้ล้วนขึ้นอยู่กับความถนัด ความพึงพอใจของแต่ละคนที่ก็แตกต่างกันไป แต่ว่าทราบหรือไม่ว่าระยะหลังมานี้จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคอย่างเรา ๆ มีแนวโน้มจะหาคำตอบด้วยตนเองก่อนเพิ่มขึ้นอย่างมาก และเพราะแบบนั้น การบริการตนเองหรือ Self-Service ก็ได้กลายเป็นอีกหนึ่งมาตรฐานที่การบริการลูกค้าที่ดีควรจะมี ทว่าแล้ว Self-Service นี้มีกี่รูปแบบกันแน่ และเราจะนำไปปรับใช้กับช่องทางขององค์กรอย่างไรได้บ้างยังเป็นเรื่องที่หลายคนยังคงสับสนกันอยู่ ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาหาคำตอบของเรื่องนี้กัน 6 ช่องทางหลักของ Self-Service การบริการลูกค้าในปัจจุบันที่ Omnichannel ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญ ทำให้หลายองค์กรติดตั้งระบบ Self-Service ไว้ให้ลูกค้าใช้บริการตัวเองในหลายช่องทางมากขึ้นตามไปด้วย รวมเป็น 6 ช่องทางหลักได้ดังนี้ 1. หน้า FAQ (FAQ Page) FAQ ย่อมาจาก Frequently asked questions หรือคำถามที่พบบ่อย ในหน้า FAQ มักจะรวบรวมคำถามและคำตอบที่พบบ่อยไว้สำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น “มีนโยบายการคืนสินค้าอย่างไร?” แล้วตามด้วยคำอธิบายไม่ยาวมาก ข้อสำคัญสำหรับหน้า FAQ คือควรเรียบง่ายและกระชับ ได้ใจความเข้าไว้ FAQ ที่ดีจึงควรจะใส่ลิงก์เชื่อมโยงไปหน้าอื่นที่ข้อมูลแน่นกว่าในกรณีที่ลูกค้าอยากหาคำตอบที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น หรืออาจจะใส่เบอร์โทรสำหรับติดต่อเจ้าหน้าที่ หรือติดตั้งระบบไลฟ์แชทในหน้าเว็บเพื่อให้ลูกค้าสอบถามเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมได้ตามต้องการ 2. ฐานความรู้หรือบทความในศูนย์ช่วยเหลือ (Knowledge base or Help center content) ระบบฐานความรู้เอไอ ช่วยตอบคำถามเชิงรุกให้กับลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องตามหาข้อมูลนาน โดยปกติในหน้าศูนย์ช่วยเหลือมักจะมีเครื่องมือค้นหาให้ลูกค้าคล้ายกับ Google ที่สามารถใช้ได้ทั้งในคอมพิวเตอร์และในโทรศัพท์มือถือ ยกตัวอย่าง FullStory knowledge base ที่ใช้ Zendesk เข้าช่วย ถือเป็นอีกตัวอย่างที่ดีสำหรับศูนย์ช่วยเหลือแบบอัจฉริยะ จะเห็นได้ว่าในช่องค้นหาจะขึ้นแนะนำบทความขึ้นมา และในหน้านี้ยังมีการแบ่งบทความตามหมวดหมู่ ประเภทของบทความหรือแม้แต่ลักษณะของผู้ใช้งาน ลูกค้าเพียงพิมพ์คำถามหรือปัญหาของตนเองลงไปก็จะขึ้นแสดงแนะนำบทความที่เหมาะสมให้ในทันที ฟีเจอร์นี้เองช่วยให้ทั้งลูกค้า วิศวกรหรือฝ่ายนักพัฒนาของ FullStory หาคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว 3. บอร์ดสนทนา (Community forum) บอร์ดสนทนาเป็นพื้นที่ให้ผู้ใช้แลกเปลี่ยนคำถามคำตอบระหว่างกัน องค์กรสามารถรวมบอร์ดสนทนาไว้เป็นส่วนหนึ่งของฐานความรู้หรือเป็นพื้นที่แยกในหน้าเว็บไซต์ โดยปกติแล้วบอร์ดสนทนาจะมีแอดมินคอยเป็นผู้ดูแลอีกที มีเหตุผลหลายข้อที่ทำไมองค์กรถึงควรมีบอร์ดสนทนาไว้ แต่ที่ชัดเจนที่สุดก็เพราะบ่อยครั้งที่คนที่เข้าใจปัญหาของลูกค้ามากที่สุดก็คือลูกค้าด้วยกันเอง เพราะเป็นคนที่ได้ใช้สินค้าหรือบริการนั้น ๆ จริง ทำให้มองเห็นปัญหาที่บางครั้งนักพัฒนาเองก็มองข้าม...
Continue reading