เมื่อพูดถึงประสบการณ์การบริการ (CX) ลูกค้ามักจะเลือกช่องทางการบริการที่ลูกค้าคุ้นเคย ใช้อยู่เป็นประจำ ไม่เป็นทางการมากนัก และที่สำคัญติดต่อได้รวดเร็วทันที ด้วยเหตุนี้การที่ธุรกิจจะติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้แบบ Real-time ทุกคนนั้น เป็นสิ่งที่ท้าทายและไม่ใช่เรื่องง่าย Chatbot (แชทบอท) จึงเป็นวิธีหนึ่งที่หลาย ๆ ธุรกิจเลือกนำเอามาใช้ในกระบวนการทำงานของทีม Customer Service & Support เพื่อตอบสนองความต้องการเบื้องต้นของลูกค้าที่กล่าวมาข้างต้น แล้ว Chatbot คืออะไร? Chatbot (แชทบอท) คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่งที่มีคนเรียกกันว่า AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ ถูกออกแบบมาเพื่อใช้สนทนากับมนุษย์ สามารถทำงานอยู่บนเว็บไซต์และแอปพลิเคชันของคุณได้ จะแสดงเป็น Pop-up ในรูปแบบของ Messenger และ การส่งข้อความทาง Social Media ต่าง ๆ หลาย ๆ บริษัทใช้ Chatbot เป็นตัวช่วยในการขยายธุรกิจที่กำลังเติบโตขึ้น ถึงแม้ว่า Chatbot จะขาดการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า แต่มันก็ยังเป็นเครื่องมือที่หลาย ๆ ธุรกิจให้ความสนใจ ดูได้จาก Google Keyword Planner โดยคำว่า Chatbot มียอด Search มากขึ้นเกิน 4,000 ครั้งในปี 2020 ที่ผ่านมา และมีแนวโน้มที่จะสูงขึ้นเรื่อย ๆ ในปี 2021 อย่าง Zendesk เองที่เป็นผู้นำในการให้บริการด้าน Customer Service & Support Software ก็ได้มองเห็นถึงเทรนด์ในการเติบโตของการใช้โปรแกรม Chatbot กับธุรกิจเช่นกัน จึงได้สร้างฟีเจอร์ที่ชื่อว่า Zendesk Messaging ที่ออกแบบมาให้ตอบโจทย์ทางด้านการบริการและซัพพอร์ตลูกค้ามากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความตอบโต้อัตโนมัติ การเก็บข้อมูลลูกค้าเบื้องต้น รวมถึงการสนทนาเชิงรุกและนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าก็ทำได้ และที่สำคัญ Chatbot ทำงานได้ 24 ชั่วโมง (24/7) แปลว่าสามารถบริการลูกค้าได้แบบ Real-time ตลอดเวลา เพราะสถานการณ์ในตอนนี้เห็นได้ว่าผู้บริโภคและลูกค้าหันมาบริโภคและซื้อสินค้าบนช่องทางออนไลน์เพิ่มสูงขึ้นอย่างมาก ดังนั้น...
Continue reading
