หากพูดถึง Message หรือ Messaging คงหนีไม่พ้นการส่งข้อความหรือการแชทโต้ตอบระหว่างกันเท่านั้น แต่ในตอนนี้คำนี้กำลังจะเปลี่ยนไป โดยบริษัท Zendesk ที่เป็นผู้นำทางด้าน Customer Service & Support Software มายาวนาน และมีผู้ใช้งานมากกว่า 200,000 รายทั่วโลก ได้ออกฟีเจอร์ใหม่ชื่อว่า Zendesk Messaging ที่จะพลิกโฉมคำว่า Messaging ของทุกคนให้เปลี่ยนไป ด้วยการพัฒนาฟีเจอร์ที่คำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นหลัก เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีและครบครันที่สุด พร้อมทั้งยังมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งาน (Agent) โดยช่วยให้การทำงาน การบริการลูกค้ารวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย ซึ่งฟีเจอร์ใหม่ของ Zendesk Messaging ที่ถูกพัฒนาขึ้นมามีดังนี้ การบริการแบบ Self-service ที่มาพร้อมกับ Bots ด้วยการนำระบบ Automation และ AI เข้ามาช่วยในการบริการลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ แถมยังช่วยลดงานในส่วนของทีมบริการและทีมซัพพอร์ตลูกค้าได้อีกด้วย https://www.dmit.co.th/wp-content/uploads/2021/03/section-2-chat-1.webm เพิ่มการสร้าง Live Chat บนเว็บไซต์หรือบนแอปพลิเคชันของคุณอย่างง่ายดาย พร้อมใช้ประโยชน์จากการเชื่อมต่อทาง Social Meida อาทิเช่น Facebook, Whatsapp ต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เรียลไทม์ที่สุด Agent Workspace ที่ออกแบบมาสำหรับผู้ใช้งานโดยเฉพาะ เพราะเป็นฟีเจอร์ที่รวบรวมทุกบทสนทนาที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการไว้ในที่เดียว และยังมีข้อมูลของลูกค้าทุกอย่างเพื่อให้เกิดการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด Zendesk Messaging ยังสามารถปรับแต่งรูปแบบการทำงานต่าง ๆ ให้เหมาะสมและเข้ากับการทำงานขององค์กรของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณได้รับประสบการณ์การทำงานที่ดีที่สุด และส่งต่อประสบการณ์ดี ๆ นี้ให้กับลูกค้าของคุณต่อไป ทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี สอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อบริษัท ดีมีเตอร์ ไอซีที จำกัด ผู้ให้บริการระบบ Zendesk ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ – Zendesk Thailand Partner สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทร. 02 030 0066 Facebook Page :...
Continue readingประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไรกันแน่? ทำไมสำคัญกับธุรกิจยุค 2021!
ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไรกันแน่? ทำไมสำคัญกับธุรกิจยุค 2021!...
ทำความเข้าใจมากขึ้นกับคำว่า ประสบการณ์ลูกค้า (customer experience)
ทำความเข้าใจมากขึ้นกับคำว่า ประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) สรุปว่า Customer experience (CX) คืออะไรกันแน่นะ?...
Customer Experience Trends 2021 ปรับให้ทัน ก่อนตกยุค
ไม่เพียงแต่โควิด19 จะเปลี่ยนวิถีการดำเนินชีวิต ไลฟ์สไตล์ หรือการมีปฏิสัมพันธ์ร่วมกันของเราเท่านั้น ภาวะทางเศรษฐกิจหรือแม้แต่การเข้าสังคมที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างมากทำให้ผู้บริโภคตระหนักถึงคุณค่าของตัวเองมากขึ้น ความคาดหวังที่มีต่อฝ่ายบริการก็เพิ่มพูนมากขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน Zendesk บริษัท Customer Service Software ที่โด่งดังเรื่องการสร้าง Customer Experience จึงได้ทำการสำรวจลูกค้า เจ้าหน้าที่ หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าและผู้จัดซื้อเทคโนโลยีกว่า 90,000 องค์กร จากทั้งหมด 175 ประเทศทั่วโลก นำมาสรุปเป็นเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับปี 2021 ผลสำรวจได้ความว่าอะไรบ้าง มาดูกัน TREND 1 : Spotlight on CX วิกฤตไวรัสที่แพร่ระบาดไปทั่วโลกกลายเป็นตัวเร่งให้ลูกค้าหันมาใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น จากรายงานของ Mckinsey พบว่ายอดขายอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นถึง 30% ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ดีกว่ามาตรฐานเดิมที่เคยเป็นมา 80% ของลูกค้าเห็นด้วยว่าจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทคู่แข่งทันทีที่ได้รับประสบการณ์ย่ำแย่แม้เพียงครั้งเดียว 65% ต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่เสนอธุรกรรมออนไลน์ที่สะดวกรวดเร็ว 75% ยินดีจ่ายเงินเพิ่มขึ้นถ้าบริษัทเสนอ CX ที่ดี TREND 2 : A more conversational world เทียบกับช่องทางติดต่อสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการโทรหรืออีเมลแล้ว Messaging เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมาก ถึงขั้นที่ว่าประมาณการณ์ผู้ใช้งานต่อเดือนทั้งหมดทั่วโลกได้ถึง 2.77 พันล้านคนเลยทีเดียว ลูกค้าหลายคนเลือกติดต่อกับบริษัทผ่าน Messaging ในเว็บไซต์หรือในแอป แต่แอปส่งข้อความในโซเชียลมีเดียก็ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเช่นกัน คำร้องของลูกค้าที่เข้ามาทางแอปอย่าง WhatsApp หรือใน Facebook Messenger ทะยานสูงในช่วงวิกฤตไวรัสระบาดนี้ 64% ของลูกค้าเริ่มมองหาและใช้ช่องทางบริการใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้มากขึ้น 45% เลือกใช้งานระบบ Messaging บนหน้าเว็บไซต์ เช่น Live Chat 31% เลือกส่งข้อความผ่านแอปโซเชียลมีเดีย TREND 3 : Emphasis on agility เมื่อต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นต่อเนื่องด้านเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการเองก็ต้องหาหนทางปรับให้รับกับความต้องการใหม่ ๆ ของลูกค้า ระบบซัพพอร์ตที่ยืดหยุ่น บริการที่รวดเร็วฉับไวถือเป็นอีกกุญแจสำคัญที่ขาดไม่ได้ 85% ของเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลว่าโควิด19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสำคัญด้านการบริการลูกค้า กว่า 60% ของเจ้าหน้าที่มองว่าการบริการที่รวดเร็วเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญมากที่สุด...
Continue reading5 รูปแบบ สร้างระบบ Self Service บนเว็บไซต์ของคุณ
การบริการลูกค้าแบบ “บริการตนเอง หรือ Self Service” นั้นไม่ใช่เทรนด์อีกต่อไปแล้ว แต่เป็นความคาดหวังจากลูกค้าในปัจจุบันที่ทุก ๆ บริษัทควรมีไว้รองรับลูกค้าที่ไม่ชอบรอหรือชอบหาคำตอบด้วยตนเอง วันนี้ Demeter ICT ได้นำคำแนะนำดี ๆ จาก Zendesk มาเพื่อคุณจะได้เรียนรู้วิธีการสร้างระบบ Self Service บนเว็บไซต์ของคุณ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) และความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น แน่นอนว่าการบริการลูกค้าหลัก ๆ ที่หลายคนคิดนั้น คือ การที่มีพื้นที่ให้ลูกค้าสอบถามหรือบอกปัญหาพร้อมกับทีมที่คอยตอบและให้ข้อมูลกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา แต่หลาย ๆ ครั้งทางออกที่ดีที่สุดกับเป็นการที่ให้ลูกค้าหาข้อมูลหรือคำตอบนั้นด้วยตัวเองบนเว็บไซต์ ซึ่งมันก็คือส่วนหนึ่งของการบริการตนเอง หรือ Self Service แล้วการบริการลูกค้าแบบ Self Service บนเว็บไซต์คืออะไร? คือ การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีอีกรูปแบบหนึ่ง ที่จะช่วยตอบคำถาม รวมถึงแนวทางการแก้ปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของบทความ วิดีโอและอื่น ๆ บนเว็บไซต์ของคุณ โดยผลสำรวจจาก Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 พบว่า 69% ของลูกค้าชอบแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อนที่จะติดต่อทีมซัพพอร์ต ซึ่งการบริการแบบ Self Service บนเว็บไซต์ไม่ได้สร้างประสบการณ์ที่ดี (CX) ให้กับลูกค้าเพียงเท่านั้น ยังช่วยทีมซัพพอร์ตของคุณเช่นกัน เพราะลูกค้ากว่า 69% ที่ชอบการบริการตนเองนั้นจะเปลี่ยนไปใช้ช่องทาง Self Service ที่เรามีแทน ทำให้ทีมซัพพอร์ตลูกค้าของคุณมีเวลามากขึ้นในการดูแลลูกค้าคนอื่น ๆ ที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริง รู้ข้อดีกันไปแล้ว ตอนนี้ถึงเวลาแนะนำรูปแบบการบริการลูกค้าแบบ Self Service ทั้ง 5 รูปแบบกันแล้ว ซึ่งแต่ละประเภทธุรกิจก็อาจจะเหมาะกับการบริการแบบ Self Service ที่ต่างกัน แต่วันนี้เราจะยกตัวอย่างประเภทที่หลาย ๆ ธุรกิจนิยมใช้กัน 1. Knowledge Base หรือ ฐานข้อมูล...
Continue readingSaaS (Software as a Service) คืออะไร? ทำไมใคร ๆ ก็ใช้ SaaS?
เชื่อว่าหลายคนที่ติดตามข่าวสารเทรนด์ธุรกิจหรือแม้แต่คนทั่วไปในชีวิตประจำวันเองคงจะได้ยินคำว่า ‘SaaS’ หรือ ‘Software as a Service’ มาบ้างไม่มากก็น้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกิดวิกฤตโรคระบาดโควิด-19 ที่เร่งให้หลายองค์กรต้องปรับตัวเพื่อรองรับการทำงานทางไกลมากขึ้น SaaS ถือเป็นอีกหนึ่งตลาดที่เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วและมีปริมาณความต้องการสูงขึ้นมาก โลกยุคดิจิทัล หันไปทางไหนใคร ๆ ก็ใช้ SaaS ทว่า SaaS แท้จริงแล้วคืออะไรกันแน่ สำคัญมากแค่ไหนยังคงเป็นเรื่องที่หลายคนตั้งคำถาม ดังนั้นในบทความนี้ เราจะมาคลายข้อสงสัยนี้กัน SaaS คืออะไร? SaaS หรือ Software as a Service แปลตรงตัวได้ว่า การให้บริการในด้านซอฟต์แวร์ ในที่นี้คือการให้บริการระบบซอฟต์แวร์รูปแบบหนึ่งที่ให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ต หรือที่รู้จักกันในอีกนามว่าเป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้ระบบ Cloud นั่นเอง ตัวอย่างของ SaaS ที่คุ้นเคยกันดีก็อย่างเช่นอีเมล ที่เราสามารถเชื่อมต่อเน็ตแล้วคลิกเข้าไปรับส่งอีเมลได้เลยโดยไม่ต้องโหลดโปรแกรม หากขยับการใช้งานให้หลากหลายมากขึ้นก็จะพบ Dropbox, Google Workspace, Zendesk ที่ล้วนเป็น SaaS ที่ได้รับความนิยมเช่นเดียวกัน ข้อได้เปรียบของ SaaS ที่แตกต่างจากการใช้งานเดิม ๆ ก็คือผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องลงทุนในการซื้อ Hardware เช่น Server หรือ Harddisk เพื่อใช้ในการประมวลผล จัดเก็บข้อมูลเลยแม้แต่น้อย ไม่ต้องคอย Backup อัปเกรดระบบหรือพัฒนาระบบเอง เพราะทุกข้อมูลจะถูกจัดเก็บไว้โดยผู้ให้บริการผ่านระบบ Cloud ลักษณะของการซื้อซอฟต์แวร์ SaaS จึงอยู่ในรูปแบบของการซื้อ License คล้ายกับการเช่าใช้ โดยคิดค่าบริการตามลักษณะการใช้งานจริง เช่น จำนวนผู้ใช้งาน ระยะเวลาการใช้ ซึ่งถือว่าช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการติดตั้งและดูแลระบบไปได้มหาศาล เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น เราจะมาแตกแยกกันไปทีละข้อกันว่า SaaS มีข้อดีข้อเสียอะไรบ้าง คุ้มค่าแค่ไหนที่จะลงทุน ข้อดีของ SaaS ใช้ต้นทุนต่ำ เพราะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายไปกับการติดตั้งบำรุงรักษา อัปเดตระบบ หรือการจัดเก็บข้อมูล สามารถใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลาเพียงแค่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต SaaS ไม่จำกัดประเภทของคอมพิวเตอร์ ไม่ว่าจะใช้ Window หรือ Mac ก็สามารถใช้งานได้ หรือใช้งานผ่านอุปกรณ์อื่น ๆ เช่น...
Continue readingเคล็ด(ไม่)ลับ การบริการลูกค้าบน Facebook ที่ดีต้องทำอย่างไร?
ปัจจุบัน Facebook เป็นเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่มีผู้ใช้งานมากกว่า 1.79 พันล้านคนที่วนเวียนเข้าสู่ระบบทุกวัน โดย Facebook เป็นสื่อออนไลน์ที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่สุดในตอนนี้ คนทั่วโลกใช้บัญชี Facebook ในการติดต่อสื่อสารกับเพื่อน ครอบครัว และ การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ต่าง ๆ ที่พวกเขาสนใจ และในตอนนี้หลาย ๆ ธุรกิจต้องกลับมาคิดถึงเรื่องการบริการลูกค้าบนช่องทางออนไลน์ของพวกเขาแล้วว่า มันส่งผลต่อ ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) อย่างไร? การมีบัญชี Facebook เอาไว้เพื่อสื่อสารกับลูกค้าแบบเดิม ๆ อาจไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ Facebook Page และ Messenger ของคุณกลายเป็นศูนย์รวมข้อมูลที่ลูกค้าเข้ามาหาข้อมูลหรือแจ้งปัญหาต่าง ๆ เกี่ยวกับสินค้าและแบรนด์ โดยผู้ใช้ Facebook ส่วนใหญ่มักจะไม่ชอบการสื่อสารแบบโทรศัพท์หรือคุยกันเพื่อได้ยินเสียงสักเท่าไหร่ หลาย ๆ ครั้งเวลามีปัญหาหรือต้องการสอบถามข้อมูลจึงมักจะติดต่อมาทาง Inbox หรือ Messenger เป็นส่วนมาก แต่พวกเขาก็จะคาดหวังถึงความรวดเร็วในการตอบกลับจากร้านค้าเหมือนกับเวลาที่เขาพูดคุยกับเพื่อนหรือครอบครัวของเขา 52% จากผู้ที่ถูกสำรวจโดย The Manifest พบว่า Facebook เป็นสื่อทางสังคมออนไลน์ที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมผู้บริโภค (ผู้ซื้อ) มากที่สุด ดังนั้น Facebook Page ของคุณจึงมีความสำคัญอย่างมาก ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของ Facebook ตอนนี้จึงได้มีการวิจัยมากมายที่ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถบริการบนสื่อช่องทางออนไลน์ได้ดีมากยิ่งขึ้นทั้งในส่วนของ Inbox หรือ Messenger เราได้รวบรวมคำแนะนำเกี่ยวกับการ ซัพพอร์ตลูกค้าบนช่องทาง Facebook มาดังนี้ ช่วยทีมบริการลูกค้าด้วยข้อมูลซัพพอร์ตลูกค้าที่โพสต์บนหน้าเพจของคุณ ซัพพอร์ตลูกค้าด้วยฟังก์ชันต่าง ๆ เช่น Page Insight, Chatbots และ Facebook Messenger เพิ่มตัวช่วยการซัพพอร์ตช่องทางออนไลน์ และช่องทางคำติชมของลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงมากขึ้น โดยหากคุณเป็นธุรกิจที่มี Facebook Page หลาย ๆ เพจ ทำให้ต้องมี Messenger หลายแบรนด์ หรือรวมไปถึงมีทีมบริการและซัพพอร์ตลูกค้าหลายคน คุณคิดว่าจะเกิดความสับสนและผิดพลาดมากแค่ไหนกัน จะดีกว่าไหมที่จะมีตัวช่วยในการ Track ถึงที่มาของลูกค้า...
Continue readingZendesk Sell เครื่องมือขาย เพื่อฝ่ายขาย ที่ตอบโจทย์ ‘มากกว่า’ การขาย
หากว่าคุณเป็นพนักงานขายที่กำลังหัวหมุนอยู่กับการจดข้อมูลลูกค้าล่ะก็ ‘เราเข้าใจคุณ’ หากว่าคุณเป็นหัวหน้าฝ่ายขายที่ไม่รู้จะอัปเดต Sales Pipeline ของพนักงานคนอื่นอย่างไร ‘เราก็เข้าใจคุณเหมือนกัน’ และหากว่าคุณกำลังอ่านบรรทัดนี้ด้วยความต้องการที่จะตามหาเครื่องมืออะไรสักอย่างให้เรื่องยุ่งยากทั้งหมดมันง่ายขึ้นล่ะก็ ‘คุณมาถูกทางแล้ว’ จากแบบสำรวจ 80% ขององค์กรทั้งหมด เห็นตรงกันว่า Zendesk Sell ทำให้ฝ่ายขายทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และนี่ก็คือเหตุผลใน 4 มุมมองว่าทำไมองค์กรของคุณถึงต้องใช้ Zendesk Sell 📌Zendesk Sell รวมทุกอย่างที่พนักงานขายต้องการ ขึ้นชื่อว่าพนักงานขายก็หัวหมุนพออยู่แล้ว ไหนลูกค้าจะโทรเข้ามา ไหนจะจดบันทึก ไหนจะส่งอีเมล กว่าจะปิดดีลได้ก็ไม่รู้ว่าเผลอละเลยใครไปบ้างหรือเปล่า หมดยุคที่พนักงานขายจะต้องจดบันทึกลงสมุดโน๊ตที่แสนจะเสี่ยงต่อการทำข้อมูลสูญหายทั้งยังเหนื่อยอย่างไม่จำเป็น ระบบของ Zendesk Sell ให้พนักงานขายสามารถทำงานร่วมกันในหน้าแพลตฟอร์มเดียวแบบเรียลไทม์ ช่วยซัพพอร์ตพนักงานขายอย่างเต็มที่ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างหน้าข้อมูลลูกค้าที่จัดระเบียบได้ทั้งหมดว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร มาจากไหน ต้องการอะไร นอกจากเรื่องจัดเก็บข้อมูลแล้ว Zendesk Sell ก็ช่วยลดงานที่ไม่จำเป็นได้มหาศาล พนักงานขายไม่ต้องเสียเวลาสลับหน้าจอไปมาระหว่าง CRM กับ Inbox เลยแม้แต่น้อย เพียงกดซิงค์อีเมลก็รับส่งอีเมลจาก Zendesk Sell ได้เลย พร้อม Tracking จำนวนครั้งที่ลูกค้าเปิดหรือคลิกอีเมลเสร็จสรรพ ในเรื่องของการนัดหมายก็ทำได้ง่ายแสนง่าย ติดตั้งแอปพลิเคชัน Zendesk Sell ลงโทรศัพท์มือถือเพื่อเข้า Google Map ไปหาลูกค้าได้ทันใจ หรือหากต้องการโทรสายหาก็เพียงกดคลิกเดียวจบก็ทำได้แล้ว ไร้กังวลว่าต้องมาคอยรายงานหัวหน้าหรือจดบันทึกไม่ทัน เพราะ Zendesk Sell ช่วยลดการซ้ำซ้อนในการบันทึกข้อมูล ทุกอย่างจะถูกบันทึกไว้แม้ในโทรศัพท์โดยอัตโนมัติ ‘86% ของพนักงานยขาย ใช้เวลากับงานซ้ำซ้อนน้อยลงเพราะ Zendesk Sell’ 📌Zendesk Sell ทำให้หัวหน้าเห็นภาพรวมทุกอย่าง เพราะเป็นหัวหน้า พนักงานขายดีลกับลูกค้าถึงไหน วัน ๆ หนึ่งคุยกับใครบ้าง ไปที่ไหน หรือแม้แต่จะประมาณการณ์ยอดขายอย่างไรย่อมเป็นข้อมูลที่จำเป็นต้องรู้ ถึงอย่างนั้นการจะอัปเดตสถานะการขายกลับเป็นเรื่องยาก Sales Stage ของพนักงานแต่ละคนกลับไม่มีมาตรฐานตรงกันเสียเลย จะออกรีพอร์ตก็ยากไปหมด Zendesk Sell ทำให้ทุกคนในฝ่ายร่วมกันกำหนด Sales Pipeline เป็นมาตรฐานเดียวกัน พร้อมระบุตัวเลขระดับขั้นของ Sales Stage ให้ดูได้ง่าย...
Continue reading4 สิ่งสำคัญ สุดปัง! ในการให้บริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดี(CX)ให้กับลูกค้า มีอะไรบ้าง? มาดูกัน!
หากย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปีก่อน กลยุทธ์ในการขายอาจเป็นเพียงการพัฒนาสินค้า/บริการให้โดดเด่น หรือ มีการให้โปรโมชันส่วนลด ซึ่งการสร้างกลยุทธ์เพียงเท่านี้ก็ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างง่ายดาย แต่ปัจจุบัน การแข่งขันในตลาดมีสูงมาก การสร้างกลยุทธ์สำหรับสินค้าและราคาอาจยังไม่พอ! ในหลาย ๆ องค์กร มีการปรับตัวและสร้างความแตกต่าง ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดี(Customer Experience หรือ CX) ให้กับลูกค้า แล้วการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทำได้อย่างไร? การสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้า ส่วนใหญ่จะเป็นการดูแลและการให้บริการลูกค้าที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จนทำให้เกิดการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง จากการศึกษาและงานวิจัยมากมายพบว่า ประสบการณ์ที่ดี(CX) ของลูกค้า มีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก เช่น งานวิจัยของ PWC รายงานว่า ลูกค้ายินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้า/บริการที่มีราคาสูงกว่าปกติ หากได้รับประสบการณ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยม ตอนนี้หลาย ๆ ท่าน คงพอจะทราบแล้วว่า สำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดี(CX) ให้กับลูกค้านั้นมีความสำคัญอย่างไร เดี๋ยวเรามาดู 4 สิ่งสำคัญในการให้บริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีนั้น มีอะไรบ้าง ผู้เขียนสรุปมาให้แบบสั้น ๆ ดังนี้ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาจากช่องทางไหนก็ตาม ทั้งการติดต่อผ่านพนักงาน, self-service หรือแชทบอท ลูกค้าคาดหวัง จะได้คำตอบที่ครบถ้วนจากการติดต่อเข้ามาตั้งแต่ในครั้งแรกเลย ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ติดต่อฝ่ายบริการ นั่นหมายถึงลูกค้าต้องมีเรื่องที่ทำให้กำลังเดือดเนื้อร้อนใจ หรือไม่สบายใจอยู่ หากต้องรอคอยเป็นเวลานาน ไม่เป็นการส่งผลดีกับองค์กรอย่างยิ่ง หากลูกค้ากำลังเจอปัญหา เช่น ได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับที่สั่งซื้อไป มีการติดต่อฝ่ายบริการแต่ต้องเล่าเรื่องซ้ำกันถึง 3 รอบกับพนักงาน 3 คน เนื่องจากมีการโอนเรื่อง/โอนสายไปยังพนักงานผู้รับผิดชอบคนนั้น ๆ ทำให้ต้องเล่าเรื่องที่ไม่พอใจซ้ำ ๆ อารมณ์โกรธ/โมโห จะทวีคูณมากขนาดไหน เพราะฉะนั้นคุณควรหาวิธีแก้ปัญหา เช่น ต้องมีแหล่งเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ไม่ว่าใครก็จะเห็นข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกันได้ เพื่อให้ง่ายและสะดวกในการช่วยเหลือลูกค้ามากที่สุด ควรเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์กรได้หลากหลายช่องทาง และในแต่ละช่องทางนั้น ต้องสามารถติดต่อได้อย่างสะดวกและง่ายดาย อาทิเช่น Instant Messaging ยอดนิยม อย่าง Line OA, Facebook Messenger เป็นต้น โดย 4 สิ่งสำคัญนี้ หากมีเครื่องมือหรือตัวช่วยในการจัดการก็จะทำให้การบริการสมบูรณ์แบบมากขึ้นไปอีก โดยมีตัวช่วยที่ชื่อว่า Zendesk เป็น Customer Service Software ที่จะช่วยให้คุณสามารถสร้าง 4...
Continue reading