จากรายงานของ Gartner report พบว่า Zendesk ถูกยกให้เป็น CRM โซลูชัน ที่ได้รับคะแนนสูงสุดสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าแบบ Business-to-Consumer (B2C) จากสถาบัน customer engagement center (CEC) โดยได้รับคะแนน 4.09 คะแนน
จากคะแนนเต็ม 5 คะแนนด้วยกัน ซึ่งส่งผลให้ Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2019 ที่จะถึงนี้ 85% ของการบริการลูกค้าและซอฟต์แวร์ซัพพอร์ตจะกลายเป็นระบบคลาวด์ ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ จะมีความต้องการในโซลูชัน Software As A Service (SaaS) ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เพิ่มมากขึ้น

ด้วยตัวเลือกมากมายที่เอื้อต่อการวิจัยของสถาบัน CEC ช่วยให้ผู้ตอบแบบสอบถามสามารถทดสอบความสามารถและพิจารณาได้ว่าโซลูชันใดที่เหมาะสมกับบริษัท ไม่ว่าจะเป็นความต้องการจากหน่วยงานต่างๆ การใช้งบประมาณอย่างรอบคอบ กลยุทธ์การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ และที่สำคัญที่สุดโซลูชันที่เหมาะสมจะต้องสามารถให้การสนับสนุนที่ดีที่สุดสำหรับฐานลูกค้า
ที่เฉพาะเจาะจงได้

นอกจากนี้ในรายงานยังมีการเน้นถึงความสามารถที่สำคัญ 8 ประการที่ควรคำนึงถึงเมื่อเลือกผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และผู้ขาย
โดยความสามารถที่สำคัญทั้ง 8 อย่างของ Zendesk ที่ได้รับการจัดลำดับและพูดถึงมีดังนี้

• Case Management
• Self-Service/Knowledge Management
• Integration
• Digital Engagement Channels
• Mobile Support
• Real-Time Guidance/Decision Support
• Predictive Customer Analytics
• Social Media Engagement Management
  

Gartner ใช้ 4 กรณีของการใช้งานซึ่งแตกต่างกันที่สะท้อนถึงรูปแบบการใช้งานส่วนใหญ่ที่องค์กรต่างๆ ใช้พิจารณาเมื่อมองไปที่โซลูชันของ CRM โดย 4 กรณีดังกล่าว ได้แก่ Global, Business to Business (B2B), Complex Processes และ Business to Consumer (B2C) และ Zendesk คือ ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และบริการที่ได้รับคะแนนสูงสุดสำหรับ Business-to-Consumer (B2C) นั่นเอง