เรามักจะได้ยินบ่อย ๆ ว่า การให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ซึ่งก็มีบทความและข้อมูลจาก eBook มากมายที่บอกถึงวิธีการรักษาลูกค้าเดิมให้คงอยู่ แต่ปัญหาที่พบคือ แหล่งข้อมูลเหล่านี้มักไม่ได้มีการพูดถึงโอกาสในการสร้างความความภักดีของลูกค้าผ่านการจัดส่ง หรือ การขนส่งสินค้า (Shipping) ของธุรกิจประเภทอีคอมเมิร์ซหรือธุรกิจค้าปลีก
ผู้ค้าปลีกบางรายอาจเห็นการจัดส่งหรือการขนส่งเป็นแค่เพียงผลประโยชน์เท่านั้น แต่ในความเป็นจริงวิธีการที่คุณจัดการกับกระบวนการในด้านนี้สามารถเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่มีต่อลูกค้าของคุณได้
ต่อไปนี้เป็น 3 วิธี ที่ช่วยกระตุ้นความภักดีของลูกค้าผ่านประสบการณ์ด้านการจัดส่งสินค้า
1. มีวิธีการจัดส่งสินค้าหลายรูปแบบ
ความสามารถในการวางแผนการซื้อของผู้บริโภคเป้าหมายเป็นสิ่งที่คาดเดาได้ยาก ลูกค้าบางรายอาจซื้อของวันคริสต์มาส
เสร็จสิ้นภายในเดือนมิถุนายน ขณะที่บางรายไม่ได้ตระหนักถึงวันสำคัญเท่าไหร่นักจนกว่า Facebook จะขึ้นแจ้งเตือนพวกเขา และสำหรับนักช็อปประเภทหลัง เวลาคือสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับพวกเขามากกว่าค่าจัดส่งที่ต้องเสียแพงกว่าปกติ ฉะนั้นร้านใดที่เสนอประกันด้านการจัดส่งภายในเวลาที่ลูกค้าต้องการมักได้ใจลูกค้าประเภทนี้ไปเต็มๆ ซึ่งส่งผลให้เกิดการสั่งซื้อสินค้าอีกครั้งเมื่อพวกเขาต้องการ
ในขณะเดียวกันทางด้านลูกค้าที่ไม่ได้มีความเร่งรีบประเภทแรก ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาสามารถรอการจัดส่งสินค้าที่นานมาก ๆ ได้ ซึ่งหากคุณมีสินค้าอยู่ในสต็อก เวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดส่งสินค้าคือภายใน 3-5 วัน ไม่ควรนานมากกว่านี้เพราะจะส่งผลให้สูญเสียลูกค้าไปให้กับคู่แข่งได้ และยิ่งถ้าคุณสามารถปรับเปลี่ยนเป็นจัดส่งได้ภายในวันถัดไปเลยจะช่วยสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น
ฉะนั้นการมีทางเลือกในการจัดส่งให้กับลูกค้าที่หลากหลายจึงดีกว่าการให้ลูกค้าเลือกได้เพียงอย่างเดียว อ้างอิงจากการศึกษาถึงวิธีการเอาชนะการต่อสู้ทางธุรกิจ E-commerce (2018 Future of Retail Study) กล่าวว่า 2 ใน 3 ของผู้บริโภคเลือกธุรกิจ
ค้าปลีกจากตัวเลือกพื้นฐานอย่างการจัดส่งสินค้านั่นเอง
2. นำเสนอนโยบายรับคืนสินค้าแบบพิเศษ
การคืนสินค้าเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับธุรกิจค้าปลีกและ E-commerce ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ยุ่งยากมากทีเดียว คุณอาจ
เสนอทางเลือกที่ยืดหยุ่นและเป็นมิตรให้กับลูกค้ามากที่สุดจากในบรรดาคู่แข่งทั้งหมด ซึ่งหากคุณไม่ได้ทำให้การส่งคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าอาจไม่กลับมาซื้อสินค้าจากคุณอีก
จากการศึกษาเดียวกันพบว่า 79% ของผู้บริโภคอ้างว่านโยบายการคืนสินค้าที่ง่ายและราคาไม่แพงเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจควรทำ และ 81% กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ามากขึ้นกับร้านค้าที่นำเสนอวิธีการคืนสินค้าในแบบง่าย ๆ
นโยบายการคืนสินค้าแบบพิเศษ คือ
- ซื่อตรง:
ไม่ใช้ศัพท์ทางกฎหมายที่ไม่จำเป็น หรือใช้ภาษาที่ซับซ้อนเกินไป - ง่ายต่อการค้นหา:
ไม่เพียงแต่อยู่ในหน้าเฉพาะเพียงหน้าเดียวเท่านั้น แต่ต้องมีอยู่ในกระบวนการเช็คเอาต์และในคำถามที่พบบ่อย - มีรายละเอียดที่ลูกค้าให้ความสนใจ:
รายละเอียดดังกล่าวต้องรวมถึงระยะเวลาในการคืนสินค้าหลังจากได้รับสินค้าแล้ว ข้อกำหนดต่าง ๆ
(เช่น สินค้าต้องยังไม่ได้รับการเปิด หรือต้องมีป้ายสินค้าอยู่) และวิธีการที่ลูกค้าจะได้รับการคืนเงิน
(คืนเป็นเงินเต็มจำนวน หรือเครดิตในร้านค้า)
ในขณะเดียวกันทางด้านธุรกิจเองสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดจำนวนการคืนสินค้าคือ การใส่รูปภาพที่มีคุณภาพสูงและ
คำอธิบายโดยละเอียดในทุกหน้าของผลิตภัณฑ์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ารูปภาพและคำอธิบายเหล่านี้แสดงถึงผลิตภัณฑ์
อย่างถูกต้อง ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาสินค้าได้ด้วยตัวเองอย่างถูกต้องโดยไม่จำเป็นต้องรับความช่วยเหลือจากคุณ
และต้องไม่ทำให้รายละเอียดหรือหน้าต่างการคืนสินค้าสั้นหรือเล็กเกินไปจนน่าเกลียด การให้ลูกค้าของคุณมีเวลาพอสมควร
ในการส่งคืนสินค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งในการแสดงความห่วงใยถึงความสุขของพวกเขาแม้จะเสร็จสิ้นการสั่งซื้อแล้ว สุดท้ายดำเนิน
ขั้นตอนการรับรองคุณภาพอย่างละเอียดเพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่ถูกต้องในวันจัดส่งที่ถูกต้อง
3. มีการสื่อสารในหลายๆ ช่องทาง
ความวิตกกังวลทางโทรศัพท์เกิดขึ้นจริง บางคนต้องการ Live Chat เพื่อพูดคุยแทนโทรศัพท์ และเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยผ่านทางอีเมล คือ 12 ชั่วโมง ฉะนั้นหากคุณต้องการสร้างความภักดีของลูกค้า คุณจะต้องมีช่องทางหลายช่องทางเพื่อเป็นตัวเลือกให้กับลูกค้าในการดูสถานะการสั่งซื้อสินค้า ตัวอย่างเช่น
- Social media (สื่อโซเชียลมีเดีย)
- Live chat (ไลฟ์แชท)
- Self-service (ช่องทางการบริการตนเอง)
จากการสำรวจพบว่า 90% ของผู้บริโภคใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง ไม่เพียงเท่านั้น เกือบ 35% กล่าวว่าโซเชียลมีเดียเป็นตัวเลือกอันดับที่ 1 สำหรับบริการลูกค้า แต่สิ่งที่น่าสนใจคือการพบว่า 89% ของข้อความสื่อสังคมออนไลน์
ไม่ได้รับการตอบกลับ ซึ่งหมายความว่าถ้านักช็อปสามารถติดต่อคุณผ่านทางสื่อโซเชียลมีเดียบวกกับการได้รับคำตอบที่รวดเร็ว หากทำ 2 ข้อนี้ได้ก็มั่นใจได้เลยว่าคุณสามารถอยู่เหนือกว่าคู่แข่งได้อย่างแน่นอน
Live Chat (ไลฟ์แชท) เป็นอีกเครื่องมือที่ได้รับความนิยมในการตอบสนองต่อการสอบถามข้อมูลของลูกค้า ผู้บริโภคส่วนใหญ่มักให้คะแนนประสบการณ์ผ่านไลฟ์แชทเป็นบวก ยกตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อที่เพิ่งจะกดสั่งซื้อไปอย่างเร่งด่วน การส่งอีเมลอาจไม่เร็วพอ อีกทั้งไม่สะดวกในการติดต่อผ่านทางโทรศัพท์เนื่องจากอยู่ในที่ทำงาน เป็นต้น ซึ่งไลฟ์แชท คือทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับกรณีนี้
แต่หากคุณเป็นบริษัทขนาดเล็กหรือเพิ่งเริ่มต้นธุรกิจและยังไม่มีทีมสำหรับดูแลลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์รวมถึงไลฟ์แชท
การมีบริการ Self-service หรือ ช่องทางการบริการตนเองให้กับลูกค้า อาจเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับคุณ
ประโยชน์ของการมีช่องทางบริการ Self-service:
- ช่วยลดจำนวนอีเมลและยอดโทรเข้า ทำให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ด้านอื่น ๆ ของธุรกิจได้
- เหมาะสำหรับลูกค้าที่ต้องการหาคำตอบด้วยตัวเองแทนที่การติดต่อแบรนด์โดยตรง
90% ของผู้บริโภคคาดหวังให้ธุรกิจต่าง ๆ มีบริการ Self-service โดยสำหรับแบรนด์ขนาดเล็กควรมีบริการ Self-service ที่ต้องได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยอย่างสม่ำเสมอ เพื่อคอยสนับสนุนธุรกิจในด้านต่าง ๆ รวมถึงด้านการจัดส่งสินค้า โดยไม่จำเป็นต้องมีการซัพพอร์ตทางโทรศัพท์แบบ 24/7 และสำหรับธุรกิจ E-commerce ทุกขนาด ควรใช้ทุกโอกาสให้เป็นประโยชน์เพื่อพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นถึงความทุ่มเทในทุก ๆ ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า (customer journey) รวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้าให้กับลูกค้า ที่จะนำไปสู่การสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ในที่สุด
สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย! 02-675-9371
092-262-6390
097-008-6314 (ฝ่ายขาย)
support@dmit.co.th
Official LINE
