ด้วยยุคที่เทคโนโลยีมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจมากขึ้น แผนก IT Support ขององค์กรก็เปรียบเสมือนน้ำมันหล่อลื่นที่ช่วยให้การทำงานของทุกแผนกเป็นไปอย่างราบรื่นต่อเนื่อง แน่นอนว่าซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้แผนก IT Support ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นนั้นก็ถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่ต้องการจะเติบโตอย่างก้าวกระโดด ซึ่ง Zendesk ก็ถือเป็นระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้และช่วยตอบโจทย์ในด้านของ IT Support ได้อย่างคุ้มค่าในราคาประหยัด
Zendesk คืออะไร? อันที่จริงแล้ว Zendesk คือ ระบบ Cloud Customer Service และ Engagement Platform ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการให้บริการและการสื่อสารภายนอก-ในองค์กรได้อย่างหลากหลาย โดยมีจุดเด่นดังต่อไปนี้
- ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงได้จากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Website, Web Chat, Chat Application, Social Media, Call Center รวมถึง Mobile Application ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสารและขอรับการบริการต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย จากทุกช่องทาง
- Zendesk จะช่วยแปลงทุกการสื่อสารของคุณให้อยู่ในรูปของ Ticket และนำไปจัดเก็บไว้ในระบบ Ticketing System เพื่อให้ง่ายต่อการบริหารจัดการ นอกจากนี้ทีมงานยังสามารถรู้ถึงสถานะของทุก ๆ การสื่อสารได้ เช่น ลูกค้าส่งเรื่องเข้ามาแล้วยังไม่มีผู้รับเรื่อง, มีผู้รับเรื่องแล้วและกำลังดำเนินการอยู่ หรือดำเนินการเสร็จสิ้นไปแล้ว ซึ่งช่วยให้สามารถชี้วัดประสิทธิภาพของการให้บริการออกมาในเชิงตัวเลขได้อย่างชัดเจน
- สามารถสื่อสารกันภายในทีมได้ ช่วยอำนวยความสะดวกในการให้บริการลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ยังมีข้อมูลอ้างอิงที่สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ในทุก ๆ การแก้ไขในแต่ละ Ticket
- สามารถเชื่อมต่อกับระบบ ERP, CRM, Email, Chat, Mobile Application และอื่น ๆ เพื่อนำข้อมูลหรือเหตุการณ์จากระบบต่าง ๆ มาใช้ร่วมกันภายใน Zendesk เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- มีระบบ Knowledge Base ให้ทีมหรือผู้ใช้งานสามารถแชร์ความรู้ต่าง ๆ รวมถึงสร้างคู่มือและวิธีการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง (Self-Service) ได้
โดย Zendesk เป็นผลิตภัณฑ์ที่นำหลักการ Getting Things Done หรือ GTD อันโด่งดังมาใช้ในการสื่อสารเพื่อช่วยสนับสนุนในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ดังนั้นในทุก ๆ การสื่อสารจะถูกนำมาจัดหมวดหมู่อย่างเป็นระเบียบ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ผู้ใช้งานสามารถประเมินได้ว่าการสื่อสารดังกล่าวควรมีการตอบสนองอย่างไร, จำนวนงานที่เหลือมีเท่าไหร่, งานดังกล่าวสำคัญมากน้อยแค่ไหน และใครเป็นผู้รับผิดชอบในแต่ละงาน โดยแนวคิดนี้จะทำให้งานที่มีปริมาณมหาศาลและเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในแต่ละวัน ถูกจัดการแก้ไขอย่างเป็นระเบียบและมีประสิทธิภาพ พร้อมมีรายงานเพื่อทำการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการการทำงานในภายหลังได้นั่นเอง
ประยุกต์ระบบสื่อสารแบบ Omni-Channel สู่การเป็นระบบ IT Help Desk ที่สามารถเข้าถึงได้จากทุกช่องทาง ดังนี้
รับเคสและปัญหาต่าง ๆ จากผู้ใช้งาน ทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้
ด้วยความสามารถในการเชื่อมต่อการสื่อสารจากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Website, Web Chat, Email, Chat Application, Social Network และ Mobile Application และนำมาสร้างเป็น Ticket ในระบบของ Zendesk ทำให้สามารถสร้างช่องทางให้ผู้ใช้งานภายในองค์กรสามารถแจ้งปัญหาเกี่ยวกับระบบ IT ได้หลายช่องทาง เช่น Facebook Message, Email นอกจากนี้ยังสามารถสร้างหน้า Portal โดยเฉพาะสำหรับเปิด Ticket ได้เช่นกัน เพื่อให้เหมาะสมกับช่องทางที่พนักงานภายในองค์กรมักใช้งานกันอยู่แล้ว
ในขณะเดียวกันหากองค์กรมีการพัฒนาระบบหรือแอปพลิเคชันที่ต้องนำไปใช้ในการให้บริการลูกค้าภายนอกองค์กร ก็สามารถนำ Zendesk ไปใช้เพื่อเป็นช่องทางในการสื่อสารระหว่างลูกค้าภายนอกองค์กรกับทีม IT Support ได้ด้วยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการตอบ-รับ Email แจ้งปัญหา การรับเรื่องแจ้งปัญหาทาง Chat ในช่องทางต่าง ๆ ไปจนถึงการนำ Mobile SDK ฝังเข้าไปใน Mobile Application เพื่อให้ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาได้ผ่าน Mobile Application ทั้ง iOS และ Android
ส่วนธุรกิจ Systems Integrator และ Software House ก็สามารถนำ Zendesk มาประยุกต์ใช้ในการติดตามการแจ้งปัญหาจากลูกค้ารายต่าง ๆ ที่ตนเองให้บริการอยู่ได้ เพื่ออำนวยความสะดวกให้สามารถแจ้งปัญหาได้หลายช่องทาง และได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและเป็นระบบ ช่วยเพิ่มความเป็นมืออาชีพและความน่าเชื่อถือให้กับองค์กรได้
มีระบบ Automation สำหรับวิเคราะห์เนื้อหา จัดหมวดหมู่ หรือกำหนดผู้รับผิดชอบ Ticket ได้โดยอัตโนมัติ
Zendesk สามารถสร้างกฏต่าง ๆ เพื่อนำมาใช้ตรวจสอบ Ticket ที่เกิดขึ้นได้โดยอัตโนมัติ เพื่อทำการคัดกรองว่าเนื้อหาและสถานะของ Ticket เป็นอย่างไร เพื่อให้การติดตามและแก้ไขปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น เช่น การกำหนดประเภทของเนื้อหาที่เฉพาะเจาะจงเพื่อส่งให้กับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบในเรื่องนั้น ๆ ได้ทันทีโดยอัตโนมัติ หรือหากเป็นปัญหาที่พบบ่อย เจ้าหน้าที่ก็สามารถสร้างเนื้อหาเก็บไว้ใน Knowledge Base แล้วทำการเรียกเนื้อหานั้น ๆ เพื่อส่งให้ผู้แจ้งปัญหาสามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นด้วยตัวเองได้ทันที
นอกจากนี้ Zendesk ยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบ IT Asset Management ได้อีกด้วย โดยระบบสามารถเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกันได้ทันทีเมื่อมีการแจ้งปัญหาที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์ IT เกิดขึ้น ช่วยให้การติดตามข้อมูลหรือปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
มีระบบ Knowledge Portal เรียบเรียงปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อย ส่งมอบความรู้ได้ดีขึ้น แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
ระบบ Knowledge Portal ของ Zendesk สามารถกำหนดค่าการเข้าถึงได้ ยกตัวอย่างเช่น การแบ่งประเภทของผู้เข้าถึงข้อมูลเป็นผู้ใช้งานทั่วไป ผู้ใช้งานภายในองค์กร หรือเจาะลึกเฉพาะแผนก IT อย่างเดียวก็สามารถทำได้ ทำให้ผู้ใช้งานแต่ละประเภทสามารถเข้าไปค้นคว้าหาข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยตนเองตามประเภทการเข้าถึงของตน โดยไม่ปะปนกับเนื้อหาของผู้ใช้งานประเภทอื่น ๆ นั่นเอง
โดยระบบ Knowledge Portal นี้ถือว่าสำคัญมากกับธุรกิจที่ต้องการเติบโตอย่างมั่นคง เพราะการรวบรวมองค์ความรู้ส่วนนี้เอาไว้อย่างมีคุณภาพนั้นจะทำให้การดำเนินการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ เป็นไปได้อย่างราบรื่น การวางพื้นฐานให้พนักงานใหม่สามารถเรียนรู้ระบบงานต่าง ๆ ดีขึ้นด้วยประสบการณ์ของพนักงานรุ่นก่อนหน้า ไปจนถึงการนำข้อมูลเหล่านี้ไปให้ระบบ Chatbot ได้เรียนรู้เพื่อเตรียมรับกับ Support ยุค 4.0 ที่จะมี Chatbot คอยช่วยตอบและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ให้ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นในอนาคต
มีระบบรายงานและวิเคราะห์ผลอย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบ Report และ Analytics ถือเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้แผนก IT Support สามารถชี้วัดประสิทธิภาพการทำงาน วางแผนการขยายทีม และปรับปรุงกระบวนการการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย Zendesk ได้มีการพัฒนาระบบ Report และ Analytics เพื่อใช้ในการติดตามเหตุการณ์ ปัญหา และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นทั้งหมดเอาไว้ โดยสามารถดูรายงานสรุปและสถิติแนวโน้มต่าง ๆ ได้ตลอดเวลาแบบ Real-time ทำให้ถึงแม้องค์กรจะมีจำนวน Ticket มาก แต่ผู้บริหารหรือทีมงานในฝ่าย IT Support ยังคงสามารถติดตามภาพรวมและวางกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงงานให้มีคุณภาพมากขึ้นได้อยู่เสมอ
รองรับผู้ใช้งานและทีมงานจำนวนมากได้ ขยายขนาดได้ตามต้องการ
Zendesk เป็นระบบที่ให้บริการบนคลาวน์ (Cloud) และคิดค่าใช้จ่ายตามการใช้งานจริง ดังนั้นองค์กรสามารถเริ่มต้นจากการทดลองใช้งานจำนวนเพียงไม่กี่ Account ก่อนได้ เพื่อวางกระบวนการและ Workflow ต่าง ๆ จนมั่นใจแล้วก็สามารถเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานในฝ่าย IT Support ให้สามารถทำงานร่วมกันได้มากขึ้นเรื่อย ๆ ในอนาคตแบบไม่มีจำกัด
และหากทีมงาน IT Support มีการเติบโตหรือต้องการความสามารถใหม่ ๆ ก็สามารถเพิ่มสิทธิ์การใช้งานเข้าไปได้ทันที ทำให้องค์กรมีความยืดหยุ่นในการทำงานสูง และวางแผนงบประมาณการลงทุนระบบ IT Help Desk ได้อย่างชัดเจน โดยไม่ต้องเสียเวลาในการติดตั้งและอัปเกรดเพราะระบบทั้งหมดทำงานอยู่บน Cloud ที่พัฒนามาสำเร็จให้พร้อมใช้งานได้ทันที
ไม่เพียงรองรับแค่การทำ IT Help Desk เท่านั้น แต่ยังสามารถนำไปใช้ในการให้บริการอื่น ๆ ได้อีกด้วย
ดังที่ได้กล่าวไปในตอนต้นของบทความว่า Zendesk สามารถนำไปใช้ในการทำ Customer Service และ Engagement ได้ทุกรูปแบบ ดังนั้นหลาย ๆ องค์กรจึงนำ Zendesk ไปใช้งานที่หลากหลายด้าน ดังนี้
- ใช้เป็นระบบ IT Help Desk สำหรับแผนก IT Support
- ใช้เป็นระบบ Customer Service สำหรับตอบรับการแจ้งปัญหาผลิตภัณฑ์หรือบริการจากลูกค้าโดยตรง
- ใช้เป็นระบบ HR Portal เพื่อให้พนักงานสามารถเข้ามาตรวจสอบเงื่อนไขและสิทธิ์ต่าง ๆ ในสวัสดิการของตนเองที่บริษัทสนับสนุน รวมถึงการแจ้งปัญหา ส่งเรื่องร้องเรียน และส่งเอกสารต่าง ๆ ให้กับแผนก HR ได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
- ใช้เป็นระบบ Recruitment ให้ผู้สมัครงานสามารถสอบถามประเด็นต่าง ๆ กับ HR และติดตามผลการยื่นสมัครงานได้
- ใช้เป็นระบบ Social Listener ให้ฝ่ายขายและการตลาดตอบปัญหา เสนอราคาหรือปิดการขายกับลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ
ยังมีการใช้งานในด้านอื่น ๆ ที่ไม่ได้กล่าวไว้อีกมากมาย ซึ่งหากองค์กรเริ่มต้นใช้งาน Zendesk ในฐานะของระบบ IT Help Desk แล้วได้ผลลัพธ์เป็นที่พอใจ องค์กรเองก็สามารถขยายแผนการใช้งาน Zendesk ไปตามแผนกต่าง ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้าและสื่อสารภายในองค์กรให้มีความคล่องตัวมากขึ้น อีกทั้งยังสามารถติดตามวัดผลไปพร้อม ๆ กันได้
สำหรับผู้ที่สนใจสามารถทำการลงทะเบียนขอทดลองใช้งาน Zendesk ได้ฟรี ๆ ที่ www.dmit.co.th/zendesk-thai/trial-registration/ และตรวจสอบแพ็กเกจและราคา Zendesk ได้ที่ www.dmit.co.th/zendesk-thai/product-pricing/ โดย Zendesk Support มีราคาเริ่มต้นเพียง 729 บาท ต่อเอเจนต์/ต่อเดือนเท่านั้น
ที่มา: techtalkthai และ Zendesk
สนใจทดลองใช้ Zendesk ฟรี หรือสอบถาม ราคา Zendesk ติดต่อ
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชันพิเศษ โทรเลย!
02-675-9371
095-804-5482, 095-871-9047 (Sales)
support@dmit.co.th