เผยกลยุทธ์มัดใจผู้เล่นจากค่ายที่ผลิตเกมยอดฮิตอย่าง LOL

จำนวนเอเจนท์

ปริมาณ Ticket / ปี

จำนวนผู้เล่น / เดือน

จำนวนมาโคร

โซลูชันที่ใช้

500+

มากกว่า 3 ล้าน

มากกว่า 100 ล้าน

2,000

“ ในโลกแห่งรูนเทอร์ร่า ด้วยทักษะ การทำงานเป็นทีม และโชคช่วยอีกนิดหน่อย จะนำชัยชนะมาสู่คุณ จงก้าวไปสู่ชัยชนะสูงสุดด้วยการทำลายทีมอื่นๆและปกป้อง Nexus ไว้ให้ได้ ”

ด้วยยอดผู้เล่นที่มากกว่า 100 ล้านรายต่อเดือน ทำให้เกม League of Legends จากค่าย Riot Games มีฐานแฟนๆที่เหนียวแน่นทั่วโลกที่ทุ่มเทให้กับการเล่นในลีกและจับตาดูการแข่งขันบน Twitch และ YouTube เกม League of Legends หรือที่เหล่าเกมเมอร์ในประเทศไทยรู้จักกันดีในชื่อย่อว่า LOL เปิดตัวในปี 2009 โดยจัดเป็นเกมออนไลน์ประเภท MOBA ที่ยังคงรักษาและดึงดูดผู้เล่นใหม่ๆ เนื่องจากตัวเกมมีการออกแบบที่น่าสนใจ

โดยผู้ก่อตั้ง Brandon Ryze Beck และ Marc Tryndamere Merrill ต้องการสร้างเกมในฐานะที่เป็นผู้เล่นเองเพื่อผู้เล่นทั่วโลก และในทุกๆวัน ทีม Support Engineering ของ Riot Games ที่นำทีมโดย Shaun BlueFire Randall (product manager in Support Engineering) ได้พยายามค้นหาวิธีการที่จะช่วยลดอุปสรรคต่างๆที่ทำให้ผู้เล่นไม่สามารถเล่นเกมได้ และทำให้ประสบการณ์ของผู้เล่นดีขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งทำให้ League of Legends ประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากจากการปรับกลยุทธ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งค่ายอื่นๆ

ในช่วงแรก Riot ใช้ระบบอีเมลเพื่อจัดการกับคำขอสนับสนุนต่างๆจากผู้เล่น แต่เมื่อฐานบริษัทได้เติบโตขึ้นอย่างมาก จึงเห็นได้ชัดเลยว่าบริษัทต้องการโซลูชันที่ดีกว่าในการสนับสนุนผู้เล่นที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งหลังจากทำการประเมินจากผู้จัดจำหน่ายหลายราย Riot Games ได้เลือกใช้ Zendesk ในที่สุด

"แนวความคิดของบริษัทเราก็คือ บริษัทที่กำลังเติบโต ดังนั้นหากเราสามารถเลือกพาร์ทเนอร์ที่มีวิถีการเติบโตและคล้ายคลึงกันกับเราก็จะทำให้เรามีส่วนร่วมซึ่งกันและกันได้ในระยะยาว ด้วยโซลูชันที่ช่วยเรื่อง CRM โดยเฉพาะแทนที่จะพยายามทำ CRM ในทุกๆ 2-3 ปี และ Zendesk ให้ความสนใจกับประสบการณ์ของผู้เล่นเป็นอย่างมาก ทำให้เรารู้สึกว่าเราสามารถพูดและทำสิ่งต่างๆให้กับผู้เล่นได้จริงๆ" Randall กล่าว

การที่ได้ทำงานร่วมกับ Zendesk ช่วยให้ Riot Games สามารถสร้างองค์กรที่มีจำนวนพนักงานที่คอยให้การสนับสนุนด้านเทคนิคและด้านการขายสินค้าในภูมิภาคต่างๆทั่วโลกมากกว่า 500 คน โดยทีมได้ทำการปรับกลยุทธ์ด้านการสนับสนุนผู้เล่นผ่าน Omni-channel ทั้งการนำเสนอแหล่งบริการด้วยตนเอง รวมถึงการให้ความช่วยเหลือผ่านทางอีเมล แชท และเว็บฟอร์ม ซึ่งในแต่ละปีฝ่ายสนับสนุนผู้เล่นได้รับ Ticket มากกว่า 3 ล้าน ticket ด้วยกัน

แต่ปริมาณของ Ticket จำนวนมากๆอาจนำไปสู่ผลกระทบในด้านลบและความพึงพอใจของผู้เล่นที่ลดลง อย่างไรก็ตามด้วยโซลูชัน Omni-channel ของ Zendesk ทำให้ Riot Games สามารถขยายตัวและปรับขนาดให้เหมาะสมเพื่อรองรับกับปริมาณของผู้เล่นที่เพิ่มมากขึ้น ผ่าน Zendesk API ช่วยลดจำนวน ticket รวมถึงค่าใช้จ่าย และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ Riot Games ได้รับการตอบสนองที่ดีขึ้นจากผู้เล่น เนื่องจาก Zendesk ช่วยลดเวลารอของผู้เล่นนั่นเอง

ทีมที่ Randall ดูแลอยู่มีชื่อทีมว่า "Wolf Engineering" ซึ่งได้ทำหน้าที่นำเครื่องมือต่างๆมาใช้ในการแก้ปัญหา ยกตัวอย่างเช่น Hextech repair tool โปรเจคของ Adam ‘Mada’ Petersen ซึ่งเป็นเครื่องมือที่จะทำการส่งมาโครไปยังผู้เล่นเพื่อช่วยให้ผู้เล่นสามารถกำหนดค่าอุปกรณ์ที่เหมาะสมของตนสำหรับเริ่มเล่นเกม League of Legends ทำให้ผู้เล่นสามารถอ่านกระบวนการต่างๆที่ส่งผลดีและอาจส่งผลขัดแย้งต่อเกม ในขณะเดียวกัน Blitzcrank Bot ตัวจัดการอัตโนมัติที่สร้างโดย Michael 'Channel Cat' Hill จะช่วยระบุคำขอทั่วๆไป เช่น การกู้คืนบัญชี (รหัสผ่านที่สูญหายหรือบัญชีที่ถูกแฮ็ก) ซึ่งบางครั้งสามารถตอบสนองผู้เล่นได้ภายในเวลาไม่กี่วินาที

ด้วยเครื่องมือดังกล่าวที่ทีม Wolf Engineering สร้างขึ้น Riot Games ได้นำบริการอ่านข้อมูลทั้งหมดของ Zendesk ไปประยุกต์ใช้กับ machine learning ของบริษัท เพื่อพัฒนาระบบข้อมูลเพื่อการบริการตนเองของผู้เล่น ผลลัพธ์ที่ได้ คือ ระบบตอบสนองอัตโนมัติเร็วขึ้นภายในเวลาไม่ถึง 30 วินาที ทำให้ความพึงพอใจของผู้เล่นเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยการส่ง ticket ไปยังบอทตอบรับอัตโนมัติก่อน แทนที่จะให้ผู้เล่นรอเจ้าหน้าที่เพียงอย่างเดียว ซึ่งวิธีนี้ช่วยให้สามารถแก้ปัญหาวันที่วุ่นวายได้เป็นอย่างดี

และ Riot Games ยังได้ใส่ Zendesk API เพื่อใช้สร้างเครื่องมือในการสนับสนุนผู้เล่น ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถกำหนดข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับคำสั่งห้ามของผู้เล่นและข้อมูลอื่นๆได้ตลอดเวลา โดยสามารถตัดเวลาในการแก้ปัญหา ticket ไปได้ครึ่งต่อครึ่ง และเนื่องจากบริษัทได้ขยายไปยังภูมิภาคที่ไม่ได้ใช้ภาษาอังกฤษ จึงใช้ API เพื่อสร้างมาโครที่ช่วยเปลี่ยนชื่อเป็นภาษาที่เหมาะสมโดยไม่ต้องเปลี่ยน backend tags ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้แน่ใจว่ามาโครที่ซ้ำกันจะไม่ถูกส่งไปยังผู้เล่นเมื่อผู้เล่นได้ทำการส่ง ticket ซ้ำมา

นอกจากนี้โซลูชัน Zendesk Guide ยังทำให้บริษัทสามารถนำเสนอเนื้อหาแบบไดนามิกสำหรับศูนย์ช่วยเหลือ ซึ่งช่วยลดเวลาในการโหลดให้กับผู้เล่นที่ต้องการหาคำตอบผ่านการบริการด้วยตนเอง ซึ่งทุกๆหน้าจะใช้เวลาในการโหลดโดยปกติเพียงมิลลิวินาทีเท่านั้น

"เราพบว่าถ้าเราสามารถลดเวลาในการโหลดได้เยอะ จะทำให้ผู้เล่นใช้เวลามากขึ้นในศูนย์ช่วยเหลือ ซึ่งส่งผลให้ผู้เล่นไม่เสียเวลารอคำตอบนานจนทำให้ผู้เล่นรู้สึกหงุดหงิดหรือลดความพึงพอใจของพวกเขา" Randall กล่าว

" ความพึงพอใจของผู้เล่นคือทุกสิ่งทุกอย่างของ Riot Games และผู้เล่นระดับสูงมักได้รับ
การคัดเลือกจากฐานผู้เล่นเพื่อเป็นตัวแทนเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ด้วยวิธีนี้จะทำให้บริษัทของเราสามารถรับรู้ถึง Pain Point ของเกมได้อย่างลึกซึ้ง และเพราะว่า Zendesk ใช้งานง่าย
จึงทำให้เจ้าหน้าที่ใหม่ที่ได้รับการคัดเลือกสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็ว
และเต็มประสิทธิภาพได้ภายในสองเดือน "

– Shaun ‘BlueFire’ Randall

   Community Operations

ที่มา: Zendesk

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม ราคา Zendesk พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ โทรเลย!  02-675-9371

 092-262-6390

 095-804-5482 (ฝ่ายขาย)

 support@dmit.co.th

Official LINE

DMIT QR Code

เพิ่มเพื่อน